记得美国肿瘤社会学家霍兰先生曾提到，医者有四个救生圈”：

　　1、技术魅力与呈现；

　　2、爱心与人格魅力的表达；

　　3、温暖陪伴；

　　4、信仰与生命哲学的感悟与支撑。

　　为此，医院要对医务人员进行社交礼仪、行为仪表、礼节性语言的使用等方面的教育，以保持医者良好的自身形象；要反复教育医生适应现代医学模式，对病人充满爱心、同情心，必须有足够的耐心专心地倾听病人的诉述，善于根据患者知识水平、理解能力、性格特征、心情处境，以及不同时间、场合的具体情况，选择患者易于接受的语言形式和内容进行交流沟通；特别在工作中出现了小差错时，应放下架子，主动给病人道歉。只有适应了这种角色的转换，才能树立良好的品牌效应和服务口碑，让医院在服务型发展的道路上越走越宽。

　　第三、内部经营流程层面

　　在这一层面上，管理者要确认组织擅长的关键的内部流程，这些流程帮助业务单位提供价值主张，以吸引和留住目标细分市场的客户，并满足社会和管理层对卓越财务回报的期望。

　　第四、学习与成长层面

　　它确立了医院要创造长期的成长和改善就必须建立的基础框架，确立了目前和未来成功的关键因素。平衡记分卡的前三个层面一般会揭示医院的实际能力与实现突破性业绩所必需的能力之间的差距，为了弥补这个差距，医院必须投资于员工技术的再造、组织程序和日常工作的理顺，这些都是平衡记分卡学习与成长层面追求的目标。如员工满意度、员工保持率、员工培训和技能等，以及这些指标的驱动因素。

　　最好的平衡记分卡不仅仅是重要指标或重要成功因素的集合。一份结构严谨的平衡记分卡应当包含一系列相互联系的目标和指标，这些指标不仅前后一致，而且互相强化。

　　例如，投资回报率是平衡记分卡的财务指标，这一指标的驱动因素可能是客户的就医忠诚度和高品质服务量的增加，而这二者是客户的满意度带来的结果。因此，客户满意度被纳入记分卡的客户层面。通过对客户偏好的分析显示，客户比较重视高品质服务和体验口碑这个指标，因此，服务体验优化程度和服务质量的提高会带来更高的客户满意度，进而引起财务业绩的提高。于是，客户满意度和口碑率都被纳入平衡记分卡的客户层面。而较佳的按时交货率又通过缩短经营周期并提高内部过程质量来实现，因此这两个因素就成为平衡记分卡的内部经营流程指标。进而，医院要改善内部流程质量并缩短周期的实现又需要培训员工并提高他们的技术，员工技术成为学习与成长层面的目标。这就是一个完整的因果关系链，贯穿平衡记分卡的四个层面。

　　平衡计分卡反映了财务与非财务衡量方法之间的平衡，长期目标与短期目标之间的平衡，外部和内部的平衡，结果和过程平衡，管理业绩和经营业绩的平衡等多个方面。所以能反映组织综合经营状况，使业绩评价趋于平衡和完善，利于组织长期发展。

　　平衡计分卡方法因为突破了财务作为唯一指标的衡量工具，做到了多个方面的平衡。

　　平衡计分卡与传统评价体系比较，具有如下特点：

　　（一）平衡计分卡为医院战略管理提供强有力的支持。随着医改进程加速，市场竞争的不断加剧，战略管理对医院持续发展而言更为重要。平衡计分卡的评价内容与相关指标和医院战略目标紧密相连，医院战略的实施可以通过对平衡计分卡的全面管理来完成。

　　（二）平衡计分卡可以提高医院整体管理效率。平衡计分卡所涉及的四项内容，都是医院未来发展成功的关键要素，通过平衡计分卡所提供的管理报告，将看似不相关的要素有机地结合在一起，可以大大节约医院管理者的时间，提高医院管理的整体效率，为医院未来成功发展奠定坚实的基础。

　　（三）注重团队合作，防止医院管理机能失调。团队精神是一个医院文化的集中表现，平衡计分卡通过对医院各要素的组合，让管理者能同时考虑医院各职能部门在医院整体中的不同作用与功能，使他们认识到某一领域的工作改进可能是以其他领域的退步为代价换来的，促使医院管理部门考虑决策时要从医院出发，慎重选择可行方案。

