前言

　　医美行业具有其独特性，人才培训和留住是很多机构困惑的一个难题，特别是一些中小机构，在这方面更加困难，可以说是举步为艰。

　　医美行业进来容易，但想成就一翻却很难，一方面因为学习途径困难，另一方面因行业发展太快，信息量太多，让很多新人很是迷茫，不知从何下手。

　　《医美运营营销36兵法》分为六大篇章，分别是攻心篇、营销篇、运营篇、服务篇、品牌篇、竞品篇（本期更新攻心篇，其余篇章关注微信公众号-医美云课堂，会依次更新...），几乎涵盖医学美容重要层面，这也是本人多年工作经验的总结和整理，希望能给后面进入这个行业的人通过这36兵法更容易了解行业特性。

　　这次跟大家分享的是36兵法的第一篇章，共6个法则，每个法则都是站在不同角度上，分析怎样去抓住医美客人的心理。

　　第一篇章：攻心篇

　　兵法一：角度法则

　　简述：

　　在这个角度法则里面，有一个核心的内容，就是有很多咨询师在跟顾客交流过程中，会被自己的情绪误导，做出错误的判断，这个法则就介绍了怎么去把顾客的心理读懂，我们都知道人与人在交流的过程中，很容易被自己的情绪所左右，比如说：

　　你在跟自己的朋友或亲人在吵架的时候，往往你都是站在自己的角度上去考虑问题的，但你在医美行业从业过程中，往往会遇到很多顾客拒绝你的时候，特别是销售人员，因为顾客的拒绝是家常便饭，当顾客拒绝你的时候，而你就很容易产生情绪！

　　当你产生情绪的时候，就会做出一些错误的判断，所以你要是想成为很好的销售人员，你就必须同时要做出3个角色：旁听者、销售以及顾客,你才能够很好的去读懂顾客的内心。

　　方法技巧：

　　1、学会分身有术----既是交流者，又做旁听者，更得做对方

　　2、百分之百站顾客的角度看问题----理解顾客为什么会这么说，背后的用意是什么

　　3、走进对方世界，触及内心对话----理解顾客最关注、最关心、最核心的问题

　　4、走出自己的世界，进入对方的世界----用心去感受顾客的一切，帮她解决问题

　　5、学会将顾客带离她的世界，进入你的世界----带离，不是强制，而是引导

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　　实例应用：

　　例：双眼皮，无论你报多少价格，顾客的反应都是不会觉得便宜，其实她真正的想法是在探测你的价格底线，而是否能够便宜一点，或者能不能再占一点便宜，这是她们最关心的！

　　兵法二：反射法则

　　简述：

　　每个人都有两个世界，一个表象世界，一个内心世界，在工作中，如果你永远只看到别人的表象世界，那你也永远无法走近别人的内心，只有参透了顾客的内心世界，对会真正抓住顾客的心。

　　核心要点：

　　透过现象看本质，透过假象看真相

　　方法技巧：

　　1、凡事要透过现象看本质，透过假象看真相----不要被自己一切所误导，真正洞悉对方心理

　　2、每个行为的背后，都有一个巨大的动机----学会不要纠缠事物表象，理解背后动机

　　3、顾客表现的匮乏、抗拒、在乎----这是顾客内心的缺失，内心真相的反射

　　4、如何洞悉顾客的内心----望闻问切（望：肢体语言；闻：聆听；问：潜意识问句；切：深入接触，进入体验）

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　　实例应用：

　　例：如短信：你好吗？----意思就是发短信的人过的不好，你不能回答你很好或者炫耀你自己过的如何好，否则就伤了她的心，你要学会感同身受，才能得到她的心。所以你要学会当一个好的演员，学会感同深受，你这样才能得到顾客的心。

　　兵法三：结果法则

　　简述：

　　很多时候，医美销售人员都有种误区，认为给顾客承诺的越多越好，结果最后把自己说服了，顾客却不认同。

　　因为你方向不对，越努力越远了，你是以自己为结果导向，塑造的是你自己想要的结果，而非顾客想要的，最后顾客没购买意向，自己倒是很想做这个项目。

　　往往很多新手销售没有搞懂顾客的需求是什么，就开始根据自己的思维大胆描述，项目聊了半天，顾客听的激动，你讲的也激动，到了最后需要顾客买单的时候，顾客给你来了一句：“不好意思，我回去考虑一下”！

