最近在整形行业混，发现普遍存在的一个问题，顾客没有细分化，我就这个问题谈谈自己的看法，  顾客是什么？顾客是财富的源泉，对任何整形美容来说，顾客永远是第一位的。当你学会站在顾客的立场上看问题的时候，你就有操纵顾客的把握了

　　人们常常把需要整形的顾客当作是医院的真正顾客，其实不然，直接为顾客服务的员工也应成为医院的顾客，这样就可以延伸为“内部顾客”与“外部顾客”。“内部顾客”指内部员工，“外部顾客”指我们通常所说的顾客即消费者。

　　如果内部服务不好，就会影响外部提供的服务。如果你没有为外部顾客服务，那么你最好为内部顾客提供服务。这是医院管理者应明白的一句话。

　　由于顾客存在着一定的复杂程度，所以在进行服务过程中，医院会碰到各种各样的顾客。现就一般的顾客类型和特征加以说明。

　　1、按性别差异划分为男性顾客和女性顾客。

　　2、按年龄来划分，可分为：年轻顾客（单身的、已婚的、年轻夫妇）、中年顾客和老年顾客。

　　①、年轻顾客（单身的、已婚的、年轻夫妇）：这种顾客经济上经常感到拮据，但思想乐观，要改变现状，因此应多与之谈彼此生活背景、未来、情感等问题。

　　②、中年顾客：对这种顾客要与之交友，对其家人、对其本身予以关心和肯定。

　　③、老年顾客：这种顾客包括老年人、寡妇、鳏夫等，他们都感到孤独，对他们应当具有相当耐心并让他（她）相信你。

　　3、按职业来划分，可分为：企业家、政府职员、经济管理员、高级知识分子、教师……

　　①、企业家：这种顾客积极自负，果断，对他们不妨称赞其在事业上的成就。

　　②、政府职员：这种顾客通常有相当大的警戒心，依赖于美容师的诱导能力，对他们不妨稍加压力，以时间和热忱争取他们的忠诚消费。

　　③、经济管理人员：这种顾客头脑精明，自信而专业，不喜欢承受外来压力，美容师对他们要谦虚地进行介绍说明。

　　④、高级知识分子：这种顾客个性保守，是一种典型的思想家，对任何事先思考再作决定，稳定而守成，对他们要顾全他们自尊心，推崇他们的渊博学识，表示由愿意向他们学习的态度，引发他们对你的好感。

　　⑤、教师：这种顾客习惯谈话，思想保守，对任何事物有所了解才肯付诸行动。对他们的职业要表示敬意，当他们在提及他们的得意门生时，必须专心倾听，谨守清晰而不夸张的原则。

　　4、按顾客性格划分，可分为：忠厚老实型、自以为是型、冷静思考型、内向含蓄型。

　　①、忠厚老实型：对这种顾客最要紧的是让他点头说好。用突然式问句“怎样，你不想做吗”来松懈他们的防御心理，往往奏效。

　　②、自以为是型：这种顾客喜欢夸大自己，表现欲极强，对付这类顾客，不妨在介绍完之后，告诉他：“你再自行斟酌”。不过别说得太详细，要稍作保留，让他产生困惑，然后告诉他：“先生，我想你对所介绍的内容的优点已经有所了解，你现在交费吗？”

　　③、冷静思考型：这种顾客沉默不语，给人以一种压迫感，对营销人员的为人分析仔细，对付这种顾客，最好的方法是倾听他说的每一句话，铭记在心，然后再从他的言词中，推断他心中的想法，诚恳有礼地与之交谈，态度谦和而有分寸，千万别露出一副迫不及待的样子。

　　④、内向含蓄型：这种顾客很神经质，怕与人接触，一旦接触则喜欢东张西望，绝不专注于同一方向。对于这种顾客，必须谨慎而稳重、细心地观察他们，坦率地称赞他们的优点，与他们建立友谊。

　　5、按个性特征可分为：冷淡严肃型、先人为主型、好奇型、多疑型、不爱说话型、喜爱多讲型、心直口快型、性急或忙碌型、刨根问底型、爱辩论型、似懂非懂型、敏感型、伪装型、好斗型……

