2016.7.23  护理研究与实践7月下旬稿

　　在临床护理工作中，与患者建立良好的信任关系，是实施治疗护理措施,提高患者治疗效果，改善患者就医感受的关键，医护人员在医疗服务的过程中，如何构建一种和谐的医患关系，取决于直接为患者服务互动的关键时刻，而服务的关键在医患的互动环节，这些互动环节也是获得患者信任的关键时刻。在临床实践及护理管理中既存在着管理的形式化，也有护士培训及服务的表面化，导致护士的服务素质及水平难以满足现代患者心理需求，难以获得良好就医感受，护士自身也产生怎么做也不对的感觉。据此，我们在临床护士患者服务过程中，采取边实地演练、边分析改进服务与沟通细节的方式进行训练，制定书面服务指引，结果实地训练的护士长与护士大呼怎么就没想到呢？于是大家动脑、用心思考、一起改进，使护士的实践思维，护士长的精细化管理思维、每位护理人员的人文理念都得到了深度的提升。下面就我们在医疗服务中采取边护扮角色，边制定修改规范服务指引文本的方式，取得了良好的培训效果，下面将几个重要的护理服务指引介绍给大家，供参考参照。

　　一、护理岗位职责、服务规范、服务指引的区别

　　在临床护理管理中包括专业技术质量与患者服务质量，对每个岗位的工作制定具体的职责、服务规范、服务标准是保证护理质量的基本管理规则，而患者服务质量既融合在护理技术服务的每个环节，也有其独立的特性呈现在特殊的服务环节中。为了保证护士为患者提供高品质的服务，管理者首先应从每位护士的准入管理入手，服务品质的准入就建立在护士掌握每个所从事岗位的职责、了解这个岗位的服务规范、根据服务指引准确的实施岗位而工作，达到服务质量标准，在工作中需要学习参照时，能快捷的获取工作标准及服务指引。而具有科学可行，有具体指导价值的的岗位职责及服务指引，护士很少见到，于是临床护士常常会在管理者的批评或不满意中迷茫，也影响到患者获得满意的服务，因此制定书写出科学可行、符合患者希望的护理服务指引，成为当前护理管理、提高患者就医感受的有效方法。

　　1、护理岗位职责是做什么：首先护士要明确所承担的护士岗位工作的职责，岗位职责也可以称为职位描述，就是这个岗位需要什么条件、作什么工作、内容是什么，使担任这个岗位工作的护士知道自己应具备什么条件和做什么工作。

　　2、岗位规范是达到什么标准：岗位规范包含岗位职责、胜任这个岗位的要求、工作的环境、达到的标准等。

　　3、工作流程：岗位规范中的每一项工作都有具体的工作步骤，也称为流程。工作流程是指工作事项的活动流向顺序，包括实际工作过程中的环节、步骤和程序。并包括任务流向：任务的传递方向和次序，任务交接：任务交接标准与过程，推动力量：流程内在协调与控制机制。

　　4、工作指引：是在不同岗位或不同工作性质而制订的工作思路和工作步骤，以引导岗位工作人员有序、可操作的进行岗位工作。

　　5、护理服务指引：依据医疗服务的特点，将护理人文服务融入患者护理与技术操作的工作指引，建立以人为中心的服务方法及步骤。

　　6、服务剧本：是指对服务体验各构成环节的详细描述，以达到预期的服务效果。服务剧本编制的原则从顾客的角度出发，以时间为顺序，注重互动环节服务对象感受。

　　二、书写护患互动环节优质服务指引

　　优质服务是指在复合行业标准或部门规章等通例的前题下，所提供的服务能够满足服务对象的需求和适常期望值，保证一定的满意度。制度、职责、规范、标准是要求员工做到什么，流程是工作以及服务的流向顺序，服务剧本是护士需要参考的服务指南，是护士在从事具体岗位服务工作时的服务规范，为各岗位护士在提供专业技术性活动时，在不同场景中如何说与如何做提供参考，也是培训新上岗护士做实用的教材。

　　——————文章发表1个月后待续，李冰