　　顾客为什么会这样说呢？

　　作为一个销售人员，听到这句话的时候，你是否想到的仅仅只是顾客说的回去考虑一下而已？

　　其实那就是你没打动顾客的内心，很简单，你所说的不是她想要的，难道顾客吃饱了没事干，天天往你这医院跑？不是的。

　　有些销售也会说，顾客考虑是应该的吧。但是你要记住一点，作为销售人员，就是要把不可能变为可能，这才是体现你的价值和能力，你要往这方面去靠。

　　怎样理解结果法则？简而言之就是，你要先明白顾客要的是什么？之后你所阐述的就是要往顾客最终需求的方面去靠，顾客才会有购买的动力。

　　就好比你去买件衣服，款式颜色是否合适，是不是你想要的？越靠近你想要的，对你来说，就越有购买这件衣服的动力。如果这衣服对你没有一点点的吸引力，即使让你掏钱买了，之后你也不会乐意！

　　核心要点：

　　越靠近顾客想要的结果，顾客越有购买的动力

　　方法技巧：

　　1、想尽一切办法，让顾客看到或者感受到你“产品”的结果----说一千句不如客人看到

　　2、顾客要的是一种状态，不是你的产品和服务----“产品”和“服务”为状态结果而进行

　　3、赞美也是一种呈现状态的技能----赞美就是对接让状态呈现

　　4、永远不是报怨顾客难以伺候----你自己有结果，有行动，顾客环境就变化了

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　　实例应用：

　　例：90%的人太阳穴都会凹陷，其实太阳穴跟夫妻感情有没有关系？没有关系的。

　　你做完太阳穴填充后，夫妻感情就好了，这是心理暗示性语句，顾客不会太关注，更不会关注你是怎么填充的，她要的是一种状态结果。

　　作为女性她最在乎的就是家庭，那么家庭和睦最重要的因素就是夫妻感情要好，这是顾客最关注的问题，所以你可以从这里切入，提起顾客对整形项目的兴趣，然后建立好信任基础，方便日后推别的项目。

　　通过这个最容易切入的话题，我们就可以这么说：“姐，我看你这个太阳穴有一点凹陷，从面相学来讲，太阳穴凹陷——意味着夫妻的感情不太好，时有争吵，吵多了，感情就会越来越弱，所以我建议你把这个太阳穴填一下，这样你两的夫妻感情就好了。”这么一说，100%的女人都会有感触，为什么会这样？你想中国有几对夫妻没有小吵小闹的，那都肯定是有的，所以有些话是肯定会激起顾客内心的。

　　兵法四：人性法则

　　简述：

　　任何医美的项目都应基于人性的基础上去设置，要根据顾客的人性基础，否则你的“产品”做出只是给你自己看的，包装的再漂亮都没用，而不是别人想要的，要懂得人性，才能做出好的东西，修练成人性高手之后，就可以为所欲为。

　　核心要点：

　　参悟人性，一切营销招式皆虚无

　　方法技巧：

　　懂得人性的四大指南针：----看透顾客人性之法，就能投顾客之所好

　　1、身份感：人性最大的不满就是身份的不满----没钱的顾客为什么难以伺候？就是她们身份感很难平衡，她来找平衡

　　2、渴望：一个产品的价值不取决产品本身，而取决于顾客对它的渴望

　　3、恐惧：渴望的背后有一个巨大的恐惧，是人对未知的期待和害怕

　　4、好奇心：好奇心一旦被启动，没有结果还不如把她给杀了----学会给顾客制造好奇，顾客就会粘着你

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　　实例应用：

　　例：同样一个整形项目，当你赋予顾客不同身份购买时，价格就不一样，技术院长、专家、国际专家。

　　兵法五：欲望法则

　　简述：

　　人有欲望，才会有动力，有时候我们在跟顾客讲东西的时候，有的顾客反应动作很慢，“慢”就是欲望不够，所以我们要想办法如何让顾客对她想要的东西渴望和欲望更加强烈。

　　作为销售，就是如何去缩短这个过程，其实很多人没有深刻了解，销售为何而销售，营销为何而营销。

　　作为顾客，没有任何因素能够左右她，你只能去影响她，通过影响去缩短顾客从想到付出行动的过程，这里举个例子：

　　比如你柜子里的衣服很旧了，你不想穿了，想去买一件新衣服，于是你萌生了一个想法，当然萌生这个想法的时候你就需要考虑时间，筹划时间去逛商场，买什么样的衣服，你已经有了自己的想法，买名牌的或休闲的...

