据调查，有60%?80%的医疗投诉是由沟通不良引起，因此，医务人员要注意沟通礼仪，掌握沟通技巧，做到规范沟通、有效沟通。有效沟通=有效表达+有效倾听+有效互动。

　　在与患者和家属进行沟通时要避免歧义。如需要“禁食”，最好讲“不能吃东西”,否则容易误听成要“进食”。此外要避免言辞模糊，对复杂事情的沟通,要自己先想透，理顺思路。同时要避免专业术语。隔行如隔山，医务人员不能想当然地认为自己掌握的医学知识别人也懂。有位医生告知一位老伯他得的是“痛风”，不料老伯使劲摇头,说肯定不是,因为刮风时不疼，下雨天才痛，自己得的应该是“痛雨”。

　　在沟通过程中，医务人员要巧打比喻。对于一些文化程度低、理解力差的，最好用形象比喻。如脑挫伤如同西瓜摔地上，脑子发育不良就像包子没熟……必要时辅以手势语，如翘着大拇指表示满意，握拳表示加油等。

　　其次,在说话时，医务人员表情要得体，语调要平和，语速要适中，有节奏感，有逻辑性,用语要文明。“良言一句三冬暖”。避免讲不文明的生冷话、不着边际的外行话、不顾后果的刺激话、不负责任的议论话、不留余地的过头话。

　　沟通要注意时闻、场合。如术前沟通，最好不要在护士站过道的嘈杂处，可选择在办公淸静处。又如，护士欠费催款时应避免在病房内谈论此话题，可以将患者或家属带至病房外，单独轻声告知其费用情况，避免其在有他人面前的尴尬。

　　沟通时情重于理。树立病人首先是人的观念，纠正“见病不见人、重病轻人”的观念。多与病人对话、拉家常。不要一味讲道理，要让“情感账户多存款”。比如，冬天检查听诊时，应先将听诊器捂暖等。

　　在沟通技巧中，有效地倾听也十分重要。我们有一个所谓“SOFTEN”的倾听法则，即要面带微笑（S)、主动龄听姿态(0)、身子前倾（F)、积极应答(T)、用柔和目光交流（E)、点头CN)；不打断，并要换位去理解。有效沟通必须是双向，要有效互动，如果没有反馈与确认，就无法知道对方是否理解，如交接班时，交班者陈述完后，应让接班者重述一遍（即反馈），交班者予以确认后，才算完成交接。