二十、广告宣传原则

　　民营医院并不象老字号的国有医院那样，即使不做广告，病人也会源源不断。因为民营医院在人们的心目中，其医疗技术、医疗安全、医疗收费、过度医疗等问题上，都有着不同程度的怀疑。而医疗广告对推销医院服务项目、缔造品牌医院形象，吸引病人则有着重大的积极作用，尤其是在医疗市场导入期阶段。但因其费用昂贵，如用之不当，将得不偿失。通常，民营医院病人的来源是：1、就近来医院看病的占47%；2、由他人推介的占20.6%；3、看电视广告来的占18.5%；4、看杂志宣传来的占11.6%；5、看户外广告来的占2.3%；而以杂志宣传为主的门诊部病人来源可达到50%。这是最低的广告效率统计数据。广告对难治性疾病的患者吸引性较大，这些患者由于饱受病痛的折磨，比较愿意接受规范的疗程治疗，也乐意支付出较高的医疗费用。因此，专科广告非常适用于民营医疗机构。新闻式的软广告着重报道医院为民服务的动人事迹、重大抢救成功事例、新科研究项目等，对提高医院的整体形象，提高社会效益，从而提高经济效益有着极其重大意义；硬广告的发布着重宣传医院的新特诊疗科目，把医疗服务新产品推向市场。日常的刊物可以以医院牵头、出资，和附近多家大型企业联合举办，做为企业文化。内容以文学为主，兼报道医院、企业好人好事，还可以介绍医院、企业的一些其它情况。多年来的医疗市场实践证明，广告宣传是民营医院生存和发展的重要支柱，所以，必须坚持广告宣传原则。

　　二十一、高薪聘用优秀专科医师

　　从长远的观点来看，优秀的员工所创造的社会效益与经济效益是不可估量的。好的医生不但会做社会效益，还会做经济效益，不但会做眼前的业绩，还会兼顾到发展将来的业绩。所以，必须坚持高薪聘用优秀专科医师原则。有民营经验的优秀医师最突击的优点是能在很短的时间内与病人建立起朋友般的关系，而且接诊流程方面基本能做到：

　　1、迅速调节心态，冥想坐在眼前的病人就是自己的家人(如果年龄与自己父亲接近的男性，就想象他就是自己的父亲；如果年龄与自己母亲接近的女性，就想象她就是自己的母亲；其他可以想象为哥哥、姐姐、弟弟、妹妹等)；

　　2、面带微笑；

　　3、交谈前先问好；

　　4、专注而耐心地聆听病人叙述；

　　5、用心体会病人语言和表情的深处含意；

　　6、在聆听过程中，不时的给予表扬和鼓励；

　　7、适当重复病人的一些话，以表示对他的问题已经重视和领会；

　　8、进一步系统问诊，以示认真和便于发现其它潜在的疾病；

　　9、详细手法检查，以示认真和便于发现其它潜在的疾病；

　　10、初步诊断其本次就诊的主要病症，同时指出其还可能存在其它的疾病，以体现工作的认真和仔细，增加病人对自己的信任感；

　　11、申请辅助检查；

　　12、诊断。明确告诉病人他得了什么病、到了什么程度、该如何治疗，如果让其发展下去将对自己和家人及其它身边人会造成那些不良后果和影响；

　　13、对慢性病、难治性疾病病人，要鼓励他只要经过本院的合理治疗、坚持治疗、全程治疗，就可以达到临床治愈；

　　14、列举经本院治愈的典型例子；

　　15、介绍本院治疗的优势；

　　16、穿插聊家常，以间接了解病人经济状况；

　　17、根据病人对治疗的重视程度和经济能力，和其讨论决定治疗方案。

　　18、交待其复诊时间；

　　19、病人离室前要谢谢他的合作；

　　20、做好诊后电话随访工作。

　　二十二、天时地利

　　不同的季节有不同的发病群体。一年之中，11月至次年的3月上旬，是病人最少的时期。就天时而言，在这个时期时里，应重点广告推出如肝病科、胃肠科、风湿科、失眠科、糖尿病科、高血压科、高脂血症科、脂肪肝专科、冠心病科、偏头痛科、腋臭科、痔瘘科、大骨脚病科、包皮专科、皮下肿瘤科、不孕不育科、肿瘤妇科、月经病专科、处女膜修复科、产后会阴修复科、更年期综合症专科、炎症妇科、中医糖尿病科、中医皮肤科、结石科、腰腿痛专科、美容牙科、美容皮肤科、美容中医科、性病科等季节影响不大的科目。就地利而语，医院处在经济条件普遍比较差的人群地方时，以基本医疗服务项目为主，特色专科为辅；医院处在经济条件比较好的人群地方时，以特色专科、美容专科为主，以基本医疗服务项目为辅；处于两者之间时则折中调整；医院比较靠近港澳的地方时，则以中医骨伤科、中医糖尿病科、中医皮肤科、中医妇科、中医针灸科、中医高血压科、中医胃肠科、中医痔瘘科、中医肝病科、中医风湿科、中医失眠科、中医偏头痛科、中医腰腿痛科、中医性病科、蒙医门诊、藏医门诊、维医门诊、傣医门诊、医疗气功门诊等中国传统诊疗科目为主。

