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左手服务右手营销——医院服务营销的关键点

作者: 任莹慧 15年10月22日 阅读:19619 来源: 原创

  服务营销是医院管理的重要组成部分。管理服务营销,优化服务质量,是社会经济发展对医院管理的客观要求。其核心价值在于:提高病人的满意度,提高医院在市场环境下的竞争能力。


  医院通过营销和服务的手段将社会上亚健康人群的服务和管理纳入医院业务功能的一部分;并通过这个过程获取经济利益就是成功医院的院前营销服务。


  近年来人们对健康知识及信息需求呈现旺盛的势态,表现在健康及亚健康人群的疾病知识教育、健康体检、健康知识信息及健康用品需求增加。举例来说,某院从2004年成立亚健康体检中心,积极开展对社区群众的义务健康教育,发院刊和健康手册,宣传健康知识,为社区,企事业单位提供大规模健康体检,建立健康档案。并进行长期随访,既满足了社区群众的健康需求,收到了明显的社会效益,也使医院获得了相应的经济效益,同时为医院赢得了潜在的客户资源。


  向服务营销要病人,不向广告要病人。预约、导医、挂号、分诊、检查、化验、诊断、治疗、住院、咨询、健教、跟踪、复查、存档等“一条龙”的流水线式服务,一个环节都不能缺少。医院的服务质量如何,每一名病人都会有切身的感受,它直接关系到医院的声誉。良好的服务质量,主要是指规范的治疗、热情的态度、文明的语言和周到的服务。一张灿烂的笑脸、一句真情的问候、一件关爱的小事,都会使患者产生无比的亲和力,使医院的形象倍增光辉在医院的竞争中,病人判断一家医院服务的好坏,是以感觉为基础的,如果感觉和经历超过了病人的期望,那么就是好的医疗服务,病人到医院接受服务是要花钱的,提供超值的服务,就可以形成“忠诚顾客”,根据现代医院服务的经营概念,“忠诚顾客”是医院的主要利润来源和发展动力。进行超职服务的一个基本方法就是医院在提供医疗基本服务之后,提供更多的附加服务。诸如(1)人文关怀,以人为本;(2)建立病人档案和回访制度;(3)其他医院还未提供的额外服务。


  随着医疗行业的不断改革,医院在获得发展机遇的同时也面临更加严峻的挑战。医院 必须做出选择,是追求高额收益还是通过科学的营销管理争取经济和社会利益的双丰收?显然后者是明智的。这要求医院全体医务人员树立现代营销观念,深刻把握医院服务营销的独特特点,顺应市场经济环境的变化,全方位大幅度的提高服务营销水平,用高品质的服务缓解医患矛盾,赢得就医者信任和忠诚。


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