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牙科前台想做好?看这篇就够了!

17年02月22日 阅读:404545 来源: 苏南清转载

  多数的牙科机构都有前台,但在大部分也会觉得,前台很简单啊,不就是在门口迎接一下顾客,负责给患者倒水,或是跑个腿送个东西,引导顾客填下信息登记表,这工作没啥技术含量。是个人只要五官端正,身材匀称就能做,所以多数的牙科机构前台人员的待遇普遍不高,一般就是两三千。一方面觉得前台工作简单,待遇不高,另一方面也觉得也就不能严要求,高标准,觉得要求多了,谁愿意干啊。前台也是牙科机构里流动性最大的职位之一


  那么,牙科前台究竟应该做什么样的工作,拿什么样的薪酬,如何让前台服务好患者,甚至帮助成交。成为门诊的竞争优势呢?


  今天我们就来全面的聊一聊,牙科门诊的前台


  第一、牙科前台的选择标准


  前台是牙科机构的脸面,90%以上的患者进店见到的第一个人就是前台。那么作为诊所的脸面不但要让患者赏心悦目,还要让人患者的感受宾至如归。


  所以,前台的选择标准绝不是只有外貌


  我们在选择前台人员时,不应该只是单单招一个前台,可以说,牙科诊所的前台是牙科接诊/服务人才的储备中心


  这就要求我们在对应聘前台的时,一定要告知应聘者,你的职业规划绝不是一辈子前台,我们的接诊咨询师跟店长都是由前台提拔而来的。如果是学护理/医学的应届毕业生,还能让她成为储备护士和医助,要告诉前台,前台只是起点,一定要向更高的方向发展,口腔行业的前景是不可限量的。这样的执业规划对求职者和机构都是有利的


  同时,如果我们在招聘前台时只告诉应聘者就是个前台的工作,员工会把自己局限在这个工作设定内。大家都知道,一般咱们招的前台都是比较年轻的小女孩。这个年龄,本身心就不定,所以流动性很大。员工没有归属感,没有发展前景,薪酬又没有诱惑力,走人是很正常的


  所以牙科前台的招聘标准,就不能单单只看外貌和身材了。更重要的是她的语言的表达能力和逻辑能力、亲和力以及对未来执业的规划


  第二、前台人员岗前培训


  人员招聘后,在正式上岗前,基础的培训是必须要有的,那么前台培训的意义是什么?具体需要哪些培训呢?好,


  首先,前台为什么要培训?


  一般来讲,会应聘前台的人员,工作经验不足的居多,多数会是刚出校门的应届毕业生。有些就算有前台的工作经验,也不是在牙科机构做得前台。因为如果她有牙科前台的工作经验,会直接应聘咨询师或医生助理,很少会继续做前台


  缺乏经验加上牙科诊所的专业性都很强的。隔行如隔山,没有从事过牙科行业的人,对牙科的了解都是很片面和单一的。可能,多数人会觉得,不过就是一个前台嘛,没必要学习诊所的业务跟医学知识吧,其实不然,前台学习这些非常非常有必要。因为,我们的患者不会因为她是前台就回答不了我的疑问,患者只会认为前台也是我们诊所的人,正确解答她的一些简单基础的问题。比如,一个患者刚拔了牙,出门后又突然折返回来,问前台拔牙了能不能做飞机,这个时候大家觉得前台有没有必要快速准确的回答顾客


  前台回答:您好,拔牙后因为有伤口的原因,乘坐飞机时的气压差可能会造成伤口再次出血/疼痛,虽然这样的疼痛和出血会随着飞机落地而消失,但我们仍然不建议乘坐飞机。或是:这个我不清楚咧,要不你去问一下你的手术医生吧。或者你去问一下你的咨询师吧。然后,就不管顾客了。


  我们可以体会一些,如果我们是这名患者,这两种回答方式,哪一种会让我们更满意更舒服。有的顾客性子好,可能不计较就自己去问了。如果遇到本身就比较刁蛮,正好术后感觉不好的,或者乘坐飞机后出现问题的,就很有可能出现纠纷


  前台培训很有必要,那么前台的培训需要培训什么呢?基本包含下边几块内容:


