何谓关键时刻？这是有关心理满意度的概念(Moment Of Truth)MOT。关键时刻包括可靠性，回应性，专业知识，同理心，硬件服务等因素；通过外表（仪容仪表），行为，沟通结合体现。医务人员在与患者的沟通互动中，时刻都有MOT元素，如果能将这些元素有效结合，将促进医患双方的心理互信，使医患关系效果增益。

　　早上7:30左右，张医生向往常一样到达医院，今天他要和一位老病号再次沟通。患者是女性，今年58岁，因自己得病深感焦虑，需要从病情进展及情绪变化等多维度给予关注。张医生强调：“患者及家属对疾病治愈的理解与我们不同，沟通是建立信任关系的前提”。

　　围手术期的沟通：

　　一，术前沟通：患者右肺中叶有肿块（包块），肺功能一般。为确保手术顺利，需要进行围手术期肺功能锻炼。“我们与患者和主导意见的直系亲属进行了多次沟通，详细讲解手术中的并发症，以及我们将采取的预防措施，最终得到患者及家属的认可。”

　　二，术中告知：患者及家属心情十分复杂，寄希望于手术，又担心风险。所谓“做不做都是一死的心态”。术中可能出现的风险、诊断、手术方案等信息与患者及家属达成了共识，为手术顺利实施铺垫基石。

　　三，术后沟通：很多疾病术后恢复很重要，尤其是肿瘤患者。“我们给病人做了单操作孔胸镜右肺中叶的切除，术后患者情绪焦虑，每天我在查房时都要和她多聊几句，让她得到更多愈后信息。”

　　围手术期沟通，医生和病人及家属进行了及时准确的沟通，是MOT可靠性，及医务人员专业素养的体现。

　　满足患者心理期望：

　　元旦第三天，已经连续加班两天的张医生刚回到家里，便接到电话，病人伤口疼痛难忍，值班医生处理效果会不好，希望由主刀医生在旁边，才能放心。由于感到不好意思，家属电话中的语气带着恳切和期盼。“尽管非常疲惫，但还是马上赶回医院，顺利完成伤口封闭，看到病人和家属的感激之情，我也深感欣慰，这是患者给予的一份信任！“

　　及时沟通为患者提供了心理支持，也加强了医患之间信任关系。张医生：“在患者出院时，耐心指导病人的饮食及起居等注意事项，对病人早日康复十分有益，我会给出院患者留下电话，希望能在第一时间解决她的疑问，应对突发状况。“

　　以上是来自西安交大一附院胸外科的案例。

　　沟通需要把握MOT：

　　促进互信是和谐医患的前提，大多数医患沟通是“指导—合作”模式。在医患关系的互动过程里，医生仍处于主导地位，良好的医患关系需要双方共同的努力，据调查发现，在医疗过程中，有40％的病人不能很好的遵从和执行医嘱，20%-30％病人不按医嘱服药，出现误解80％是由沟通渠道不顺畅或沟通不到位产生的。例如：一位患者，手执药方，心存疑惑的询问其他医院的医生，当被问及为何要重复看病。患者的答复是：“我不确定那个医生开的药是否对症，当时也没有正眼看我，我没有多问的机会。”患者就医的动机能提前洞察吗？如今行医对医生们的要求更高，有的是可以迁就的，有的则需要据理力争。主动沟通，坦诚相对，在忙必要的沟通还是要进行的，积极回应，同理心倾听把握 “MOT关键时刻”，不仅避免了重复工作，同样也是“以病人为中心”的体现。

　　“了解什么人得了病，比了解这个人得了什么病更重要！”—希波克拉底

　　希望这些在您身边的故事，能为医护工作者带来帮助，以后还将就如何沟通，减轻工作压力等为大家带来更多案例。