如何避免医疗纠纷？

　　民营医院不如公立医院受到患者信任，本身对医疗品质的管控能力不足，以及患者日益增长的维权意识，

　　都会令如何避免医疗纠纷？成为我们一个每一位经营者必备的管理技能。

　　今天笔者通过以下5个维度15个方法，全面阐述和说明如何设计可以避免医疗纠纷的业务流程。

　　【沟通层面】

　　医疗纠纷的产生在很多情况下，都是双方在沟通层面导致的问题。

　　因此我们需要掌握沟通的原则是；多些解释；多些耐心；多些双方共识，

　　这些原则可以很好地避免可能出现的纠纷。

　　具体来说，我们可以从术前，术中，术后3个阶段，从“必须做的”和“不能做的”这两方面来来掌握这些方法。

　　【一】术前

　　必须做的：

　　1)必须对患者有充分的主诉确认，以及一定程度上把握患者的意愿、意识和性格。

　　2)必须完善地收集检查数据，尤其是手术前的全身检查数据。

　　3)必须对患者进行充分的治疗计划说明，说清各方案的利弊并听取患者意见，让患者主动做出选择，而不是我们强迫患者做出选择。

　　4)必须充分理解患者需求并明确说明可以达到的治疗效果及不可能做到的范围，确保双方对治疗结果保持一致的预期。

　　不能做的：

　　1)咨询师做治疗计划，以及以成交为导向的洽谈。

　　2)低价导流，提供患者完全超出成本的医疗服务，寄希望于升单。

　　【二】术中

　　必须做的：

　　1)患者必须签署知情同意书（尤其是种植，正畸，修复，根管类高风险的治疗），让患者知晓任何治疗都会有风险的伴随。

　　2）医生治疗前，必须再次确认患者基础信息，以及再次做治疗说明。

　　3）告知患者可以举起左手表示不适以停止治疗。医生和护士也必须时刻观察患者是否有异常表情。

　　4）手术过程中，保持监控患者基本体征，防止出现突发事件。

　　5）术前必须和患者做价格确认，在患者签字的前提下才能治疗。

　　不能做的：

　　1）冷漠粗暴地回应患者的要求以及不适。

　　2）治疗过程中和患者以外的人说话，或者做其他事情。

　　3）未获得患者确认就进入治疗。

　　4）治疗过程中擅自增加治疗内容，或修改任何原先的治疗方案。

　　【三】术后

　　必须做的：

　　1）必须给患者查看治疗部位，并说明治疗结果。

　　2）必须说明治疗后的注意事项，并开具文字的说明单。

　　3）客服随访，提醒复诊时间。

　　4）对长时间张嘴的患者进行按摩放松的处理。

　　5）部分外科治疗需要再次拍片确认。

　　不能做的：

　　1）不管不问患者。

　　2）不解释，瞎糊弄患者提出的质疑。

　　3）在未说明的情况下，增加收费。

　　【记录层面】

　　治疗过程的记录完善程度，

　　决定了医疗诉讼的裁判的结果。

　　因此，对患者完善的记录信息，

　　会在举证环节中起到关键作用。

　　【一】检查记录

　　1）患者的初诊检查信息和复诊检查信息必须做完善的记录（包括基础的全景片、口内照，和专科的附加取模、CT等）。尤其是治疗后必须重新收集检查信息，用作前后对比。

　　2）外科治疗必须附带全身检查记录（包括全血检查、肝肾功能、糖尿检查、血压检查等）

　　3）个别手术过程中的每一个步骤都需要做拍片检查。

　　4）数据采集完成后不能散在相机或CT电脑服务器中，必须即时收集并且录入信息管理系统中。

　　【二】病历记录

　　1）医生必须每天完成当天所有患者的病历记录，并且严格按照要求书写病历。问诊表、知情同意书等必须和病历一同保存。电子病例需要签字签名（部分表格等可以扫描或者拍照后保存）。

