医美机构产生纠纷的原因可能有很多种，这里简单总结了几种和大家一起来分享。

　　首先，最重要的原因是咨询师在咨询的过程中，没有真正了解顾客的需求。很多时候顾客来咨询双眼皮，我们只会就这个双眼皮去给顾客做讲解，忽略她处在一个什么样的心理状态，盲目地去给顾客讲解手术本身，而不知道顾客的真实想法。如果能够透彻了解顾客对这些问题的看法，对顾客的手术就有了一定的方向和指导。

　　第二，咨询师过于夸大整形的效果。造成顾客对手术期望值过高。一些咨询师承诺顾客提出来的所有问题她都能解答，造成顾客认为手术一做效果就会非常显著，若结果不如人意，求美者的心里落差势必比较大，这就容易造成后期的纠纷。

　　第三，术前医生和顾客缺乏沟通。目前许多机构由咨询师设计方案，医生在手术室里直接做手术，而与顾客基本上是零沟通。这种情况下。再加上咨询师和手术医生之间沟通不及时，这种情况下容易造成手术效果不是顾客想要的或者期望的。甚至有可能顾客不满意的原因就是因为医生没有跟她进行术前的沟通。

　　第四，顾客咨询什么就设计什么，没有综合设计。许多顾客来咨询双眼皮就讲双眼皮，咨询鼻子就讲鼻子。咨询师没有综合性地考虑顾客的整张脸。并且忽视了整体的协调美。有的人不仅仅做一个双眼皮就能解决问题的。

　　第五，咨询师给顾客的方案不是顾客最需要的。顾客一开始认为，要做她想要的。其实顾客并不知道她想要的这个方案是不是对的，这样也造成了后续顾客不满意。

　　第六，接待顾客的时候一定首先要仔细考虑，自己或者医院有没有能力帮顾客解决问题?我们能不能很好地服务好这个顾客。我们能不能让顾客对我们的手术满意?

　　第七，女人是个感性动物，很小的一个细节就造成了顾客对医院有意见。我们大多数医院，经常会存在的一个问题就是术前关心过度，术后无人关心或者术后关心非常不到位，这就造成了顾客对医院不满意，觉得心里落差感很大。

　　第八，由于医生的技术原因。医生的经验不足，造成手术有误差或者手术是失败的。

　　第九，因为手术的并发症或者顾客不适应引起的。如隆鼻。很多顾客做了以后。她们会觉得鼻子上不舒服或者各种原因。还有丰胸，也有可能出现术后并发症。放置假体的手术，都可能会有一些顾客不适应的情况出现。

　　第十，顾客的朋友或者周边环境，甚至是同行的恶意诋毁。造成了顾客对这个手术不满意，对医院不满意。这些原因都是存在的。

　　以上的十种情况造成了纠纷也造成了对医院的负面影响。顾客对咨询师失去了信心和信任。对待纠纷，首先要本着负责任的态度来解决。不管顾客是怎么样的态度?我们首先心态要平和。要区分是什么原因引起了顾客的不满。然后再进行沟通。

　　避而不见是无法解决任何问题的。针对于纠纷的处理以下几点是要特别注意的!

　　第一点，态度好。纠纷发展到一定程度，原因大多数都是因为工作人员的态度问题。首先我们在解决问题的时候要想着顾客。表达我们处理问题的诚意，这个非常关键。

　　第二，要让顾客适当地发泄。顾客有不满，我们要耐心地倾听;而且要表示理解。要适当地表示自己在换位思考，站在顾客的角度上。只有当顾客对你不抵触。你才有解决问题的可能和空间。

　　第三，帮助顾客分析。这个时候要分析造成顾客手术效果不理想的原因，并且引导顾客，最终解决问题。

　　第四，对于手术或者效果最后的责任归属。一般情况下，建议大家尽量将不满意的所有问题都归结到沟通不当上，或者我们的咨询人员有讲解不到位的地方，不要把原因归结到手术本身。现在顾客的维权意识越来越强，轻易地把责任大包大揽很可能会造成严重后果。

　　总之，在解决纠纷的问题上咨询师对待顾客要抱有正确的心态。要冷静的分析，真诚的对待，然后善于引导。中国有句话叫做“不打不相识”，很多纠纷顾客实际上最后都可以转化为再消费顾客。

　　本文来源：臻美咨询管理公众号