2016年8月，国家卫生计生委发布《医疗机构设置规划指导原则（2016—2020年）》，取消了社会办医的多项限制，这是民营医疗行业迎来的又一春。随着社会民营资本的进入，中国医疗产业的“蛋糕”被不断做大，市场竞争也在不断升级与加剧，卖方市场开始向买方市场转移，能否满足病人的个性化需求，能否把病人的潜在需求转为现实需求，已成为民营医院生存发展的关键。

　　在这一背景下，民营医院要把HRP“以医疗资源为中心”的观念转变到“以客户为中心”的观念上来，改变传统的以医疗资源为主的观念，把客户也视为重要的稀缺资源，加强对病人信息管理，对现有HRP进行电子化和Internet改造，形成新型的HCRM系统服务模式，从潜在的客户和客户需求中发掘价值，才能进一步拥有市场，让民营医院能够迅速对瞬息万变的市场做出反应，及时把握医疗市场脉搏。

　　HRP模式的痛点

　　一、忽略客户资源管理，一味注重医疗资源的的管理。HRP系统主要通过财务理、人力资源、物资供应链和科研教学进行资源整合，管理层做出管理决策、临床决策、业务流程都是从医院角度出发，忽略从医院的唯一顾客——患者的角度出发，即使医院内部的“人财物”、“医教研”、“护药技”做到了科学管理，也不能使患者满意度大幅度提升，从潜在客户和客户需求上获得更多的价值。

　　二、重视内部的信息沟通，忽略外部宣传营销。当今社会属于一个媒体社会和舆论社会，人人都能在微博、微信等交流平台就各种信息的进行炒作与传播，如果民营医院还只注重对现有的医疗资源进行优化整合，而忽略运用移动医院宣传系统进行宣传营销，不能让患者及时了解民营医院的医疗服务、医院基本信息，民营医院将难以在这个信息时代立足。

　　三、将医院业务管理局限在一个物理上封闭的内网。不同患者对医疗服务的需求也是不同，民营医院单纯利用局域网经营常见病诊疗服务，不开拓移动医疗进行远程会诊、健康咨询、保健养生、健康管理服务，必将被互联网医疗时代所淘汰。

　　HCRM的优势

　　一、以客户为中心，注重医患沟通，缓解医患关系。

　　HCRM平台的建设主要有两大功能，一是实现“以病人为中心”的数据信息化管理；二是通过医患沟通平台满足医院各部门与患者沟通交流，并在此基础上，建立电子病历档案，充分了解患者现有的和潜在的医疗服务需求，调动全院各个部门协调工作，不断调整和优化医疗服务提供方式和质量，提供个性化服务，提高患者满意度，从而提高整个医院客户关系管理系统的效率。

　　二、与HIS系统完美对接，形成一个动态的信息交流网。

　　HCRM系统运用云计算技术，协同医院HIS系统共同工作，通过对数据的提取、分析，综合患者资料，了解患者真实需求，借助互联网手段为医院提供患者满意度随访、医疗随访、科研随访等客户关系管理服务。HCRM系统主要包括：1.客户信息管理与分类；2.充值卡管理；3.折扣管理；4.回访管理；5.病历管理等。医院各部门可使用多种智能化手段，如通过PC端和移动端对患者进行随访，及时记录分析随访情况，并给患者传输相对应的健康指导建议，形成一个医院与医生、医生与患者、患者再与医院随时可以动态交流的结构，构建新型的健康管理系统。

　　三、优化诊疗流程，提高患者满意度，加强医院宣传营销。

　　基于民营医疗机构的发展和患者、养生保健人群的多样化需求，都在驱使医疗业务流程不断优化，不断地冲破藩篱，走向开放、人性、合理、透明。民营医院需要引用HCRM模式，大力发展移动医疗，通过移动宣传系统不断向患者介绍医院优势、共享专家信息、养生保健资讯、健康管理信息等，吸引客户前来咨询问诊、预约或查询信息。同时，民营医院要在HCRM模式的指导下不断优化医院信息管理系统、电子病历系统、检验信息系统、医学影像存档通讯系统和医院数据分析与决策系统，使院内各部门工作沟通交流顺畅、合作无间，从而能为患者提供更优质的医疗服务，提高患者满意度，树立医院的知名度和美誉度。

　　民营医院从HRP模式转到HCRM模式，需要的不仅是民营医院的资金投入，更需要的是管理者和医护人员观念的转变，转变到医院的运营就是要以“客户为中心”来开展一切医疗业务，只有坚持这样的理念才能真正为患者提供满意的医疗服务，才能实现民营医院应有的社会价值和经济效益，实现在互联网信息化时代“华丽转身”。

　　作者：Eli