　　站在顾客的立场上看问题的时候，你就有操纵顾客的把握了。

　　⑴、冷淡严肃型：这种顾客态度冷淡而不在乎，对他不能施压，不能草率，必须谨慎，适时予以称赞。建立彼此友善的关系。

　　⑵、先入为主型：这种顾客作风干脆，要以热诚的态度接近他，不要理会他那种并非真心的抵抗或否定的态度。

　　⑶、好奇型：这种顾客态度认真有礼，美容师要主动而热忱地为他解说，回答他的提问，告诉他目前的促销方式。

　　⑷、多疑型：这种顾客心有烦恼，不要与他争辩，也不要对他施压，要以亲切沉着的态度，观察他的忧虑，等他完全心平气和，再按一般方法与之商谈。

　　⑸、不爱说话型：这种顾客最难应付，要主动发问，引他说话，在很短的时间，找到顾客自己得意的话，消除其警戒心理。

　　⑹、喜爱多讲型：这种顾客非常难缠，但爱说话的顾客比起不爱说话的顾客来，容易应付多了。如果他是想利用他的口才来使你退却，你不要慌，及时从顾客话中发现其矛盾的地方、内心真实欲望以及他的抵触恐惧心理，然后给他一种错觉，好像你一直在洗耳恭听，使之放松警戒抵触的心理。如果他是天生就有好说话的个性，喜欢逞口舌之能，则要仔细去听，分析判断出隐藏在“谈话”中的实际问题。

　　⑺、心直口快型：这种顾客性格豪爽干脆，对他不妨“将就将就”，顺着他说话的方式改变自己讲话的内容与措辞。

　　⑻、性急或忙碌型：对这种顾客寒暄一番就应立刻涉及正题，在与他聊聊天时，如果觉察苗头不对就应立刻谈到正题。在谈及正题时，注意先谈结论，再谈理由，长话短说，简明扼要。

　　⑼、刨根问底型顾客：对这种顾客应先找出顾客受刨根问底的原因，再—一加以应付，百问百答。

　　⑽、爱辩论型：这种顾客生性喜欢斗嘴或瞎扯，妄自尊大，老子天下第一，对这种顾客要礼让三分，避免直接的争论与冲突，因为最终目的不是要赢得与顾客辩论的胜利，而是要消费。所以要把握其心理，抓住时机不知不觉地多给这种顾客“戴高帽子”。就算你知道顾客是在诡辩，也不可以加以指责或点破对方。

　　⑾、似懂非懂型：这种顾客总是摆出行家的样子，优越感和自我表现欲很强，同时自尊心也特别强烈，内心很敏感，很在乎别人对他的评价和态度。对这种顾客，要以诚恳和虚心的态度维护顾客的自尊，先要承认他对问题很内行，再在试探中了解他的真实程度，然后再有针对性地说些相应的话。

　　⑿、敏感型：这种顾客有一定的神经质，但这不是指生理方面的神经质，他们自信力不强，检讨、自省多，感觉敏锐，终日谨小慎微，心理不平衡。如过分注意产品出厂日期，产品价格、功效、品牌也特别关心等等。对这种顾客要仔细观察，切莫伤其自尊。

　　⒀、伪装型：这种顾客常采取疑惑别人的行为，总是以自我为中心，任性、倔强，对自己的财富、家庭等喜欢自吹自擂，虚荣心很强，不善于广泛接触别人，对人过分挑剔。对这种人不要提他不中意的话题，以免“引火烧身”。对虚荣心强的顾客只要善于告诉她产品所具有进口、高档等特性，就能够使其立即决定购买。

　　⒁、好斗型：这种顾客容易突出自己，好大喜功，爱出风头，倔强而固执，坚忍不拔，独断专行，有一定的斗争精神，好斗型人都会去争辩，小事也会争得面红耳赤，甚至引起诉讼．试种人很难接近，在谈判中绝不让步，很难成交。