　　（四）平衡计分卡可提高医院激励作用，扩大员工的参与意识。传统的业绩评价体系强调管理者希望(或要求)下属采取什么行动，然后通过评价来证实下属是否采取了行动以及行动的结果如何，整个控制系统强调的是对行为结果的控制与考核。而平衡计分卡则强调目标管理，鼓励下属创造性地(而非被动)完成目标，这一管理系统强调的是激励动力。因为在具体管理问题上，医院高层管理者并不一定会比中下层管理人员更了解情况、所作出的决策也不一定比下属更明智。所以由医院高层管理人员规定下属的行为方式是不恰当的。另一方面，目前医院业绩评价体系大多是由财务专业人士设计并监督实施的，但是，由于专业领域的差别，财务专业人士并不清楚医院经营管理、技术创新等方面的关键性问题，因而无法对医院整体经营的业绩进行科学合理的计量与评价。

　　（五）平衡计分卡可以使医院信息负担降到最少。在当今信息时代，医院很少会因为信息过少而苦恼，随着全员管理的引进，当医院员工或顾问向医院提出建议时，新的信息指标总是不断增加。这样，会导致医院高层决策者处理信息的负担大大加重。而平衡计分卡可以使医院管理者仅仅关注少数而又非常关键的相关指标，在保证满足医院管理需要的同时，尽量减少信息负担成本。

　　平衡计分卡实施可分为以下几个步骤：

　　1、定义远景；

　　2、设定长期目标（时间范围为3年）；

　　3、描述当前的形势 ；

　　4、描述将要采取的战略计划；

　　5、为不同的体系和测量程序定义参数。

　　在构造医院的平衡记分卡时，医院高层管理人员强调保持各方面平衡的重要性。为了达到该目的，比如，就拿可口可乐瑞典饮料公司举例，它使用的是一种循序渐进的过程，采取三个步骤：

　　第一步，阐明与战略计划相关的财务措施，然后以这些措施为基础，设定财务目标并且确定为实现这些目标而应当采取的适当行动。

　　第二步，在客户和消费者方面重复该过程，在此阶段，注重的问题是“如果我们打算完成我们的财务目标，我们的客户必须怎样看待我们？”

　　第三步，公司明确向客户和消费者转移价值所必须的内部过程，然后公司管理层问自己的问题是：自己是否具备足够的创新精神？自己是否愿意为了公司以一种合适的方式发展和变革？经过上述过程，公司为了确保各个方面达到平衡，并且所有的参数和行动都能向同一个方向变化，公司决定在各方达到完全平衡之前有必要把不同的步骤再重复几次。

　　将平衡记分卡的概念分解到每个员工的层面上很关键。在可口可乐瑞典饮料公司，重要的一点是，只依靠那些个人能够影响到的计量因素来评估个人业绩。这样做的目的是，通过测量与他的具体职责相关联的一系列确定目标来考察他的业绩，根据员工在几个指标上的得分而建立奖金制度，从而保障公司控制或者聚焦于各种战略计划上。

　　如今公立医院面临的一系列挑战可以通过四大价值提升工具加以改善。

　　首先，受制于管办不分、政事不分的普遍现状，公立医院的治理机制较为落后，院长往往缺乏有效授权以及先进的管理理念。企业化治理可以明晰权责，落实责任，改善医院管理机制。

　　其次，医保支付机制的改革（如总额预付的推广）、取消药品加成等医改政策对公立医院的成本控制构成挑战，而优质高效运营则可优化诊疗处方、提升运营效率并加大成本控制。同时，优质高效运营也可以帮助改善人员冗余现状，提升医院的医疗服务质量，为患者提供更优质、更具竞争力的医疗服务，增强医院的竞争力。

　　最后，一些医院也缺乏明确的科室定位和规划，需要重新制定产品组合战略，重新设计价值链营销模式，选择特色专科，打造核心竞争力，形成全新医疗传播通路，建立全方位客户服务体系。何谓价值链营销模式？就是以跨界整合思维，建立创新的运营生态系统，精准洞察需求、精细聚焦服务、精益系统谋划，坚持价值创造原则、无缝对接原则、持续优化原则，把产品单一的服务模式转变为协同互动价值最大化模式，以实现医院组织平台化、服务极致化、收入多元化等。

　　鉴于此，基层医院要发展，要壮大，要盈利，关键要从“以治疗为本”转型到“以病人为本”上来，作为医院，应突破以市场份额占有为唯一目的的市场框架，必须去思索顾客的终身价值，——即医院未来可以从忠诚顾客身上获得的利益的现值，必须考虑如何才能在某一类别中与某位顾客做成更大的生意。所以，医院的目标应该在于为顾客带来长期的价值，并创造出关系维持的更持久的顾客，这都离不开良好的绩效管理。

　　事实上，平衡记分卡通过因果关系提供了把战略转化为可操作内容的一个框架。根据因果关系，对医院的战略目标进行划分，可以分解为实现医院战略目标的几个子目标，这些子目标是各个部门的目标，同样各中级目标或评价指标可以根据因果关系继续细分直至最终形成可以指导个人行动的绩效指标和目标。