　　二十三、建立联盟

　　要通过与国内外权威医科院校、知名专家、上级医院等建立业务合作关系，从而提高医院的知名度和光环效应。还要与上下级医疗机构建立双向转诊关系，以增加医院的业务量。

　　二十四、医疗安全

　　要搞好医疗安全必须抓好医疗质量管理，降低和消除医疗缺陷；搞好学科带头人的队伍建设；及时淘汰技术水平差和责任心不强的医护人员；认真做好医疗告知环节工作；反复进行医疗事故范例教育，提高医护人员的防范意识；把药物过敏性休克的临床表现和急救方法作为医护人员岗前培训和岗后定期考核的规定科目。

　　二十五、医疗纠纷

　　处理医疗纠纷的原则是热情接待、耐心解释、尊重科学、以事实为依据、妥善解决。在实际操作中，一定要做到：

　　1、当天热情接待投诉者，详细记录投诉者的口述内容，做一些安慰性的工作，并承诺将进一步调查核实；

　　2、和相关的医护人员进行了解和沟通；

　　3、次日以后，与再见面的投诉者沟通，找出不同点，并承诺将进一步调查核实；

　　4、以后，与再见面的投诉者沟通，把上一次存在的差异情况作个调查的解释，并征求其处理意见，承诺将尽快向院领导汇报，让其回去等待答复；

　　5、将情况，向院领导汇报，并请示处理意见；

　　6、向病人答复院方的处理意见，并再次征求其意见，承诺将尽快向院领导汇报请示；

　　7、与病人协商处理。

　　经验证明，只要能按照上述步骤去做，绝大多数投诉者会中途自动放弃。

　　二十六、员工福利

　　员工经济收入原则上是工资加提成。但有些岗位是属于配套做人气的，如小儿科，经济业绩不高，但对其他科起到红花配绿叶的互动作用，因此，在奖金提成系数上应适当提高。员工月收入不应低于其它同级民营医院的平均值。优秀人才的保底工资可以高于科室负责人的工资，可以高于院长的工资。工作时间、休假、生活、住宿、补助、集体会餐、旅游等福利同样不能低于同级民营医院的平均水平。这样才能稳定员工的队伍，增加凝聚力，利于医院的长远发展。

　　二十七、医院运行

　　医院的运行必须经过医疗市场导入期、发展期、成熟期、衰退期、变革期、再生期、然后又进入更高一层的发展期、成熟期、衰退期…，以此不断地轮回。医院象汽车，经济象汽油，汽车没有汽油就会停止运行，医院没有经济就会中止在某一阶段。医院从组建到导入期这两个阶段里，是经济投入期，也是亏损期。医院从正式营业的那一天起，就应该以一个好的医疗产品投入市场，而不能以一个半成品、劣质品投放市场。

　　所谓好的产品就是指应该象麦当劳和肯德基开店那样，不管顾客多与少，环境、设施、人员全部齐备，以品牌形象和姿态进入市场，确保为顾客提供一流的服务。有些投资者，由于缺乏经验和眼光，过于注重成本经营，总认为初期病人不多，没有必要配备太多的人员与设备，不但把半成品当成品推向医疗市场，同时还把医院的亏损期风险转嫁到员工身上，尽力压低员工福利，结果是病人少，复诊率低，医务人员渐渐流失，医院不知不觉地走上恶性循环的经营道路。有些投资者，过于急功近利，不懂得医院建设期和市场导入期是属于正常的亏损期，往往在这个阶段看到不盈利时，就认为是院长不行，医师不行，结果是不断地换院长、换医师，结果是人心浮动，延长了亏损期，最终损失最大的还是自已。有些投资者，在医院建设和科室建设，尤其是新特专科和妇科建设还不完善的情况下，就投入大量资金，普天盖地打一些不切实际的大广告，结果是适得其反，得不偿失。有些投资者，办民营医院请公立医院院长来管理，结果是只懂管理，不懂经营，业绩老做不上去。有些投资者，在请公立医院院长来管理同时，虽然也请了经营副院长，可惜不懂得经营院长才是真正该坐第一把椅子的院长，而公立医院院长是坐第二把椅子的副院长，以至管理制约了经营，经营院长如同虚设。为什么？因为对民营医院而言，管理是基础，经营是主导；管理是手段，经营是目的；管理是为了更好地经营，管理必须以经营为中心，管理是为经营服务的。而不能象国有医院那样仅是管理而已。就管理关系上说，副院长仅是院长助手，仅对院长负责而已，他的经营意见院长不理解不采纳就会作废。有些投资者，本身就不懂医院管理，即喜欢在医院里道听途说，到处公开插手，搞得管理者无从所措，医院一团糟。更多的投资者，缺乏创新意识，不懂得在当今医疗市场激烈竞争的年代里，唯有创新才能图强。由于本身不懂医学，对很多具有较大的医疗市场的创新科目无法理解和接受，结果是穿旧鞋，走老路，还是热衷于过去曾创辉煌的古老科目。总之，民营医院有着自已不同于国有医院的市场运作规则，最重要的是请到懂经营、懂管理、懂业务、懂创新的复合型管理人才来出任院长，并给予大力支持。

　　有词曰：

　　长江滚滚东逝水，浪花淘尽英雄，是非成败转头空。青山依旧在，几度夕阳红。白发渔樵江渚上，惯钓秋月春风，一壶浊酒喜相蓬。古今多少事，都付谈笑中。

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