近日，榆林发生的产妇坠楼死亡事件，让人们更加充分地认识到医院医患沟通的极端重要性。在新医改不断推进的背景下，面对健康服务供给总体不足与需求不断增长之间的矛盾依然突出，医患矛盾依然紧张的局面。建立医院全方位有效沟通机制是提高医院整体运行效能、构建和谐医患关系、提升综合服务能力、促进医院科学稳定发展、增强人民群众健康获得感的关键。

　　那么，沟通究竟是什么呢？沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人和群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通的模式有语言和肢体语言两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。据统计显示，由于医患沟通不够导致的纠纷占总量的50%，因此医院要对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果等方面进行规范管理。

　　进行有效的医患沟通就成为了我们降低医疗风险、预防医院危机事件发生的重要一环。根据江苏省医院协会医院管理评价研究专委会易利华、王静成教授等主编的《院长医院管理实战指南》一书中，张卫东教授、易利华教授对于如何建立医患之间有效沟通概述的内容，我们试做以下四点概括：

　　第一，强化医患一体的认知，明确系统建设的重要性。医疗过程中应该要注重医患双方的体验，一方面要求医务人员转变思想观念，树立“医患一体”的理念，需要增强医患间的理解。时刻“以患者为中心”。另一方面，患者对医生的信任，是医患关系得以建立的前提和基础，是有效的医患沟通得以产生的一个极为重要的条件，患者对医生的信任也是医生工作成就感的一种。

　　第二，探索“医院-科室-床位”沟通组织结构，建立权责清晰的组织系统。有效地医患沟通应明确医患双方的权责利，医患沟通在沟通内容的专业性上最为凸显，医患沟通是在医疗活动中进行的，其内容往往与专业的医学知识紧密相关。医方在沟通时要将知情同意内化在医疗行为和医院管理中。强化医护人员的沟通意识，为患者提供更精准的医疗和诊疗信息，让患者真正知情。

　　第三，医方应该熟练运用安慰性语言、鼓励性语言、劝说性语言。这些语言能够增强病人战胜疾病的信心，提高病人配合治疗的依从性。同时要改变传统上用医学专业用语与患者进行沟通，减少因无法充分理解而使信息反馈失效，影响沟通质量对此应对医护人员的语言社会化进行侧重培训，促成信息双向流动，让医务工作者深刻体会医患沟通要坚持诚信、尊重、同情、耐心、关怀等原则。

　　第四，建立完善的医患沟通制度、投诉处理制度。及时受理和处理患者投诉，动起手及患者对医院服务中的意见，及时改进。医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，增强患者对医院的信任度和医务人员的理解，有效提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷。

　　总之，医院在医疗过程中，重视医患沟通工作，不仅仅是医疗工作的需要，而且也是社会学、人文学的需要。患者在医疗过程中，处于信息不对称的弱势方。而且患者在医疗过程中产生的许多担忧、怨恨、痛苦等，往往许多都会是无法自身排解的。如：榆林产妇一样！有些很容易产生极端事件，导致患者的死亡或者严重伤害。有些常常会让患者对医院和医生的医疗工作过程产生怀疑和对抗，导致医疗纠纷或者医疗矛盾发生。医院重视医患沟通工作，不仅仅具有医学意义！而且也具有社会学与人文学精神！好的医生，好的医院当然应当具有这一精神与境界！

　　作者：易利华