  1.诊所基本情况:包含诊所治疗项目、专家名字及特长、机构内的结构、院长名字


  2.营销接诊:近期活动内容、项目特色、诊所/项目优势等


  3.专业知识:常规术后/术前问题的解答、突发情况的处理等


  4.诊所规章制度


  5.接诊人员资料


  一般入职第一天,除了学习院内的规章制度外,还要将学习内容在当天进行一次培训,最好是能够形成培训资料,每人一份进行学习,学习时间为三到五天,最后进行考试,考试合格者即刻上岗/转正。如果是新机构,大家都是一起来的,可以在工作了一段时间后,挑选一名前台主管,负责监督和安排日常的前台事宜,一般前台应该是归属于店长管理


  第三、前台的工作职责


  牙科前台的工作职责范围:(不一一罗列,只说几个关键点)


  1、前台人员的工作时间一般为轮班制,全天时间为:9:00-20:00,A组工作时间为:9:00-17:00, B组时间为:12:00-20:00。周六,周日轮休


  2、前台人员上岗续着工作服,盘头淡装上岗


  3、午饭时轮流进餐,前台绝对不允许空岗,缺岗


  4、第一时间接听前台电话,并认真记录对方所说


  前台电话一般有两种情况,一个是机构内电话,一个是机构外电话。那么机构外电话,多数是患者、加工厂、器械厂商或是找相关负责人的。前台人员一定要详细准确的记录对方所说事情,然后第一时间转交给相关个人或部门。那么机构内电话,一般是工作上面的交流,比如咨询师说几点几点有个患者要来,来了通知她,做好接待。或者是医生有急事找咨询师,正好咨询师电话占线或没接,让你去找一下等等。这时就要求前台人员不能觉得麻烦,要保持良好的情绪。这些就是前台的日常工作职责


  第四、前台交班


  因为前台的工作人员一般的工作时间跟机构营业时间相匹配,所以很多诊所会选择轮班制。所以就需要前台每天进行交班,这个交班首先要和诊所咨询部门一起开,要了解今天有哪些顾客要来,这些顾客有些什么情况,有没有一些需要与现场咨询师打配合的,或者是顾客来院后是否要第一时间通知现场的,有没有哪些患者需要前台去接一下的等等等等。与现场的早交班结束后,再由前台主管另行给自己团队开会,说一下昨天的情况,哪些地方,哪些人做得不足,今后应该怎么做?建议,前台主管上白班,不参与轮班


  如果机构有一周一次的集体会议,建议前台主管也要参加。因为顾客到院后第一时间的感受,前台是最知道的,可以通过前台主管知道一些患者关心的问题,比如说:顾客到院抱怨门口不好停车、等待时间太长、茶水不好、卫生间打扫不彻底等问题


  第五、前台接待流程


  前台在顾客到院后,会有相对较长的一段接触时间,在这个时间里,前台人员的表现,直接影响着顾客对我们医院的印象。所以我们的前台在站立姿势、接待方式,说话语气,服务态度,面部表情等方面都需要有要求。


  我们每家医院都要根据自己机构的体系和人员配备,制定一套前台接待的流程,这里给大家一个标准流程:


  迎客:


  安排一到两名前台人员,在医院门口迎宾。顾客还未走进医院大门时,前台必须微笑着迎接上去,并说:欢迎光临。当迎宾的前台引领顾客进入休息区等待时,必须另有前台人员补上她的迎宾位子。要保证医院大厅门口和前台位置里都有工作人员


  送客:


  顾客从治疗室或手术室出来,进来大厅后,如果没有工作人中陪同,我们的前台人员需要立即迎上去。将顾客送出医院大门,并说:再见了!慢走。


  其实,在我们在送客的时候,也是很考验咱们前台人员的亲和力和应变能力的时候,我在这里支两招,如果这位顾客是术后出来的,我们可以关心的说一两句术后维护的话。如果顾客是从现场办公室出来的,我们可以问一下顾客咨询的情况如何,其实在这个时候很有可能顾客会和你说两句,这个信息都很重要,你可以将她告诉接待她的现场咨询师。


  接诊登记:


