导读

　　都知道，医院管理是一门博大精深的学问。在生活中，上到管理好一家医院，下到管理好一个团队，都没那么容易。那么，管理到底是什么？做好管理为什么这么难？

　　都说世上也只有两种力量，一种是剑，一种是思想，而思想总是能战胜剑。管理其实就是一种思想，它善于把复杂的问题简单化，把简单的问题独特化，以尖锐的诉求去刺激患者。

　　首先、我们来说说管理的三个特征是什么。

　　第一个特征，管理是反自然的。

　　自然的规律是熵增原理，就是说，除非从外面输入能量，否则一个孤立系统的秩序总是会慢慢地走向崩溃的。比如说，一杯开水一定会慢慢变成凉水，而且，这个过程是不可逆的。除非你把它重新加热，否则凉水是不会再变回开水的。

　　同样的道理，你喜欢一个餐厅，但第二年再过去，你就会发现，你最爱吃的那道菜，没有以前那么好吃了；你喜欢的一个酒店，第五次、第六次去住，你发现，地毯变脏了，墙纸开始脱落了，卫生间也开始漏水了，这些都是熵增原理。而管理的目的恰恰是要遏制这个变凉、变差的过程，所以它是反自然的。

　　第二，管理是反人性的

　　它需要管理者具备一些违背人本性的特质。举个例子，人天生喜欢指责别人的缺点，这是人的本性。但作为管理者，却必须多看别人的长处，这样才能带出优秀的团队。再比如，作为一个普通人，我们一般都喜欢表现自己的能力，喜欢逞能。但是作为一个管理者，你偏偏不能逞能，你只能赋能，努力让自己的下属觉得他自己很能干，你才算是一个合格的管理者。所以管理是反人性的。

　　第三，管理是反历史的。

　　有道是，天下大事，合久必分，分久必合。对于一个企业来说也是这样，它总有结束的一天，这是历史规律。但是，管理者的任务就是违背历史规律，让自己的企业比别人的晚一点消失。管理者就像是希腊神话里被惩罚的西西弗斯，石头不断地掉下来，他就要不断地再把石头推上去。

　　如何让患者感到满意！

　　患者的心理有时很像一座冰山，露出水面的只是1/3，更多的都是藏在水下。如果谁能挖掘出水下面的冰山，谁就一定让患者跟他走。但是请记住一点：千万不要试图欺骗患者。你可以在同一个时间欺骗所有人，或者所有时间欺骗一个人，但你绝不可能在所有的时间欺骗所有的人。

　　患者的心理说复杂也复杂，说简单也简单，钥匙就是一个字：“诚”！作为医院管理者，在患者服务的时候，同样也是要建筑在“诚”字上。以此为基础、为核心在去做医院产品的定位、市场的定位，才能真正获得持久的成功。

　　说的通俗一点，整个医院就像是一场战争。它需要有战场，也就是目标战场；需要有武器弹药，也就是患者；需要有敌方，也就是竞争对手；需要有侦察兵，也就是市场调查；需要军队，也就是医护人员；这些都是医院必不可少的。

　　如何让员工感到满意

　　一、管理层在理念上主动进行调整，不仅要以患者为中心，更要以职工为中心

　　广大职工作为医院的主体，每天面对数以千计的患者，其言行举止直接影响着患者的满意度。在政府补偿机制远未理顺的现实条件下，注重解决职工的待遇问题，特别是向临床医护人员倾斜，是管理者应有的理念。

　　二、让职工体会到当家做主的感觉

　　注重倾听职工的心声，重大决策不再仅仅通过院长办公室、党委会一锤定音，而是在决策之前采取多种渠道，听取职工在想什么以及对医院的发展建议，最后综合多方意见，使决策更具可行性和合理性。日前，医院针对医院现状、三甲医院标准、学科建设等医疗、教学、科研、管理方面薄弱环节，向全院职工征集对2014年工作的合理化、建设性意见和建议，尤其是破解难题的好思路、好办法。

　　三、为员工搭建事业发展平台

　　通过发展亚专业，提升硬件设施，奖金向临床科室和风险科室倾斜，赴海外团队式进修等举措鼓励技术骨干出头露脸，担当重任。比如，原则上鼓励具有博士学位和高级职称人员出任行政职务，尤其是对于引进的高水平人才，医院奉行“有为才有位，有位要有为”的理念，在为他们提供优厚待遇和良好发展平台的同时，并与之确立科室年度发展目标，奖惩并举，绩效挂钩。