医疗最大的挑战就是不确定性，一个不知道风险的医生，本身就是风险，一个不愿意跟医生分担风险的病人也是风险。

　　有很多管理者比较困惑，现在医疗纠纷和退费的情况越来越多了，不知道如何去管理顾客的期望值。

　　顾客越来越挑剔，期望值也越来越高，如果我们医生或者是咨询师不会管理顾客的期望值，就会造成顾客的不满、纠纷，或者退费。

　　管理顾客预期，也是在把控医疗风险。

　　有哪些顾客预期需要着重管理？

　　·效果预期

　　·治疗预期

　　·费用预期

　　·效果的预期

　　这种是比较常见的，因为顾客想要的和我们能够实现的有可能是不一致的，所以我们就会出现顾客在效果上不满意。

　　·治疗的预期

　　比如说治疗在时间、流程、步骤上大概需要花费多长时间，治疗的预期上，有的时候医生没有给顾客说清楚，或者是说顾客对时间要求比较高，

　　如果整个治疗周期延长，顾客就会不满意。

　　·费用的预期

　　有时候会出现我们给顾客去说完多长时间交费，顾客一拖再拖，就会形成我们在欠费上不好收上来。还有一种情况，顾客可能前期沟通的在治疗完之后去交费，那么中间也有医生让他提前去交费，也会引起顾客的不满。

　　其实最主要的原因，是在于我们给顾客交费的时候，没有约定清楚交费的一些细节，或者是我们给予的幅度太大了。

　　比如顾客分期缴费一个月交一次，站在门诊的角度，我们会出现两种风险，第一我们的现金流会受到影响；第二欠费有可能收不上来，因此我们与顾客的预期经常会有一些误差。

　　如何做好顾客的预期管理？

　　·效果预期管理

　　我们一定要了解顾客的治疗期望，他想达成什么样，他的要求是否合理，我们目前医疗上能达成什么样，和达不到什么样的效果。

　　我们一定要给顾客说清楚，特别是特殊的病例可能存在的风险。

　　以种植为例，顾客的骨头条件非常的低，他不太适合于做种植，或者种植有风险，顾客又不接受活动牙，而他的后牙磨牙缺失，又不太适合做固定修复，所以顾客就想要做种植，那如果做种植也可以，它会存在一定的风险，他能不能接受？

　　假如经过沟通顾客能够接受了，那我们就把这种风险提前给顾客告知。

　　比如顾客上颌窦比较低，他在种植的时候，有可能当次种植不了，也有可能种植上了，有植体松动或者脱落的风险，那我们如果提前给顾客告知，顾客能够接受，我们就去记录，让顾客签字，医生签字。

　　所以我们会发现，很多时候顾客的期望值比较高，可能是我们在风险上医生没有预见到风险，

　　如果医生预见到风险，医生有没有告知咨询，咨询有没有告知顾客这种风险的情况。

　　所以在面对这种风险或者是特殊病例的时候，医生要有意识去预知到风险。

　　给顾客沟通，最怕的是医生根本就不知道风险，比如说矫正，顾客的骨质非常薄，这种情况有可能会出现骨开窗，或者骨开裂的情况，我们有没有告知顾客，或者是顾客的牙根特别的短，那他做矫正一定是有风险的。

　　如果我们告知了，顾客签署了知情同意书，即使出现问题了，顾客相对能够接受一些。

　　所以在治疗前效果的预期，我们一定要去沟通，顾客想要什么样，我们能做成什么样，哪些是我们医疗完成不了的，还有它有没有存在一些其他的特殊的风险，我们是需要去告知顾客的。

　　·治疗周期的预期管理

　　假如说顾客他有自己的安排，比如矫正我就两年的时间，我两年之后要有其他的变动，他就会非常关注时间、次数和周期，所以这个时候我们要给自己留有余地，

　　避免我们把话说得太死了，到时候发现，顾客真的到相应的次数没有解决完，顾客还需要再来的时候，他就会有很多的抱怨不满情绪。

　　·费用的预期管理

　　费用包含了什么，不包含什么，顾客也经常会有不满。

　　比如矫正包含了哪些和不包含哪些，一定要清晰告诉顾客，后续顾客如果还需要洗牙、牙齿龋坏。这些是另外的费用，我们也要在前期说清楚。

　　否则后续顾客再需要花钱做治疗，他就会说，你们当时说矫正牙齿就没有其他的费用了，就是因为你没有说清楚。

　　学会风险预防最重要的就是签署知情同意书，或者把我们沟通了什么写清楚。

　　甚至有时候顾客需要将剩余的30%要分三个月交，也要给他写清楚，把明细都写出来，让顾客签字，这都是规避风险。

　　对于医生来说，我们面临的挑战是：医疗有风险，我们怎么样在有风险的时候，管控好顾客的风险，还有在有风险的时候，如何去规避风险接诊顾客。

　　当顾客能够接受风险做治疗时，一定要管控好顾客的治疗期望，做好签字知情同意书的再次确认，这样出现问题，我们彼此是共担的。

　　最怕的是顾客不知道风险，而医生自己默默地承担，那么医生的工作将是非常痛苦的。

　　来源：中齿资讯