首先给大家讲一个真实的事例：

　　一患者去医院体检时加了个B超，但当时医生没多加在体检表格。然后表格上没显示B超，检查B超的时候，b超单独的表格又给检查医生了。等到下午拿报告的时候，一群人在调该患者的体检表查有哪些项目，因为之前流程有误，护士无法对接上相关项目，这其实是医院的过失，但护士不耐烦了，因为她要一个个去翻B超的片子。于是这名护士耷拉个脸，把门摔的乒乓响，还冲着患者骂了句脏话。

　　这种情况在医院其实一直在发生，只是程度轻重问题。假如你是这个患者，哪怕检查结果非常精准，你下次还会来这个医院看病吗？肯定不会对吧。

　　所以如果医院的疗效挺好但患者的复诊率转介绍率很低，如何解决呢？只有一个办法就是做好用户体验。

　　我们给出了十个关键节点、步骤解决疗效挺好的但复诊率低，转介绍效率低的问题：

　　1.建立良好的印象

　　要给患者留下良好的印象，比如见面说你好、7秒钟建立自信、30秒建立专业、3分钟建立关爱的印象。

　　2.互信关系

　　必须让患者相信你，患者相信了以后疗效也会有提升。

　　3.了解患者的问题

　　了解患者的困难、需求、渴望、是从患者的角度想，只有了解了这个问题，困难，需求，渴望以后，才可以提出系统的解决方案。

　　4.疏导患者家属情绪

　　患者家属情绪都被什么困扰着呢？钱、难、怕、拖、弃。及时疏导患者家属情绪，对于建立信任和后期治疗非常有帮助。

　　5.讲病分析病情

　　就是让患者知道他为什么生病，为什么久治不愈和反复发作；然后分析病情，通过讲解让患者了解得病的因素，通过分析病情，让患者知道自己处在什么样的阶段。

　　6.专属的治疗方案

　　每一个患者得病的因素是不一样的，要拿出专属的，就适合他不适合别人的治疗方案出来。有了这样的一个专属的治疗方案，然后从生理、心理、社会、环境、家庭五个维度的来讲解这个专属方案。给患者营造出自己是被用心和特殊对待的感觉。

　　7.征求意见

　　也就是征求患者的意见。为什么患者的用户体验为不好？是因为没有让患者参与到治疗的过程来。要让患者参与进来就要问患者，他认为需要改进的是什么？针对医院的诊断，有什么样的想法和建议？

　　医护听取患者及患者家属的建议，把患者及患者的家属的智慧搜集进来，更有利于医院做出有效的针对性的治疗方案。

　　8.要求转介绍

　　就要提出要求。患者会出现最出反抗，然后默认，最后配合。

　　9. 处理异议

　　提出转介绍要求以后，第九步骤就是处理异议，患者会有特别多的问题：

　　比如说我的病是看好了，我要给你介绍患者，有没有可能最后介绍的患者他的病没看好，他会不会埋怨我啊？他要是真的治不好那怎么办啊？

　　为什么转介绍率低？因为在处理异议的时候，你没有教会这些康复的患者讲疾病的六个说清楚，也就是心理上的抵触，怕麻烦、怕担责任。第二个就是患者不会转介绍，医生没有手把手的教过他。

　　所以我们要把这些异议设计出来，患者的担心怎么来化解？手把手的教会了这些康复的患者，那患者才愿意去做转介绍，才有能力给做转介绍。

　　10.成交

　　成交的意思是成为朋友，成为生死之交和莫逆之交。

　　作者： 戴维