　　6、根据顾客的组合可划分为：夫妻顾客、同性别顾客等。

　　①、夫妻顾客：年轻的新婚夫妇，多是以女方为主，因此在接待上，如果以女方为中心，不断听取和归纳一些男方的意见，大体上不会错；情侣们买东西的情况也大体相似；中年以上的夫妻，往往一切都是听男方，这可能是大男子主义，夫唱妇随，或女方表面上给男方面子，但由于男人偏偏缺乏耐性，因此，若是见到中年以上的夫妻顾客，开始应尊重男顾客的意见进行接触，然后逐渐支持女顾客关于选择的意见，最好把双方的意见统一起来。

　　②、同性别顾客：必须把这些同伴看作一个整体，毫无例外地接待全体人员，同时找出他们的头头来。在知道谁是头以后，马上以他为中心，把买东西的人带进谈话中来。应尊重并利用这个头头所说的话

　　7、按顾客购买态度可划分为：理智型、冲动型、价格型、想象型、随意型、习惯型……

　　①、理智型（或慎重型）：这种顾客头脑冷静、清醒，很少受外界广告宣传、商标以及华丽包装的影响，购买后很少后悔。对这类顾客，美容师应当利用样本、说明书等宣传媒体，向顾客作介绍井现场示范。

　　②、冲动型顾客：这种顾客与上一种顾客相反，购买行为多数是从个人的兴趣出发，作出购买决定的速度较快，不大讲究商品的性能和实际效用，购买后容易后悔。对这种顾客，营销员可以通过口头说服、加强包装等手段诱导其购买。广告对其影响特别重要。

　　③、价格型顾客：这种顾客以商品的价格作为购买的依据，它又分为两种：一种是高收人阶层，热衷于购买高档化妆品，这部分顾客认为“便宜没好货，好货不便宜”；另一种是低收人阶层，对减价、廉价商品感兴趣，对整形项目的材料、品种不太注意，咨询师把握这种顾客的特色。

　　④、想象型（或称感情型）：这种顾客感情和想象力丰富，这种人对商品的外表造型、颜色、命名、象征意义和品牌比较重视。

　　⑤、习惯型：这种顾客往往不自主地、差不多是自动地购买自己熟悉的产品。对这种顾客，美容师一要迅速，二要把顾客容貌与常买产品联系起来记住，先打招呼，必须保持公司产品的特性、质量和良好的服务。

　　8、按顾客气质不同可划分为：多血质、胆汁质、粘液型、抑郁型……

　　站在顾客的立场上看问题的时候，你就有操纵顾客的把握了。

　　①、多血质：这种顾客购物时，观察敏锐，反应敏捷，信息较多，善于交际，亲切、随和、有礼貌，易与美容师进行沟通，语言幽默，表情丰富，但有时候与目标易转移，或一时不能取舍，行动常有浓厚的感情色彩，易退货，不易发生争执，一旦发生争执也较易化解，表现出想象型和不定型的消费行为。

　　②、胆汁质：这种顾客喜欢标新立异，追求新款奇特、有刺激性的流行产品，购买干脆快速，不拖泥带水，但不善比较，缺乏深思熟虑，非常容易因产品质量或美容师的服务态度欠佳发生口角、争执或冲突。

　　③、粘液型：这种顾客比较谨慎、细致、认真，消费过程较长，比较冷静，沉默寡言，不受广告、商标、包装以及他人的干扰和影响，喜欢经过自己观察比较做出消费决定，对新产品态度审慎，不易后悔，不易发生口角，这表现出理智的消费行为

　　④、抑郁型：这种顾客在消费时考虑周到，购买决策过程也较慢、较敏感，能观察到购买环节中的细枝末节，购物行为拘谨、拖泥带水，谋而不断。一方面缺乏购买主动性，另一方面对别人的介绍不感兴趣或不信任，从而表现出敏感型的消费行为。对这样的顾客，咨询师应热情主动，小心周到地提供服务，以免影响医院在顾客心目中的地位。