　　具体到绩效管理的全过程，有三大流程：目标设定、跟进辅导、绩效评估。很多医院少则几十人，多则上百上千人，他们在绩效管理中，过多地将重点放在了目标设定和绩效评估上，并为此花费了大量的时间与精力来培训经理人员，反而对跟进辅导关注得不够，似乎一年当中只有年头和年尾这两个时间点上，对应于目标设定和绩效评估，绩效管理才会被提及。

　　绩效考核的原则不妨参考如下：

　　一、公平原则。

　　公平是确立和推行人员考绩制度的前提。不公平，就不可能发挥考绩应有的作用。

　　二、严格原则。

　　海底捞高绩效团队的“7个不放过”，很有借鉴意义：

　　1、找不到问题的根源不放过

　　2、找不到问题的责任不放过

　　3、找不到问题的解决办法不放过

　　4、改进方法不到位不放过

　　5、问题责任人和员工没有受到教育不放过

　　6、没有长期的改进措施不放过

　　7、没有建立档案不放过

　　现实告诉我们，考绩不严格，就会流于形式，形同虚设。考绩不严，不仅不能全面地反映工作人员的真实情况，而且还会产生消极的后果。考绩的严格性包括：要有明确的考核标准；要有严肃认真的考核态度；要有严格的考核制度与科学而严格的程序及方法等。

　　三、单头考评的原则。

　　对各级职工的考评，都必须由被考评者的“直接上级”进行。直接上级相对来说最了解被考评者的实际工作表现（成绩、能力、适应性），也最有可能反映真实情况。间接上级（即上级的上级）对直接上级作出的考评评语，不应当擅自修改。

　　四、结果公开原则。

　　考绩的结论应对本人公开，这是保证考绩民主的重要手段。这样做，一方面，可以使被考核者了解自己的优点和缺点、长处和短处，从而使考核成绩好的人再接再厉，继续保持先进；也可以使考核成绩不好的人心悦诚服，奋起上进。另一方面，还有助于防止考绩中可能出现的偏见以及种种误差，以保证考核的公平与合理。

　　五、结合奖惩原则。

　　依据考绩的结果，应根据工作成绩的大小、好坏，有赏有罚，有升有降，而且这种赏罚、升降不仅与精神激励相联系。而且还必须通过工资、奖金等方式同物质利益相联系，这样，才能达到考绩的真正目的。

　　六、客观考评的原则。

　　人事考评应当根据明确规定的考评标准，针对客观考评资料进行评价，尽量避免渗入主观性和感情色彩。

　　七、反馈的原则。

　　考评的结果（评语）一定要反馈给被考评者本人，否则就起不到考评的教育作用。在反馈考评结果的同时，应当向被考评者就评语进行说明解释，肯定成绩和进步，说明不足之处，提供今后努力的参考意见等等。

　　八、差别的原则。

　　考核的等级之间应当有鲜明的差别界限，针对不同的考评评语在工资、晋升、使用等方面应体现明显差别，使考评带有刺激性，鼓励职工的上进心。

　　基层医院要发挥自身优势，与国有大医院相比，由于其受规模、人才、医疗设备和医疗水平等不足的制约。因此，应该扬长避短，发挥自己的优势，采取错位的方法，不与非营利性医院争夺主流病人，而是不断发展那自己的特色专科。应该向大专科小综合方向发展。而不要走入“小而全”的误区。没有特色就缺乏竞争力，基层医院应该紧密结各市场需求和自身优势确定重点科室和特色专科，并以一贯之地加以扶持，最终形成优势学科群体和特色效应，在抓重点科室的同时，要不断扶持新的特色科室。突出特色，不断进行巩固和发展，循序渐进，持续发展。

　　未来医院的领导必须具备最可贵的6种素质：

　　1﹑预知未来的能力，保证医院领先一步。

　　2﹑洞悉市场的能力，保证医院不错失机遇。

　　3﹑战略决策的能力，保证医院走正确的道路。

　　4﹑把握全局的能力，保证医院资源发挥最大效益。

　　5﹑知人善任能力，保证团队强将如云。

　　6﹑创新思维能力，保证医院管理与文化与时俱进。

　　为此，现阶段的医院要将服务形象、品牌形象、专业形象、专家形象、推广形象五大层次入手，采取一系列创新的营销手法，打造医院自己完整的专业形象，比如说，专业化是医院的一个有效发展方向，如分科或分病症治疗的，就向患者提供全套服务；又比如，在医院内部，采取适当的方式，开发家庭保健医生业务，即可打击竞争对手，并且将客户转变成为自己医院的长期客户，从而在消费者和公众心目中形成并积累更多的品牌价值。

　　事实上，基层医院的发展壮大并不是短期就能够完成的，只有不断的积累，努力吸引、培养并留住业内一流的人才，这也是长期保持竞争优势的核心因素。

　　（完）