真正把握好这三个方面，就要去了解当今的消费者，他们在面对服务场景时想要什么，他们想成为什么，他们要做什么等等。然而最关键的是他们体验到什么。这里蕴涵着消费动机、个性、价值取向、生活观念等理论问题，也展现着如何有效地制定营销策略实现满足情感与价值消费的实践问题。

　　只有做好服务优化工作，建立起与客户之间的诚信关系，不断提高客户对服务的满意度和对诊所的忠诚度，使客户乐意用诊所的产品，才能提高诊所的营销竞争力。

　　服务优化，看其简单，精髓往往在于独创和差异。严格意义上说，它是产品的重要组成部分，利用服务制造差异化，其优势就在于服务质量无止境。

　　从现阶段来看，诊所已经成为新型业态，单店规模型、效益型的扩张方式代表着行业的一个发展方向。因此，诊所欲赢得先机，规避竞争，不妨从以下几招入手：

　　一、服务理念差异化。

　　独特的理念，是诊所品牌建设的第一路径，因为如果没有理念，就不知道诊所应该如何向消费者诉求什么。当然品牌理念必须是独特的，别人没有的，才能起到诉求效果。否则，抄来的理念，会让消费者没有感受到诊所自身品牌的个性和品牌内涵，更不会感受到品牌文化的感召力和影响力、亲和力。那么，这样的诉求，也不容易让消费者记住。

　　如今，消费者基本上是从原来的功能性消费---品牌消费---体验式消费---参与式消费这样一条价值链展开的，他们比以往任何时候都注重感官体验、交互体验、浏览体验、情感体验、信任体验。过去，我们的诊所把用户抽象化，每个用户都是数字；未来，我们的诊所必须把用户具象化，每个用户都是故事。因为一个诊所，再好、再多的文化背景和资源，如果，不能通过有效的营销方法转化为自身品牌形象，那都是浪费。因此，就要把诊所的文化底蕴原材料，经过精心、精准、精细的营销深加工成围绕生活方式展开的品牌故事，并放进品牌建设中去，这样才有竞争力。

　　在当今数字化引领的媒介环境中，消费者不再只是听众和观众，他们也是媒介信息和内容的生产者和传播者。诊所营销的沟通价值体现在-----员工需要学会担当消费者需求的满足者和创造者，不断增加不同消费者对诊所的认知度和忠诚度。而人格认同感，部分的替代了产品功能，成为了新的用户粘连和购买理由。

　　诊所要站稳脚跟，首先必须理念创新。包括所在的诊所经营理念、服务宗旨、服务准则、服务规范等方面，诊所不单是作为销售窗口，更是品牌传播平台，要结合自身特征和匹配资源从中彰显个性、凸现优势。比如，有些诊所倡导“爱心”、“诚心”、“耐心”、“细心”、“专心”、“用心”六心级服务理念，运营内容制造和话题生产加强与消费者互动沟通，吸引粉丝、突出趣味性、场景化、炫耀感、美好记忆等人文关怀和文化色彩。

　　二、服务行为差异化。

　　所谓行为，就是品牌行为。也就是诊所的行为。这里的行为包括诊所运营体制、服务导向、服务体制、服务规程、服务行为等。特别是服务行为是关乎消费者的利益和回报。所以，学会创新服务行为，构建独特的品牌行为，能给诊所区别与其他诊所服务的效果，带来品牌服务的人性化、个性化、量身化服务，实现服务行为的温馨、体贴和人本理念，实现品牌服务创新的效应。

　　随着社会化媒体的发展，以社交网络如微博、微信、视频等新型信息分享，人际沟通和社会交往模式被彻底改变，这些变化加速了市场营销策略蜕变进程。

　　著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师认为，当下人人都用自媒体，那媒体时代诊所传播的法则是什么呢？

　　1、自媒体时代，诊所最好的代言人是老板自己。比如：某诊所老板业余带老年人跳健身舞而引起患者的追捧和好感。

　　2、诊所要有故事可讲。诊所的创业故事、品牌故事、产品故事、团队故事、文化故事等等。总之，有故事才能传奇。

　　3、诊所要有行业的格局和视野。不仅提供产品服务，更引导生活方式，不仅懂得使用价值，更深諳心理价值，不仅懂得售卖产品，更善于售卖感受。不仅要有商业头脑，更具备艺术水准。不仅懂得个人信赖，更懂得族群共融，不仅懂得自己传播，更会激发大众共同传播。

　　数字化媒体使人际沟通和生活方式，越来越呈现出碎片化、娱乐化、兴趣化。这将导致未来的消费者会变得越来越以自我为中心，越来越关注消费过程为自身所带来的利益和价值，营销传播过程要有趣味性、有话题感、人格化和仪式感……

　　现实中，服务优化，基本上是无形的，但是服务手段却能使无形的服务成为具体的有形。因为它把诊所可以提供给顾客的服务内容与范围清楚的讲了出来。如果诊所大家都采用相同的模式对消费者来说恐怕会“不痛不痒”，不会产生感觉，更难于产生购买行为。因此，服务手段就需要进行营销创新，其关键是管理创新、灵魂是文化创新。诸如有些诊所提出CS顾客满意战略，主要就是指诊所为了使顾客完全满意自己的产品或服务，从而综合、客观地测定顾客的满意程度，并以此来改善产品、服务及诊所文化的一种经营战略。其核心内容是服务与管理。

　　三、服务定位差异化。

　　这包括很多方面，诸如在服务对象、服务时间、服务内容、服务方式等方面制造差异。如细分市场需求，建立顾客信息数据库，开展“一对一”定制营销，为患者提供个性化的个人服务，包括为他们“量身定做”，通过感情接近法、需要接近法，重复接近法等营销手段提升销售业绩。

　　诊所老板们要充分意识到，在社会化媒体环境下的营销，说教性的广告没人听了，单调、乏味、强制推出式的广告没人看了，请人做“托儿”、制造假“口碑”、自吹自擂的传播也很难再有人相信了。相反，变革时代的诊所营销就是要更多地关注人，关注顾客的沟通方式、兴趣、个性、生活方式及其变化趋势，并通过具像化的图片、视频等视觉性的方式来呈现。

　　80后主导的消费市场已经越来越明显：为品质买单！

　　90后表现出来的趋势也越来越清晰：不将就！

　　四、服务视觉差异化。

　　视觉往往是消费者与品牌最直接的品牌感受和认知渠道。

　　所以，任何品牌要得到消费者直接的认知、感知，最直接的就是视觉形象，也就是品牌的标识。诊所如果没有唯一的视觉系统，就无法让消费者清晰地认识自身品牌，而是只有模糊形象认识，给消费者似曾相识的感觉。

　　除此之外，还要突出服务的承诺差异化，就是指诊所在相关产品退、换、送等方面承诺来诱导吸引消费群体，以令人放心的服务承诺开制造差异，比如诊所提出“赠送定制营养餐”、“日夜门诊”、“你来做大使”等等，就能消除了消费者购买服务后，针对产品不合适或有问题退货难的顾虑，给予密切关注并适时解决相关的问题，往往能深入人心。

　　（完）