二。 通过医院文化内涵建设，提升员工的职业素养：员工职业素养的培养对妇产科事业的发展及营销至关重要。医院文化内涵处处可以体现，小到一个标贴，大到户外广告，但其核心是主流意识，即高层的价值观和经营理念，及由此决定的行为准则和行为方式。关于医院内涵，客户是可以通过她们来院就诊、分娩或参观时的视觉体验、感觉体验和生活体验等考证的。因此，我们经营理念的塑造要深入人心，行为准则和方式要融入言行。在此，就如何提高员工职业素养谈点个人看法。

    1. 将情绪资本理论应用于医院管理与营销中：情绪一直是推动企业改变的基本动力，在新世纪对企业来说“情绪资本”比“知识管理和智力资本”更重要！英国管理学者凯文。汤姆森将情绪资本分为外在情绪资本和内在情绪资本。外在情绪资本是指存在于顾客与外部利益相关人士的感受，如品牌、商誉度等，是品牌价值的一部分，已受到越来越多企业的重视，并且纳入企业资本核心。内在情绪资本是存在于企业员工的内心，并在工作中表现出来的积极的、正面的、向上的、富有激情的与动力情绪所凝聚成的感受、信念和价值观等。企业具有十大动力情绪：执着、挑战、热情、奉献、决心、愉快、爱心、自豪、渴望、信赖。这些都将体现在企业员工身上，并形成企业的实际资产。医院就好比一个小型社区，是人的集合地，医院所有的要素，包括产品、技术（智力）、服务及品牌，都与员工的情绪相关联而存在。而员工的情绪直接影响着医疗技术（智力）发挥、医疗产品的推销、高品质医疗服务的体现及医院品牌的塑造。因此，加强员工的情绪资本管理，塑造员工的工作热情与执着精神，提升员工对客户的感召力尤为重要，那么我们该如何去提升员工的工作热情与执着精神呢？

    ①．营造良好的沟通环境：医院对员工进行情绪资本管理，首先要营造良好的沟通环境和氛围，给员工创建充分倾听、表达情绪的畅通渠道，然后和员工进行充分的内部沟通，并给每一位员工表达情绪的机会，特别是对具有不良情绪员工，要创造环境和机会，让他们充分发泄出来，然后给以正确的引导和教育，不可不分青红皂白一味批评，这是引导员工始终保持正面情绪的关键！

    ②．保证沟通渠道畅通:内部沟通渠道可自上而下了解、也可自下而上反映。但沟通方式可多样的，如集体座谈、个别约谈、设立员工意见箱、员工满意度调查、领导下基层明查暗访等方式。企业管理者通过不同渠道和不同方式，了解每位员工的情绪和工作状态，当了解到员工有负面情绪时，管理者就要针对导致负面情绪出现的原因进行深入分析（管理者也应寻找一下是否是自己的原因所导致），然后针对不同的情绪采取不同的措施解决问题，以保证企业员工正面情绪的始终存在，以此激励员工的工作激情和智力资本的充分发挥，并服务好每一位客户，以此促进企业良性发展。

    ③．提升管理者的情绪管理水平：“以身作则”，在要求员工做到的同时，更要求管理者首先要做到。作为管理者，每天要做的第一件事，就是让员工看到你充满激情的正面情绪，微笑面对每一位员工，每天例行晨会时，要以总结表扬为主，然后针对问题指导解决，不要将自己的不良情绪带到工作中，动不动板着脸批评员工，即使需要批评，也要委婉，最好不在晨会上批评，以免在还未开始新的一天工作时，大家就受不良情绪的影响，这种不良情绪也许会影响一天的工作心情，甚至影响接待客户的态度。管理者必要时批评犯错的员工，应该也是必须的，但其采取什么样的方式方法尤为重要，包括你的语气语调和面部表情，应杜绝非常强势的态度和居高临下的姿态批评员工，在管理行为中，我们不能单纯地把员工当成劳动工具，就某种意义来讲，广大员工才是一个企业的真正主人，而不是极少数的管理者！在日常劳动过程中，管理者是为经营服务的，而员工才是医院一切经营活动的具体设施者。作为人偶尔犯错误是难免的，受到批评也是应该的，但在受到批评同时要受到尊重，要使被批评的员工体会到领导的关心和爱护，批评员工的初衷应该是培养员工成长，使他成为优秀的员工为目的，而不是为了体现管理者的威严和权力！怎样才能使员工愉快地接受管理者的批评也是一种艺术，高素质的管理者才能培养出优秀的员工。

