随着国家医药卫生体制改革的不断深入和人们对健康重视程度的不断增高，患者就医体验成为衡量医院医疗服务质量的关键因素。如何在保证医疗质量和服务的同时，还能够尽量满足患者的就诊需求，提高患者满意度，成为现今医院发展面临的新的挑战与机遇。为确保医院在激烈竞争中长期发展，适时地适应患者需要、改造服务模式以及发挥自身特长，都将成为医院打造优质服务品牌的关键因素。

　　“一站式全程辅助医疗服务模式”的提出

　　针对现阶段医院存在的“三长一短”等痛点问题，北京大学国际医院借助其具有优势的布局、设备、环境以及运营机制，同时参考国内外医院医疗服务模式，力争创建符合自身特色的医疗服务模式体系，从而将医院打造成为具有国际化管理和运营水准的综合医院。为达到这一目标，医院提出了“一站式全程辅助医疗服务模式”的概念，力求让患者一次完成多科室诊疗，并在当天获得检查结果，一站解决所有问题。同时，从患者提出需求，到医院预约挂号、就诊、入院、离院的所有环节，都能够得到医护人员的帮助和支持，方便患者就诊，真正做到以患者为中心，最终使医疗服务模式成为医院的核心竞争力，并创立特有的医院品牌及文化。

　　“一站式全程辅助医疗服务模式”的实施

　　1、方法论

　　“一站式”的概念始于工商服务行业，其核心在于“以客户为中心”，从客户的角度优化流程，节约不必要的时间并带给客户优质服务，提高客户满意度。这一理念恰巧与精益管理的概念不谋而合。精益管理理念运用到门诊服务模式建设，就是细化工作流程，消除浪费及一切非增值活动。在门诊服务模式改善过程中，医院借助精益管理理论，从患者角度对就诊流程进行梳理，通过定义患者的价值需求，进行流程分析并删除不必要的环节，最后让价值流动起来；同时，精益管理还注重以人为本思想，在全程辅助的工作中，能够指导每位员工不再简单地执行命令，而是要积极主动地参与到服务模式改善工作中来。通过全员全程辅助患者就诊，充分体现以患者为中心的服务理念，从而提升医院的品牌文化。

　　2、从患者角度出发梳理问题

　　在服务模式改善之前，医院成立医疗服务模式改善项目组，由院领导亲自牵头，各职能部门领导成为项目组核心成员，形成跨部门合作团队。项目组从患者角度出发，通过就诊动线寻找患者就诊流程中存在的问题并进行总结，发现问题如下：首先，以疾病为中心的科室布局不完善。由于在诊区布局时受到传统的内外科限制，未将疾病相关的科室整合在同一诊区内，使患有相关疾病的患者往返于距离较远的不同诊区之间。其次，就诊流程不顺畅。由于缺乏诊区功能系统性整合及就诊流程宣教，导致初诊患者对就诊流程不够了解。再次，预约挂号及缴费渠道相对单一。由于门诊区域横跨面积较大，导致患者需要多次折返于收费窗口与诊区之间，一定程度上增加了患者就医的时间成本。最后，医院缺乏对患者的辅助支持及人文关怀。例如，患者就诊的全程指引、便捷的来院交通方式以及患者隐私保护等方面，都有待进一步完善。问题梳理完成后，项目组通过头脑风暴分析问题成因，提出各种解决方案，最终利用效益分析、成本比较等理论方法找出最优方案，并根据“3W1H”管理方式推进项目落实。

　　服务模式改善内容

　　1、以疾病为中心的学科布局

　　在学科组建方面，医院遵循以疾病为中心的诊区布局，发挥了多学科交叉合作的优势，将相关疾病科室集中于同一诊区，并安排联合门诊，根据患者病情给予最优化的综合治疗方案。过去，患者需要多次就诊并因学科治疗方案意见不同而无所适从；现在，医生集中出诊，一站式为患者制定出最优治疗方案。

　　2、一站式诊区功能设置

　　通过诊区内就诊、治疗、检查等各模块设置，患者可在诊区内完成自助报到、就诊、疾病相关基本检查检验、预约大型检查、打报告、办住院手续等流程。一般检查均在当天完成，减少患者往返医院频率，让患者在同一诊区完成就诊全流程。

　　3、多渠道预约及缴费

　　医院利用互联网+医疗技术，建立了线上线下多种预约挂号渠道，完善电话、微信、官网、APP、窗口、自助机、第三方等多途径预约系统，预约7日内号源；患者可按照预约提示时段直接到院就诊，系统将患者进行分流，从而减少患者等候时间；缴费途径包括增加自助机以及微信、APP等线上支付方式，使患者不出诊区即可完成缴费，简化甚至删除现场缴费环节，缩短排队等候时间。

　　4、全程辅助及人文关怀

　　医院对于与患者相关的所有接触点进行管理，患者从来院到离院的所有环节都能够得到线上消息提醒、全程导视指引以及全院人员对患者及家属的辅助支持。从安保、后勤人员，到导医、志愿者，再到诊区医生、护士，医院全体人员都参与到门诊服务模式改善工作中来，当患者有需求时，主动为患者提供帮助。同时，通过对交通、便民服务、就诊环境、患者隐私保护、人文艺术活动等方面的改善，充分体现对患者的人文关怀，让患者感受到医院以患者为中心的服务理念。

　　“一站式全程辅助医疗服务模式”实施效果

　　以疾病为中心进行学科布局，一站解决患者疾病问题；信息化流程再造及诊区功能整合，提高患者就诊效率；全程辅助及人文关怀；提高患者就诊满意度