医疗机构的特殊性决定其对科室及自身进行考核和评估时，不仅需要考虑业绩和收入，更需要从患者满意度、医疗质量、成本控制等方面考察和评定医院和科室的绩效。

　　美国医院大多使用“平衡记分卡”(Balanced Score Card)来全方面、多角度地评估医院和科室的绩效。“平衡记分卡”是一种战略计划和管理绩效评估的方法。其广泛应用于商业、企业、政府和非营利性组织中。使用“平衡记分卡”可以把商业活动和企业的愿景、战略及公益性联系在一起，并全方面地考察企业的成绩和发展。“平衡计分卡”由哈佛商学院的罗伯特·开普兰教授和大卫·诺顿教授开发，最早的应用是在企业绩效的评估过程中，在财务结果的基础上加上非财务的指标。最先使用“平衡记分卡”进行绩效评估的企业包括“通用电气”等世界知名企业。

　　对于像医院这样复杂、而且包含多种元素的医疗机构而言，“平衡记分卡”非常适合。众所周知，医院除了财务指标外，非财务指标如患者满意度和医疗质量更是医院能否成功的关键。各个医院要求的平衡记分卡指标可能各有不同，通常使用的平衡记分卡指标包括：“收入”、“成本”、“患者满意度”和“患者质量和安全”。

　　医院在这四个指标上设立大的目标，在此之下再把目标分解到临床科室或者各个层级的职能部门。医院利用“平衡记分卡”的方法考察和评估各个科室、部门目标完成的情况。

　　收入

　　收入（Revenue）是医院能够生存、发展的基础。收入、业务量是医院考察各个科室的重要指标。医院会根据科室和部门去年的业绩和市场发展情况对下一年科室业绩进行预测并制定目标。对于没有直接收入的行政和职能科室，考察则主要依据以下的“成本指标”。

　　诊疗质量与患者安全

　　医疗质量与患者安全（Quality and Patient Safety）是医疗服务的核心，是医院能够生存、发展的基础。医疗质量和患者安全数据化、透明化、公开化可以让患者和家属更好地认识和了解医院的服务。医院把“医疗质量和患者安全”作为各个临床部门，以及和患者直接接触部门的考核指标，不仅对医院整体患者质量推高、风险降低起到激励作用，还能够使医院对各个临床部门评估的方法和维度更加全面。

　　患者满意度

　　患者满意度（Satisfaction）是医院形象的代表。病人满意度指标的结果更加透明，将越来越多地影响着当地患者是否选择到这家医院进行诊疗、就医。缺乏服务理念的医院，把“患者满意度”指标融入到科室、部门和医院整体的考核中，可以提高各个部门的重视度，并将提升“患者满意度”作为日常工作的一部分。

　　成本

　　医疗成本(Cost)的增长也是困扰医院发展的一大障碍。医院需要生存、发展，一方面要积极地增加收入，另一方面要增强成本控制理念，减少不必要的成本浪费。在提高全体员工和医务人员降低成本意识的同时，只有有效的计划预算，并在全年的运营中控制、保证预算按照计划合理地执行，才能有效地控制医院的成本。成本控制不仅适用于临床科室，对行政和职能科室同样重要。行政和职能科室不直接为医院带来收入，所以对行政和职能科室成本和预算的计划和控制对评估其财务相关的绩效指标非常有价值。

　　针对以上四种量化的评估指标，医院在考察科室或医院整体绩效的时候，可以结合去年结果，本年目标、及完成情况给各项打分。

　　（医院平衡记分卡模板）

　　当然，对医院整体绩效及科室的评估，“平衡记分卡”并不局限于上述4个指标，更加详细的临床指标或者其他方面的指标也会作为补充。如加入员工满意度、平均住院日等效率指标、及员工参加“公益活动”指标等方面。“平衡记分卡”方法选取的指标并非绝对，而是根据医院具体情况及医院使命、理念和战略重点不同而变，强调的是医院发展和绩效不同方面“平衡”的理念和战略方式。医院具有商业运营性质，又关系到普通百姓生老病死，其承载的社会责任已远远超过仅使用“收入”和“成本”可以评估的范畴。“平衡记分卡”方法让医院经营者和管理者有了一个全新的视角来评估和制定医院未来的发展战略和方向。

刘宇，美国耶鲁大学医院管理学硕士，致力于分享传播美国医院管理经验。微信公众号USChinaHospitals，个人微信：louieyuliu，刘老师版权所有。