在我从事这么多年医院管理中，接触很多顾客，哪怕是哪一种顾客，其最根本需求的是第一主诉，但今天我会在多年临床实战中，给大家进行分类，让大家更好地进行记忆。

　　一、消费者

　　1、消费者（即顾客，以下称为顾客）的定义：

　　顾客就是指有消费能力或潜在购买能力的个人和组织。

　　2、顾客的划分：

　　根据顾客所在的位置分为两类：

　　①内部顾客：内部顾客是指专卖店内部的从业人员

　　②外部顾客：外部顾客指一般意义上的"顾客"。又可分为三种：

　　A．忠诚顾客：长期购买专卖店的货品，是专卖店效益的保证。

　　B．游离顾客：处于流动状态的顾客群，是专卖店竭力留住的群体。

　　C．潜在顾客：即未来型顾客，可能成为忠诚顾客。

　　3、顾客的需求分析：

　　⑴ 顾客需要享受购物环境和受到尊重

　　⑵ 顾客希望你根据他们的品位和愿望提供产品和服务

　　⑶ 顾客遇到购买困难时希望得到你的帮助

　　⑷ 顾客有特殊需求时，希望得到特殊服务

　　⑸ 顾客希望你注意他们的自我形象

　　⑹ 顾客希望你重视他们的时间

　　⑺ 顾客需要服饰信息

　　⑻ 顾客希望从购买和使用产品与服务中得到利益

　　二、专业销售技巧

　　1、顾客购买心理过程：

　　注意-兴趣-联想-欲望-比较-信心-行动-满足

　　2、AIDAM销售技巧：

　　⑴ 吸引注意

　　橱窗展示和店铺陈列的亮点

　　向顾客展示产品（介绍画册、展示货品）

　　让顾客触摸产品

　　为顾客做搭配演示

　　其他

　　⑵提高兴趣

　　向顾客介绍产品的特性、优点及好处

　　列举其他顾客购买的例子

　　其他

　　⑶加强欲望

　　强调产品如何符合顾客独特需要

　　强调产品的畅销程度

　　强调牌子的着名程度或因畅销而随时售完

　　其他

　　⑷确定行动

　　主动询问顾客需要哪种产品

　　主动介绍其他配件产品

　　其他

　　⑸加深记忆

　　主动介绍产品保养知识和使用注意事项

　　做好服务工作，使顾客产生满足感

　　做好售后服务，恰当处理顾客投诉

　　不定期与顾客进行联系，加深品牌印象

　　其他

　　介绍要点：A、尽可能用简洁、易理解的语言表述。

　　B、介绍应客观、专业、不可夸张。

　　顾客购心理及销售技巧2

　　4、顾客类型分析及相应策略：

　　类型   表现特征   应对策略

　　健谈型   夸夸其谈   1．夸奖其口才好，见识广

　　2．要抓住一切机会将谈话引入正题

　　内向型   少言寡语型   不要失去耐心，提出一些不能仅仅用"是"或"否"回答的问题，直至顾客开口。

　　因循守旧型     似乎在认真聆听，但迟迟不做购买决定， 如果不及时采取行动将会失掉这部分顾客，例如可以向他透露商品价格将上涨或者供给不足的信息

　　不同意见型   永远有异议   尽量不要与其争论和回击，保持冷静，听他把话说完，同时面带微笑。

　　胆怯型   畏畏缩缩   提供引导、保证和支持。帮助顾客克服购买恐惧心理，鼓励顾客，慢慢使其放松。

　　自我中心型   具有自我优越感   仔细地聆听并且恭维他的自我主义，在合适的时候，向他征询意见。

　　果断型   很自信，有主见   不要给这些顾客太长的销售解释，只给必要的细节，要严格忠于事实。

　　精明型   可能曾经是业内人士   应用巧妙的恭维来表达对他的判断和讨价能力的赞赏。

　　怀疑型     一直对你抱有怀疑，担心落入你的"圈套"   对他的反对做出反应，但不要和他争论，要和他谈话，承认缺点，应用逻辑和已证明的事实。

　　牢骚型   满腹牢骚，但起因并不一定在你这里   要特别快乐，不要被他的心情所影响，力图找到困扰他的麻烦是什么。

　　条理型     做事缓慢，似乎对你提出的每句话都在权衡   调整你的步伐和他保持一致，放慢速度，尽量向细节上扩展。

　　依赖型   做决定时犹豫不决，需要有人帮助，可以问他一些问题，然后说明你的商品正好能满足他的需要。

　　挑剔型   从来不会同意你的报价   强调质量和服务来表明你的商品值这个价钱

　　冲动型     很容易下结论     要直接步入正题，不要绕圈子，可以直接提出建议，但不告诉他怎么做。

　　分析型     富有条理性，喜欢数据、事实和详细的情况     给他们的信息越多越好，让他们自己做出正确结论

　　感情型     重视个人感情     应该和这类顾客逐渐熟识，全身心地投入谈话并保持自己的个性

　　固执型     总是装出很重要的样子     向顾客表明你认同这种重要感，抬高顾客，同时也抬高你自己

          ……未完待续。。。。。