　　2）纸制病历必严格按照法律要求进行保存。

　　3）完善保存诊断、治疗计划和治疗过程的记录，逻辑通畅符合医学要求且必须有患者主治医生的签字。

　　【三】沟通记录

　　日后纠纷中，沟通记录往往可能成为强有力的证据。因此必须妥善保存所有沟通记录。

　　1）微信记录——和患者之间的沟通尽量采用微信文字的方式，所有记录必须长期保存。建议使用企业微信。

　　2）电话录音记录——和部分重要的患者电话沟通尽量录音，保存沟通信息。

　　3）洽谈录音记录——和患者做洽谈，建议在患者知情的情况下做录音，进行保存。

　　4）对从事沟通的岗位必须做规范化培训，防止沟通过程中传达错误信息、随意承诺。

　　【技术层面】

　　临床过程中，难免会出现失误或者预期外情况的发生，因此必须尽可能避免技术层面的医疗纠纷。

　　【一】适应症的掌握

　　严格掌握适应症可以避免不必要的风险，同时经营者还需要制定适合自己机构医疗质量的风控系统。

　　1）严格掌握适应症，不碰触、不挑战禁忌症或高难度的病例。

　　2）避免医生和咨询业绩导向，杜绝过度医疗、强迫成交等情况。

　　3）避免使用可能置患者生命于危险中的治疗手段。

　　【二】医生能力控制

　　1）从治疗复杂度、难度和类型的角度，建立医生分级制度，从而杜绝由医生技术良莠不齐而造成医疗事故。

　　2）在医生的规范化培训上投入资源以提升医生技术水平。

　　3）采用由上级医生对初级医生的治疗进行监督、考核与承担一定的责任的上级医生签字制。

　　4）定期由高级医生主持的病例讨论和患者跟踪分析。

　　【三】治疗理念的把控和灌输

　　1）以解决绝大多数常见口腔疾病的预防为导向。

　　2）采用对患者最“友好”的保存自然牙齿的治疗方式为第一守则。

　　3）避免全麻，穿颧等可能置患者生命于危险中的治疗方式。

　　4）遵守舒适无痛、快捷方便、美丽健康的治疗原则。

　　【法规层面】

　　【一】合规合法的医疗器械使用

　　1）对医疗器械注册证、销售方的医疗器械经营许可证进行备案，确保有效期。对消耗品恒温保存，遵守先进先出原则。

　　2）高价耗材尽可能在治疗时在患者面前拆包装，并将注册标签和生产信息撕下贴在病历上保存。

　　3）必须对植入型三类医疗器械、药品进行有源可查、有尾可跟的跟踪管理模式

　　4）保证正规渠道进货并尽量做到票据齐全。

　　严禁以下行为：

　　1）使用无医疗器械注册证、无中文包装、销售方无医疗器械经营许可、无正规票据的任何产品。

　　2）在治疗过程中，使用患者不知情的、不同品牌、不同型号、不同价格的耗材以及其他用品。

　　3）对患者不做任何说明。

　　【二】相关国家法律法规

　　1）《民法典》第六章“医疗损害责任”。

　　1、医务人员过错，必须向医院追讨赔偿；

　　2、医疗机构有三项免责事由(患者不配合、抢救生命垂危已经尽力、当时医疗水平所限)。

　　2）《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》

　　自十七条起到最后的所有法律条款，说明了医疗纠纷中的索赔方式与索赔项目。

　　3）索赔时应注意避开引用《医疗事故处理条例》；

　　同时，医疗事故的举证责任倒置已经被修改，即由医疗机构举证证明自己清白的做法，已转为必须由患者证明医疗机构有过错。但下列情形推定医疗机构有过错：

　　(一)违反法律、行政法规、

　　规章以及其他有关诊疗规范的规定；

　　(二)隐匿或者拒绝提供与

　　纠纷有关的病历资料；

　　(三)伪造、篡改或者销毁病历资料。

　　医疗纠纷是指基于医疗行为在医方(医疗机构)与患方(患者或者患者近亲属)之间产生的医疗过错、侵权与赔偿纠纷。医疗纠纷通常是由医务人员在诊疗护理等医疗活动中的过错引起的；也有可能是由于患者缺乏基本的医学知识、或毫无道理的责难而引起的。

　　医疗纠纷包括医疗事故纠纷和其他医疗纠纷。

　　医疗事故纠纷指医患双方就具体医疗事件是否构成事故、应否赔偿、怎样赔偿产生的纠纷。

　　其他医疗纠纷包括经过医疗事故鉴定不属于医疗事故的医疗纠纷、不申请医疗事故鉴定的医疗纠纷、医学会不予鉴定的医疗纠纷。

　　医疗纠纷的解决途径医疗民事纠纷与其他民事纠纷一样，属于平等主体之间的财产关系和人身关系，属民法的调整范畴。根据“私法自治”的原则，通常情况下，国家不予干预。

　　因此，双方当事人可以就医疗纠纷进行协商，也可以进行民间调解和行政调解。

　　从理论上讲，医疗合同纠纷也可进行仲裁解决，但目前仲裁解决医疗纠纷还不受重视。

　　当然经营者必须重视和注意的是，由于国内法律途径还不完善、患者上诉通道比较狭窄的原因，很多患者可能会选择“医闹”的维权方式，会给民营医疗机构带来巨大的损害。

　　【三】机构的规则流程

　　1）必须设计投诉处理流程，并培训前台、咨询岗位人员针对投诉患者的接待流程和话术。

　　2）必须制定院内相应的纠纷评估方法和处理规则。

　　3）必须准备应对纠纷的资料和法律解决通道（由靠谱的律师作为代理人出面处理相关细节）。

　　【医生个人保障以及医管风险共担】

　　【一】医疗纠纷责任协议

　　作为机构经营者，必须在新医生入职时，与其签订医疗纠纷责任协议。

　　在协议中，明确双方就医疗纠纷（事故）的责任承担比例、和对患者赔偿金额的分担比例、以及执行的相关细节。

　　【二】医疗纠纷的意识提升以及教育培训

　　必须对所有业务岗位人员（包括前台、咨询、护士和医生），进行医疗纠纷的相关法律法规以及院内规则制度进行培训，并参加培训考核。

　　【三】医生保障

　　为了应对不可避免的医疗事故，可以适当购买医疗事故保险。

　　通过以上5个维度和15个学习重点，

　　全面刨析了“如何做到避免医疗纠纷”。

　　如果经营者可以按照这些要求

　　去执行日常的工作，应该可以在最大程度上

　　防范了医疗纠纷的发生。

　　随着市场竞争变得越来越激励，越来越多的民营医疗机构开始变得经营困难，作为投资人或者是经营者也开始铤而走险，通过低价导流，或者是过度医疗等不良手段提升业绩获取利润。然而随着患者的维权意识逐年提升，医疗服务行业也开始成为一个高风险的行业。无论是在美国，还是日本，在世界上很多国家，医疗诉讼的赔偿金额和惩罚力度，往往都是同规模诉讼中最重的。

　　因此作为一名医疗机构的经营者如何避免医疗纠纷，处理好医疗投诉，必然是日常管理工作中最重要的一个管理环节。

　　作者：朱可希

　　来源：医涯学识