    三．学习台湾医院的服务理念：半年前有幸聆听台湾老师三天的培训课程，感受颇深，相比之下，我们的服务和台湾医疗服务相比还有一定的距离。台湾医疗服务理念是真正的以人为本，处处体现人文关怀，将医疗服务做到每个细节之处。“脸笑、嘴甜、腰软、手脚快 ”是台湾的医院文化，台湾医院弘扬以病患为中心的服务理念，是通过医疗服务流程及医疗品质评鉴把服务理念践行在患者就医过程中的每个环节，让病客真正感受到就诊过程的安全与舒适。台湾人的服务都是有严格的制度约束，来不得半点虚假，久而久之，用心服务已成习惯与自然。比如，在台湾就医只要你进了医院大门直到就诊结束， 始终有人陪伴，安排好你的一切，贴心服务做到无微不至。而我们很多医院服务人员只是为病客“指路”，而不是“带路”，当病客主动询问时，往往是手一指或嘴一张，“到哪、哪、哪向左拐或向右拐”，要么就是“在一楼或几楼”，甚至面部一点表情都没有，更别说主动服务了。再比如，台湾月子会所对工作人员的服务要求相当严格，举个简单例子，只要是进所人员不允许吃大蒜、榴莲、臭豆腐等有异味的食物；送餐进房间产妇用餐后，月嫂第一时间要将餐盘移出门外；产妇入住月子会所期间，不仅仅是休养身心，更重要的是在月子中心将得到专业老师的授课和技术指导，学会怎样做个合格的新妈妈，这点非常重要。而我们的很多月子会所，服务人员更多注重的是让产妇吃好睡好，孩子不哭不闹，产妇啥都不需要做，只负责喂喂奶，至于入住期间新妈妈的学习课程、新生儿早教等都可以没有，甚至会所安排的月嫂，连新生儿早教使用的黑白卡都不会用！从一些极其简单的例子就可以看出，我们的服务与台湾医疗服务的差距。

    所以，我们可借鉴台湾医疗的一些做法，特别是在人性化服务方面，可更多的倾听病人的意见，考虑不同层次病人的需求。其实，很多服务细节我们完全有条件做到，而且能够做的很好，可就是因为我们没有用心去做，不注重细节，很多服务只留于口头和文字。就在两天前，我在医院大厅导医处遇见一病客，她和我说“这家医院服务态度很好，可我找个卫生间问了两个人才找到，医院楼上楼下也没见有卫生间指示牌，真应该向大商场学习学习，人家不是悬挂在空中，就是将指示牌贴在地上，很醒目，希望有人能把我的建议反映上去”。听了这几句话心里五味杂陈，很简单的事怎就没人想到客人找不到厕所的尴尬呢？我有理由相信很多医院只把“优质服务、无缝隙服务、感动式服务”等诸多服务形式挂在嘴上，更别说“预见性服务”了，落实行动大打折扣。大家常说，“要服务好每一个病客”，可有多少人真正在自己的岗位上像台湾人一样用心在做服务？好的服务不是机械的微笑，不是简单的一句问候和说话和声细语，笑要发自内心，问候要来自真诚，话语要使人信服，总而言之，一切要发自内心。只有用“心”服务，才能为病人考虑的更细致与周到。台湾医院大都有义工帮助服务于每个角落，我们虽没这个条件，可我们在上班期间尽其所能做到眼勤、脸笑、嘴甜、手勤、腿勤总是可以的吧，这也是员工的自身内涵体现形式之一。要想员工做好对病患的用“心”服务，首先要从管理者服务于员工开始，以身作则的力量大于一切力量！管理者如何对待员工，员工就会怎样对待病患，值得所有人借鉴。

    总之，真正用心服务，客户才能体会到我们的用情至深，才能体会到家人般的关怀，才能获取客户的真正信任，这就是我们的“情感营销”。“情感营销”是医院发展中低成本营销的重要方法之一，而医生及相关人员的职业素养，是我们在医疗活动过程中取的“情感营销”成功的重要保证。希望引起我们的足够重视。至于如何真正做好情感营销，只能是仁者见仁，智者见智，但我们的最终目的应该是一致的：以最低的成本获取最大化的经济效益和社会效益。以上只是我个人这几年的工作体会，希望得到同仁们的共鸣。

    （完）