把决定客户关系需求的关键因素归纳为如下5项内容。

　　（1）经验的影响

　　客户在形成需求和认识时受多种因素的影响，其中最重要的是经验。在关系管理过程中，从某种意义上说所有诊所都在相互竞争。电子商务环境进一步加大了客户间进行“交叉比较”的范围。客户会进行比较并形成期望，并将其期望从一个诊所转向另一个诊所。

　　一个与客户保持良好关系的诊所也不可避免出现失误。但是，客户不会立即更换诊所，因为客户知道诊所过去曾有过提供良好关系服务的经历。这种认识就为诊所纠正错误提供了时间，客户的行为也为诊所采取补救措施提供了机会。

　　（2）口碑效应

　　客户和其他人交流经验时，会表示产品和服务是否令人满意，此时口碑效应就开始发挥作用。如果诊所能使客户感到满意，或者在客户表示不满时及时采取补救措施，客户就会成为诊所的有力支持者，他们会向朋友推荐诊所。如果被推荐者对他们的目前的诊所不满，这种推荐就特别有效。

　　（3）时间问题

　　尽管工作时间越来越短，休假时间越来越长，客户与诊所打交道时的耐心却越来越小。由于认为自己缺少空闲时间，客户希望在较短时间内获得更多的产品和服务。这也会使客户关注期望所得与实际所得之间的差距，并自然而然地关心他人所得。

　　（4）购买决策

　　A、新任务型购买

　　即客户以前从未购买过这种产品和服务。此时，客户需要很多信息，并会向亲朋好友或同事打听。诊所要努力达成交易并同时建立关系，并非一件容易的事情。如果诊所在交易中靠硬性推销而销售了产品，那么今后与该客户的关系就有可能比较糟糕，因为客户也许购买了并不合适的产品和服务。

　　B、直接续购

　　即客户以不加修改的订单继续购买，这通常是一种例行    的购买活动。如果你已经成为某个客户的诊所，那么你首要的关系管理目标是为复诊或下次预约提供便利，而且还要确定客户同时考虑他们能在你那里买些其他什么产品和服务。

　　C、更改型续购

　　即客户需要的产品和服务类别不变，但他们想变换诊所或对购买的其他方面进行修改。更改型续购最能检测出客户关    系管理的质量。如果客户正考虑是否更换产品和服务，而诊所与客户的关系处理不当，客户就会转向其他诊所。

　　（5）品牌与客户忠诚

　　在购买过程中，公司、产品、服务的品牌非常重要，它们也强烈地影响到客户对与诊所之间的关系的期望和认识。一个经过长期努力建立起来的有力的品牌能加强与客户的联系。比如说，当您想购买一台冰箱的时候，会不自觉的想到“海尔”。

　　客户的忠诚度与品牌紧密相连。没有客户的忠诚，就不可能建立起良好的品牌形象。而从长期来看，客户的忠诚取决于他们与诊所的关系。如果诊所将这种关系管理得很好，客户就倾向于忠诚，从而为品牌发挥作用提供机会。如果客户购买和使用产品或服务的经历总是很愉快的，并能与诊所顺畅地沟通，这些印象就会很好、很积极。不忠诚的典型行为就是客户选择其他的诊所或品牌。

　　有时，客户更换诊所或品牌并非因为诊所在处理关系时出现差错，而是因为客户想有所改变，他们只是想寻找不同规格的产品，或以不同方式、不同的价格获取服务。这种情况在所难免。但是，良好的关系管理能鼓励这类客户再次成为回头客。