患者是医疗服务的中心，如何做好患者服务是每家医院的头等大事。医护人员希望给患者提供安全、舒适的住院环境，患者满意度调查是重要的参考因素之一。

　　1、美国的做法

　　美国Medicare现在使用调查问卷是Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems，整个问卷共有32道问题，涉及沟通、疼痛管理、出院信息、干净、安静、过渡护理、以及患者信息等。平均每天有3万名患者会收到这项问卷，但实际完成的不到1/3，回复率偏低，时效性不强。

　　纽约州医疗保健协会（Healthcare Association of New York State）发布的题为Measures that Matter的报告，建议整个医疗行业统一管理，关注最关键的指标，提高医护质量，改善患者体验。其中一方面就是改变旧有的调查问卷方式，同时着重提出了3点建议：

　　1.提前通知患者。调查之前要提前通知患者，可以提高患者回复率。趁此机会，医院既能教患者如何填写问卷，也能体现对调查的重视。

　　2.提供网上和移动端问卷。把问卷做到网上能提高回复率。目前，官方认可的调查方式主要有电话和邮件这两种形式，但是已经过时。2015年皮尤研究中心调查发现，大约73%的美国人每天上网，更有21%的美国人“一直挂在网上”。

　　3.现场填写问卷。现在，病人出院48小时到6周之内能收到问卷，期间他们的记忆可能会出现偏差。医院可以在病人出院前现场指导其填写问卷。这样做更具时效性，能够带来更具价值的调查结果。

　　2、如何看待差评

　　在线评价/网上声誉对医生来说是相当重要，弗吉尼亚Carilion诊所的社交媒体和声誉管理顾问——罗拉·M.萨姆斯（Laura M. Sams）表示，正面积极的在线评价也会令患者愿意忽略成本和便利性这两个重要因素，甚至愿意去线下找这个医生问诊，因为患者需要好的就医体验，他们希望花费在医疗上的时间和金钱是值得的，同时这种想法也会大大增加医生的线下业务量。

　　那么对于在线评价，医生是否应该回应？60%的受访者给出的答案是肯定的。而对于差评或负面评价，医生应该如何回应才不会影响声誉，甚至提高声誉呢？罗拉·M.萨姆斯给出了如下建议：

　（图1  如关于何提高声誉的建议）

　　“网上有名”的医生，他们代表的不仅仅是个人，更是整个医院，甚至第三方运营机构。一些医生的“网上表现”欠佳，可能会对整个组织机构的声誉产生影响，导致内部关系紧张。但是差评并不普遍，因为在众多患者愿意评价并希望看到评价的信息中，医疗质量排在首位，占比28%，其次才是患者级别和就医体验，分别占比26%和23%。

（图2 患者愿意评价并希望看到评价的信息）

　　再进一步挖掘患者对医疗质量的关注点时，43%的患者认为医生的“诊断准确性”最重要，20%认为医生的“倾听能力”最重要，16%倾向于医生的“解说技巧”。

（图3 患者对医疗质量的关注点）

　　这个排名不仅意味着对医疗质量的关心已上升到政府层面，同时意味着传统医疗行业的导向正逐渐向价值转变。在这个转变过程中，医生或者第三方运营机构所获得的价值和提供的医疗质量密切相关，不再是单纯的服务量和频率。因此，在线医生如果想增加患者对自己的评论数量，在保证医疗质量的同时，可以考虑以下几点建议：

　　1.患者更希望看到的是正面积极的评价，因此可适当增加受欢迎的评论网站链接，并推荐患者注册；

　　2.“医生不是推销人员”，医生的注意力应该放在为患者提供更好的医疗服务上，因此，可设专人负责管理这些评价；

　　3.借助第三方软件，通过社交媒体或邮件和患者建立联系；

　　4.在办公室备一个留言板，便于患者即时评论；

　　5.最重要的一点，从收治到诊断，要对患者情况熟记于心，并时刻保持礼貌和耐心。

　　作者|王钐钐