所谓内涵，主要是指人的一种内在认识感知。医院内涵主要表现在员工的整体素质和精神面貌；医疗服务品质；医疗技术与管理水平等。提倡加强妇产医院发展中的内涵建设，其目的是要提升医院的品牌知名度、医院和员工形象及医院的竞争力!更是我们吸引客户的基本要求。

    民营医院经过数十年的发展与沉淀，已逐步趋于规范化与规模化。数年前，医院注重于医院规模与环境、先进设备与专家实力、营销手段与网络宣传等，已满足不了市场与客户逐渐提升的内在需求,也就是客户的情感需求。所以，我们应该清醒地认识到，内涵建设在产科发展中的重要性。个人愚见，就妇产医院而言，内涵建设是医院低成本的营销手段，只有不断提升我们的内涵建设，才能永久性地占领产科市场一席不败之地！并将获得可持续发展。换言之，没有“内涵”的医院，即使不被历史所淘汰，要想发展也是不易，尤其是妇产医院，更是如此。

    谈到发展，相信各位都懂的很多，也都知道产业链的发展，在妇产医院发展中的重要性，产业链的发展离不开“产品”一词。如何打造具有市场竞争力的“特色产品”，是我们共同面对的问题。产品好做，关键是如何把产品“卖”出去，我相信在投入新产品之前，大家都会思考这些问题，也都想好了“卖”产品的方法，传统的“卖”产品方法（低价位、实用性、疗效性等）在市场上已不是最佳手段，虽能吸引到部分客户，但很难吸引到高端客户。我们都在思考这是为什么，可能很少人把“产品”卖不出去的原因和我们的内涵建设联系在一起，我有理由相信很多人没有足够重视“内涵”问题，更多的人考虑的可能是产品的价格、疗效和眼能看到，手能摸到的有型的东西，这就是我们有些医院产品不好“卖”的原因所在。

    医疗产品涵盖很多内容，如产品的功能、疗效、价值、适用人群、使用周期等等。每一款医疗产品都可以做的很漂亮，价格可以很低廉，使用环境也可以很舒适与温馨，可为什么你的产品就是不好买，甚至卖不出去呢？原因只有一个：你没有赋予产品生命力，卖产品时没有情感投入！记得我曾经和大家一起分享“如何开发新产品”时说过这样的话：“患者对我们的信任是来自于我们的医疗服务产品，而产品的生命力来自于我们的情感投入。产品设计要更加人性化、个体差异化，要考虑到患者心理上和情感上的深层次需求，然后由实施者用真情使产品鲜活起来。”据我所知，很多医院经营管理者，当产品不好“卖”时，大会小会讨论问题出在哪，想对策想方法，其最终下结论就是价格问题或者简单的归纳为我们的服务没做好。于是乎为了留住客户各种降价，各种打折，各种活动，各种礼品赠送等，还有就是各种声音批评这个岗位或那个岗位服务做的不好，甚至相互抱怨，凡能想出的招都使出来了，却很少有人想到自身的问题。降价、打折虽也能吸引一部分爱贪小便宜的人前来签单，可大家想过没有，久而久之客户即使想到医院签单，也会想要点折扣、要点礼品，甚至专等你搞活动时来签单。很显然，照此下去我们的营销成本会不断增加，产品利润相对下降，这不是长久之计。其实，医疗产品的营销方法有很多种，找到一种既能节约营销成本，又方便操作的方法很重要，这种方法就是情感营销！在此我所说的“内涵建设”，最重要的就是医护人员和客户之间的情感建立，有了亲人般的情感建立，产品价格的高低已不是主要问题，销售水到渠成。

    我从医近40年，从公立到民营，环境和和服务模式不断发生着变化，可在我心里有一种理念始终没有改变，并且一直在思考、实践与总结，那就是要使接待的每一位不同客户都能满意我们所提供的服务，并把她们培养成自己的忠实客户！在公立医院我总觉得，做医生嘛，只要技术好，你花钱买我的医疗技术治好你的病，并确保医疗安全就行,所以我不断努力提高自己的业务技能，忽略了服务方式，时间久了我发现，单纯医疗技术好，并不能满足客户需求，对你的满意度调查可能并不尽如人意。问题出在哪呢？“改善服务态度”于“公”于“私”一直都在倡导，并且我们也都在践行，可始终还是有很多人对你并不百分百的信任，为什么？一直不得而知。几年前有幸走进民营医疗，民营医疗的服务模式令我折服，服务意识培训课令我兴奋。慢慢的时间久了，我发现民营医院尽管有很好的服务模式，“产品”做的很好，价格也不贵，可“产品”并不是想象中的好“买”。就产科而言，有些医院门诊产检的孕妇不少，留下生孩子的客户却很少。通过较长时间的院内观察与体会，究其留不住客户的原因所在，我发现问题并不完全出在产品的本身，相反客户对我们的有形产品非常感兴趣。除了医院的大环境以外，最根本问题是我们“人”的自身问题，也就是我们在服务过程中缺乏内涵与修养。对于医护人员来说，内涵就是职业素养，包含了你对客户的情感及言行举止、专业知识与技能等。每当一家新的医院开业前期，都会对全体员工进行全方位的集中培训，基本是停留在理论层面上的培训，并没有真正教会大家“情感营销”方法。一些教课书上没有的东西，特别是情感营销，没经过长时间的工作实践与沉淀，很难短时间内将其融入到实际工作中去。民营医院要立足于社会，要想和公立医院竞争，其最有力的竞争手段就是营销方法和服务。常规的营销方法如户内外广告、网络宣传、价格战、做各种活动等，已不占优势，“心”的产科营销-----情感营销将逐渐突显出它的魅力。所以，我们不能墨守成规，要敢于创新和尝试，走出一条属于医院也属于自己的路。在日常的经营活动中，如何营造情感营销氛围和条件，医院及员工的内涵建设就是基础建设，这就是我要和大家一起分享和探讨的重点内容。

