1，如何俘获患者芳心？

　　患者对诊所的印象由多方面组成，这些方面发生在从患者进门到诊治结束，甚至诊后。如果我们能够把握好每一个关键流程，就会明显改善患者对诊所的印象。

　　大家或许知道，这些“多方面”意味着什么，里面又包含着哪些小因素。每个诊所就像每个人一样，其实有着他独一无二的方面。他会把这独一无二用做成自己的核心竞争，不管是横向还是纵向，来俘获患者的芳心。

　　这些因素可能包括，诊所的位置是否方便寻找、停车是否顺当，如果偏远，能否免费接送；环境是否整洁舒适，不让人心里发堵；服务是否快捷不耽误事儿；病人所受待遇，会不会沦为出气筒；与医生沟通是不是如听天书，无法参与被迫被牵着鼻子走；诊所的工作效率是否不婆婆妈妈；诊治的水平是不是能解决自己的诉求；费用花得会不会觉得以致发誓再也不来；跟踪随访能不能让患者觉得受尊重和重视……每一个点都是没有最好，只有更好。

　　诊所必须建立诊前、诊中、诊后封闭性的循环服务流程，将以上“多方面”因素有机串联，并打造成一流的服务卫士，联合满足患者所需，治好一个病人，成就一个精品，交一个好友，打一片天地，这才能有效积累品牌效应。

　　另外，为了不断改进诊所的服务质量，诊所应该设立相应的机制，鼓励病人对诊所工作提出改进意见，并不时进行病人对诊所印象的问卷调查，同时对某些特殊情况要格外关注，甚至进行个别拜访，有针对性的妥善解决。

　　以上或许还有遗漏，不过世上本就没有万全之策，我们要做的就是不断摸索，不断改进。与自己比，与从前比，患者的认可就是最好的参照标准。

　　2，没文化真可怕

　　没文化真可怕，这不是一句骂人的话，也不是一句简单的玩笑话。简单的东西往往是最复杂的深刻，就像真正的成熟是天真一样。

　　对于个人来说，这里面的“文化”可能意味着内心自我的修养、无需提醒的自觉、以约束为前提的自由、为别人着想的善良……既要愉悦自己，也要舒心他人，并恩授玫瑰，心有余香。

　　然而，除了个人之外，任何一个企业又何尝不是如此。企业也是由人组成的，是企业向外输送个人行为等的一种载体。“没文化真可怕”，企业没了文化，确实可怕。

　　一个企业家曾表示，只要你是成功者，你就会有一种企业文化，不管你是否想要，而没有企业文化的，肯定是那些长期以来不断失败的公司。所以才会说，一流的企业管理靠文化，二流的企业管理靠制度，三流的企业管理靠人。

　　而企业文化的建设，并不是一朝一夕就能完成的。有业内表示，从国内外绝大多数的实践来看，培养起一个良好的企业文化至少需要4年以上。不同的组织类型，有着各自不同的行驶轨迹，文化特征、发展目标、经营理念、所处环境、队伍素质等各有不同，时间自是长短不一。

　　对于诊所来说，文化包括有形的，也包括无形的，“天下万物生于有，有生于无。”恰恰是有形的容易被大多数诊所关注，而更重要的无形反而被常常忽略，以至于没有“无”，就很难产生“有”，一些问题的解决总是枉然无效。

　　诊所管理者应该不断更新观念，打造优秀的，与时俱进的企业文化。通过环境的打造、各种经营活动的人文体现、社会责任的挑战、正确价值观的树立、英雄典范的效法、文化网络的建立等等，提高员工的凝聚力、向心力，才不至被时代、被社会所淘汰，在激烈的市场竞争中立于不败之地。

　　3，请重视13%

　　13%是什么？是一个数字，又是诊所可能经常忽略的关键，或是自我的执念。

　　有关消费者行为的研究结果表明，左右购买决定时把价格作为唯一标准的顾客大约只有13%，他们或是受自身的经济所限，或是对产品和服务掌握的信息有限。不管消费者购买行为产生是怎样一个复杂的心理过程，价格都不是唯一的因素，也不是唯一重要的因素。

　　随着人们生活水平的提高，和互联网科技的发达，可以说消费者消费行为的产生越来越“刁钻”，那么在激烈的社会熔炉中，你拼什么？价格？价格有时反而是欺骗、缺乏诚信者的标签，所以慎重。

　　何况在疾病面前，相对疗效，对部分人来说，价格有时是那么无力的苍白，他们宁愿看重无力背后的疗效。而有一些人更是对价格毫不在意，他们更看重人性化的接触、高效的服务、方便的设施，甚至清洁的洗手间等微小因素也很在意。

　　所以，有诊所管理专家指出，任何一个诊所都不可能满足所有病人的需求，与其为了那13%病人的需求，何不尽力为87%的人提供高质量人性服务，然后再不断辐射。即使13%加大两倍，那么61%的患者对诊所来说也足够了。

　　这在我们以前说二八定律时也提过类似的。我们的诊所虽然不应该单单只面对患者，而是所有人，但是满足所有人的需求也是不现实的。20%的患者贡献80%的营业额，诊所经营者还应该抓住其中少量的重点客户，开展特定营销，培养忠诚客户，最大效度开辟诊所的附加值。