  以新诊顾客为例,比如:顾客填了信息表后,请顾客稍坐,然后认真详细的将顾客的信息记录下来,然后看下一个排到接诊的咨询师是谁,进行分诊。然后,请患者稍等,然后前台人员要先和咨询师/接诊医生进行沟通,将患者的信息表和大概的情况,比如有没有陪同啊,现在情绪好不好等等,是本地,还是外地的等基本情况告知接诊人,确定接诊人员做好准备后引导患者就诊,在途中也要向患者简单介绍接诊人员的基本情况,适当进行一下包装,方便成交


  这里有个细节要注意一下,前台人员在记录客户信息的时候,名字跟电话一定要再问一遍顾客,确保名字跟电话没有错误(名字要注意同音字)


  第六、前台需掌握的业务知识


  我们这里讲的业务范围,出去一开始所说的诊所基本情况和对客话术外,还要包括诊所的活动内容


  比如:本月诊所要做一次促销的活动,那么前台要掌握:活动项目、活动时间、促销内容、专家名字、活动方式,再比如机构内摆放的展架、海报、前台桌上的水牌等等,上面的内容都要知道。千万要避免顾客问你,这是个什么活动时,结果一问三不知。这样顾客会觉得你很不专业,连带觉得诊所也不专业


  此外,现在很多诊所都有微信公众号,如果我们的宣传物料上有二维码,前台也要引导进店顾客扫二维码,关注公众号。


  这里可以统一做一个话术,或者给一些小奖品或者优惠帮助前台引导患者扫码关注


  扫码模板话术:您好,您可以扫一下我们诊所的二维码,关注我们的公众号,我们的公众号里每天都会有最新的牙科资讯,还有牙齿保健方面的小常识,很实用很简单。此外我们还会定期举办各种线上活动,而且现在扫二维码关注公众号可以得到一份小礼物等等


  第七、前台的绩效及奖惩


  绩效:


  前台的工资体系,还是以基本工资+少量绩效+奖金构成,只有这样,她们才会觉得诊所的业绩和我是有关的,如果他们只是单纯的死工资,时间长了会产生厌烦,事情多了就会有抱怨,产生负能量,对机构经营有影响。这样的工资构成会让前台感觉到参与了机构业绩的,才会真正的参与到机构的工作当中去。当然,这个比例不用太多。折算下来,每个前台,每月的绩效奖金能拿到300-500元就可以了


  对于前台主管,那基本工资要比普通的前台多200-300元,整体工资比普通前台多3-%-50%。具体的还是按各自机构的具体体系情况来定


  奖励:


  前台的工作主要是以服务体现,所以我建议可以设立”微笑天使”、“服务天使”、“正能量天使”等奖项,这个奖可以按月评选,此外还可以在前台得到顾客的重大表扬时,进行当场奖励。金额为300元起


  此外,前台前台属于咨询部门,但在年底的优秀员工评比中,最好也能在前台中挑选一名


  惩罚:


  因为工作不用心而导致的失误,如顾客的投诉等,一经核实,可以进行处罚。金额为200元起。(总体还是要“奖多罚少”)


  第八、前台晋升机制


  前台的晋升机制,要在前台第一天入职时传达到位。让入职的前台知道我们机构前台的晋升机制,首先要让她们知道,我们是牙科行业,是一个帮助她人的爱心行业,我们带领他们进入这个行业,同时还给予了一个体系成熟完善平台和晋升机制,让前台有学习动力,只要能够好好学习,认真工作,她的事业就会提升,收入越来越高


  同时,从一名前台成长为门诊主任并不是不可能。除了她的个人能力外,机构也会帮助她的成长,对机构来说,招聘进来的每一名员工,不仅仅是员工,更是家人


  还有一个小窍门告诉大家,前台人员哪些能够得到晋升,去问一问咨询师最合适的,因为前台平时相处得最多的应该是患者与现场咨询师,如果很多咨询师普遍反映某个前台不错,表现很好,那么多半不会有错


  所以我们如果现在想从内部挑选人才进入咨询师或医助,不防去听听咨询师的意见,一般都是很靠谱的


  最后我想再说一下,机构的领导在对待前台工作人员上:


  第一,要尊重,不要觉得她不过就是一个前台,对于医院也起不了多大作用,要注意前台的感受,不要呼来喝去


  第二、要培养,如果在工作中如果发现是个好苗子,机构的领导一定要无私用心去培养。让她能在机构发挥更大的优势和力量

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