    一．营造良好的医院文化氛围和就医环境与服务：医院环境是映入新客户眼帘的第一映像，“好”与“坏”直接影响客户的就诊决定和心情。简洁、和谐而温馨的环境给人以家的感觉，医院文化的营造给人以安全感，员工自然得体的一举一动和微笑给人以亲切感，接待人员的轻言细雨和关怀给人以信任感。

    1。门诊设立助产士门诊：定期派有经验的助产士及导乐人员坐诊，房间布置应光线柔和温馨，墙面布置产妇体位图及导乐分娩图、宝宝图片等。孕妇于孕36周左右，甚至可更早点，由普通产科门诊转入助产士门诊，助产士提前介入分娩前准备工作，孕妇接受产前心理、生理方面咨询与指导，缓解产前紧张情绪；接受导乐分娩设施、无痛分娩的宣传、应用与训练；产前、产中与产后的营养指导；新生儿护理指导；产后康复宣教及待产包的准备工作指导，通过我们的专业指导，使每一位孕妈都能更加信任和依赖我们，力争每位孕妈都能快乐孕育，并充分做好迎接新生的思想准备。

    2。门诊设立“孕语孕愿屋”或“爱心小屋”：给需要私密空间倾诉、有心理或生理问题需要帮助解决的孕妈提供舒适、安静的私密空间。由有经验、性格开朗、家庭和睦幸福的医护或客服人员（有心理学基础更好）定期接待有需要帮助的客户，主要是为客户提供心理治疗和心理支持。通过客户诉求、分析与观察，找出需要解决的问题，给予客户安抚、帮助及心理治疗，必要时给予医疗干预，使每位孕妈都能安全、愉快地度过孕产期。目前真正能够做好这项有特色服务的医院可能很少，有条件的医院不妨花点小成本试试看，一定会有收获。就我本人而言，无论是在公立还是民营医院，也无论在哪，通过这种方法，每年都能帮助到因夫妻情感问题或被家庭矛盾所困扰的孕妈，使她们从痛苦与困扰中解脱出来，甚至挽留下胎宝的生命，这样的客户，无一不成为我的“忠实”客户！

    3。建立特色产房：没有条件设置LDR一体化产房的医院，除常规产房外，可设立一间具有特色的产房，供有特殊需求客户使用。与常规产房相连，产房内布置温馨如家，陈列物品除接产前后所需必备品，尽量隐蔽比较“扎眼”急救设备，如急救车、墙上挂置各种急救流程图等，少些医院氛围，多些家的感觉，在这里同样可以实行家属陪产制，体现亲情陪伴的力量。

    4。产房服务：改变传统且单纯的“以医疗服务为中心”的服务理念，处处体现以人为本，“妈本位”的服务理念。开展导乐分娩、镇痛分娩、自由体位分娩等先进技术。产妇在产房待产期间，由专业而亲切的助产人员24小时全程陪同和照护，当需要时能够及时送上一杯热乎乎的红糖水或一杯热牛奶（产房备用）、一句贴心的问候或安慰、用一双有力而温暖的手传递爱的力量、一声坚定的鼓励 “加油！”给产妇一份信心、力量和依赖。

    5。建立产房访视制度：在产妇住院期间，每位助产士要对自己接生的产妇做一次产后访视，了解产妇产后及新生儿情况，给予产后卫生、新生儿护理及母乳喂养指导，让我们的爱从产前延续到产后，并在产妇离院前，了解该产妇对接产者的技术、服务态度等是否满意，并真诚地希望客户留下宝贵意见和建议，以利助产工作的提高与改进。

    6。建立出院跟踪访视制度：制作产妇出院跟踪卡，此卡于产妇出院时，由管床医生填写后送交产妇签字并保留。使用此卡的好处在于：①提升医院服务品质 ,创造良好口碑 ②便于医患之间的进一步情感交流与建立 ③为产妇提供后续服务，进行产后康复和母乳喂养指导 促进产后康复项目开展 ④ 提升老客户的回头率，并促进“以老带新”⑤借助于老客户的口口相传，起到了低成本的营销作用。

    附卡：