　　逛名牌商场的时候你就需要挑款式，先入眼的是颜色，再挑款式，再看合不合身，接着你再初步预算价值，然后你去询价。如果询价的价格和心中的预算价值差不多，这个时候你就觉得划算，你就会付费买了！

　　整形顾客也是一样，当她了解可以改变她外貌的时候，她开始照镜子，当有人说这个眼睛可以去整一下，这时候顾客的心中就已经有想法了，我的眼睛是不好看吗？那我该怎么改变呢？

　　这个时候她会从各个渠道去了解整形美容，当她了解到有那么多方式可以让自己的眼睛变得更漂亮，顾客就会开始了解每种方法，了解完了以后，开始选医院，看哪家医院会这种方法...

　　所以就有很多咨询你们韩式双眼皮做的怎么样？明星双眼皮做的怎么样？你们那切开埋线做的怎么样...

　　人性七宗罪：傲慢、嫉妒、暴食、淫欲、愤怒、贪婪、懒惰

　　只有欲望是无止境的，所以只有在了解人性七原罪的时候，你才能有切入交流的机会，去激发顾客对某个项目或未来的欲望，人只要有了欲望，后面的东西就很自觉了。

　　核心要点：

　　读懂人性七宗罪，方有切入交流的机会

　　方法技巧：

　　1、学会用赞美的方式来激发顾客对项目效果的欲望

　　2、整形机构要建立一个让顾客发泄、安慰和慰藉的通道，否则你的顾客满意度就不会高

　　3、顾客永远不喜欢便宜的东西，但一定喜欢占小便宜，所以有时候一些小礼品就能让顾客很开心

　　4、迎合顾客的需求，因为人都很懒，不要做顾客去做问答题，而是做选择题

　　实例应用：

　　例：不管别人长得再丑，也不愿意听到你说她长得丑。但赞美得有技巧，不能笼统，需要具体，可以是具体某个部位的，你可以赞美她鼻子好看，嘴巴好看。

　　但是如果你想要她整眼睛，你就不要去赞美她的眼睛，你可以赞美跟她相搭配的其他部位。你只赞美她鼻子好看，她就会以为其他部位不好看。

　　即使顾客问你是不是觉得其他部位不好看，你也可以回答的模拟两可，这个时候顾客就一定会有自己的想法，这就是顾客心理。

　　兵法六：真相法则

　　简述：

　　任何事情的背后都会有一个巨大的真相，顾客购买你的整形项目，一定是有一个她不想告诉你的真相，需要你去挖掘，如果你看不懂真相，你的营销和销售就会没效果。

　　核心要点：

　　看懂顾客购买后面的八大真相，针对性进行营销

　　方法技巧：

　　1、不喜欢阅读，但喜欢浏览：为什么选择性看广告，必须一开始就抓住她的注意力

　　2、注意力是有限的：只知道第一名，第二名就不知，所以你至少是某个领域的第一

　　3、怀念过去、报怨现在、担心未来：把你的顾客带到过去，比较好卖（例：28年技术沉淀）

　　4、害怕做决定：你需要帮助你的顾客做决定（话术上要设置坚定的引导）

　　5、都怀疑完美：不能肯定说十全十美----七个优点（顾客最需要的），三个缺点（无关紧要）

　　6、顾客做决定时，有跟风性、趋同性：（顾客见证）

　　7、相信自信的人：为什么容易上骗子的当，那就是因为骗子很自信

　　8、喜欢沉浸在自己的领域：人总认为自己是对的，看不到外面的世界

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　　实例应用：

　　例：餐厅，越多人排队等待你就越要去吃（产品够好，没人吃的地方你不敢去），因为你对未知的东西是害怕的，所以你的机构，人气很重要，人气越旺就越好成交。

　　兵法有云：“攻心为上攻城为下”。所以大家要想做一个真正的销售高手，一定要懂得如何攻心！

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