　　9、以顾客的情绪反应来划分为：沉静型、温顺型、健谈型、激动型……

　　①、沉静型：这种顾客往往交际适度有礼，态度持重，沉默寡言，举动不明显，面部表情不明显，感情不外露，不愿与咨询师谈离开商品内容的话题，也忌讳别人了解个人的事，很少和其他顾客交谈。对这种顾客，咨询师不要过分热情，要把握分寸，不要引起反感。这种人多是粘液质和抑郁质类型的人。

　　②、温顺型：这种顾客做出决定较快，往往遵从咨询师的介绍和意见，对咨询师的服务较放心，情绪稳定，善于忍耐，不易冲动，语言，行为礼让而谦和。这类顾客大部份是粘液质的人。

　　③、健谈型（也称活泼型）：这种顾客能很快与咨询师接近，表情丰富，热情开朗，不拘小节，愿与咨询师或其他顾客交换意见，以获取更多经验，话题较多，话题也会超出商品范围，这类顾客多为多血质的人。

　　④、激动型（也称反感型）：这类顾客情绪变化迅速而强烈，言谈举止总是夸大的，对美容师的介绍抱有戒心，态度可能在短时间内发生剧烈变化，甚至露出讥讽神态。这种顾客是专业知识精通者或是曾经受骗上当者。这种人消费热情高，缺乏慎重考虑。这类顾客大部分是胆汁质的人。

　　10、以顾客的能力可划分为：独立自主型、盲目型、不确定型……

　　①、独立自主型：这种顾客有一定的购买经验，很内行，有比较明确的购买目标，选购项目时较自信，购买决策果断、迅速。

　　②、盲目型：这种顾客没有整形经验，缺乏有关美容知识，消费前没有明确的目标，消费行为带有很大盲目性，也常常为消费决策的失误而后悔。

　　③、不确定型：这种顾客在购买前目标较笼统，具体要求不太明确，购买活动中往往需要从咨询师或其他人那里了解情况，行为带有很大的随机性，决策过程也多受现场环境的影响，带有很大的不确定性。

　　11、以顾客消费目标的选定程度可划分为：全确定型、半确定型、不确定型

　　站在顾客的立场上看问题的时候，你就有操纵顾客的把握了。①、全确定型：这种顾客有目的地选择项目，主动地提出需做项目的各项要求，只要合意，便毫不迟疑地消费。

　　②、半确定型：这种顾客进人医院前，已有大致的消费目标，但具体的要求还不太明确，最后消费决定要经过多方的选择和比较才能完成。

　　③、不确定型：这种顾客没有明确的购买目标，到美容院后，主要是以观察为主，偶然碰到有兴趣或合适的美容产品也会购买，否则便会放弃。

　　12、以顾客消费速度可划分为：快速型、随机型、缓慢型。

　　①、快速型：

　　这种顾客是指决策过程时间短暂的顾客，外部表现为心急口快，不愿意细致地思考和比较，草率匆忙，常出现消费又退款的现象。这种顾客多数是胆汁质和多血质类型的顾客。

　　②、随机型：这种顾客是指决策过程的时间不确定，时长时短，多与医院的气氛有关。大多思维敏捷，处事灵活，大多在咨询师不忙时精挑细选，在店里客人较多时迅速做出选择，他们也常会发生退款事件，这类顾客多数是多血质的人。

　　③、缓慢型：这种顾客是指决策时间较长，大多性格内向，少言寡语，在决策时表现出举棋不定，优柔寡断，对咨询师的介绍半信半疑，相信自己的观察，而且观察得十分仔细，行动谨慎迟缓，购物用时较多，如遇挫折马上会放弃消费，消费后还会疑心自己是否上当。这类顾客大部分是粘液质和抑郁质气质类型的人。

　　与各种各样的顾客打交道，是一门科学和技术，谁把握好，谁就会留住顾客，当然处理好与顾客的关系，不仅仅是顾客再次消费的敲门砖，更主要的是通过提高服务质量影响和带动其他顾客的光临。顾客并不总是对的，但顾客永远是第一位的