一、现场咨询前的准备

　　1、心理准备

　　高端客人能够落单的条件是：看到医院设备专家的价值、满足显性和隐性需求、认可你的消费价值观、觉得自己的消费方式合乎约定俗成等。

　　好的咨询服务应尽量做到五少：少说(多倾听)、少告知(多询问)、少销售(多帮客人解决问题)、少夸张(多些实在)、少说结束语(多建议下一步)。

　　心态的准备：

　　(1)接受服务是价值的交换，价值不等于价格;咨询成功不单是咨询师的胜利，而是咨询师和客人双赢。

　　(2)销售活动必须是在取得客人的信任后开始。

　　(3)理念高于技巧/咨询师的价值观和道德比技巧或策略更重要。

　　(4)与客人的交谈不是试图说服对方，而是帮助解决问题满足需求的过程。

　　开始的准备：

　　(1)开始的语调和语速常常比说话内容更重要。

　　(2)让你的声音笑起来。

　　(3)迅速判断客户的爱好和兴趣。

　　2、工具准备

　　美容效果对比图片、黄金比例尺、卡尺软尺、项目咨询表、假体样品、本院宣传材料、权威文献和时尚杂志。

　　二、 首诊客人现场咨询

　　1、引导进入咨询室。

　　2、咨询师与客人消除陌生感，根据年龄选择适当的称呼，以表示亲和力。拉近感情距离为目的，与客人聊一些与咨询无关的话题，缓解气氛，增进了解。

　　3、详细了解客人信息，填写客户咨询登记卡。

　　4、询问客人的需求，询问和倾听诉求。

　　5、根据客人需求介绍医院、设备、技术、项目和专家，做到简单又突出了我们的优势。

　　6、解释客人的问题和疑惑，使客人消除顾虑。

　　7、放大客人的需求，放大客人的痛苦，引导客人下决心，但是不能催促客人下决心。

　　8、帮助客人设计多种美容方案，供客人选择，要真诚地站在客人立场，为客人着想。

　　9、客人决定项目后，进行初步检查，询问病史包括用药史、过敏史、家族史、遗传病史及既往病史等。即测量脉搏和血压，并登记在客户咨询登记卡上。脉搏血压没有问题，给客人开化验单、心电等检查单。

　　10、之后的流程与客服流程相同，参照客服流程执行。

　　三、 复诊客人现场咨询

　　1、针对术后换药拆线客人以及皮肤继续治疗者，首先准确认出顾客，给予适当的称呼，适当的鼓励以及安慰关心顾客。

　　2、要做到心中有数，该顾客是否有未交费用，及时补交。

　　3、判断该顾客有没有二次消费的可能，不要引起顾客的反感。

　　4、拍照，及时通知相关的医生，顾客离开时，要亲自送至车上。

　　5、了解客人的习惯，交代术后及治疗后复查的时间，也可以让客人随时光临我院。

　　四、投诉客人的处理

　　1、针对手术不满意的顾客，带到比较安静的办公室，仔细听顾客讲述，哪里不满意，怎样不满意。

　　2、站在顾客的角度考虑，有些顾客不能从正面回答她所期望的术后恢复效果和过程，先听顾客发泄，进行心理安慰，随后指出手术和治疗是非常成功的，需要一个恢复过程。

　　3、对待蛮横无理的顾客，也要以礼相待，了解顾客的主要目的(比如退费、效果还是其他原因)，针对性地帮她解决问题。

　　4、如果解决不了，需要向相关领导汇报，答应顾客什么时间给予回复，一定要及时电话联系，避免不必要的纠纷与误解。

　　五、客户档案管理和回访

　　1、咨询医生做好每一位顾客的记录(客人基本情况联系信息，客人个人家庭详细好恶信息，客人治疗或手术信息包括：治疗前，以及治疗后换药、拆线、复查情况)，做到心中有数。

　　2、还要记录哪些顾客该如何对待，什么时间进行回访，回访的内容以及预期的效果。

　　3、针对有潜力客人，进行全面分析，可以来院复查或赠送服务为由，进行电话回访，进行开发二期消费，最终成为我们的忠实顾客。