XX医院导医“礼仪礼节”服务规范培训

　　主要内容（分为五个部份）：

　　一、用规范的语言进行自我介绍，以此提高个人语言表达能力

　　二、形态示范

　　1、 站姿：脚呈“丁”字步。双手交叉放于小腹左侧位，两眼平视前方，挺胸收腹（站立时不咀口香糖）

　　2、 坐姿：收腹挺胸，身体只坐椅子的1/3（一定不能坐满）两手斜放于大腿，双腿向一侧稍倾斜15°。

　　3、 行姿：行走时挺胸收腹，双手自然下垂，两眼自然平视前方，面部松驰。

　　4、 肢体语言（体态语）：

　　①前台接待最关键的是微笑，微笑传达的是一种可喜的信息，让人愉悦和满足；

　　②目光：绝大多数人的目光是游离的，不符合职业要求；

　　a目光体现的方式（PAC定律）分三种：即家长式目光、成人式目光和小孩式目光，职场中我们多采用成人式目光，体现着彼此的平等和尊重；

　　b目光有三种不同的落脚点（因人与人之间的关系而异）：对不熟悉的人目光要落在额头、面部、双肩的三角范围，对于稍微熟悉的人目光要落在额头、下巴部位，对于特别熟悉的人目光要落在鼻梁部位；

　　③手势：双脚呈“丁”字步，左手伸出有力度，四指并拢，右手放于腹部；

　　三、职业形象：

　　1、 服装：要求笔挺、专业、衣服和鞋的色调要合理搭配，在医院作为导医和护士来讲，鞋和裤子的色调最好为浅色。

　　2、 头饰：刘海不过眉、长发不过肩是基本原则，最符合职业要求应该是把长发挽成发髻。

　　3、 饰物：不佩戴明显过大的耳环、项链等饰物。

　　4、 化妆：要求淡妆上岗、粉底的色调与皮肤的基础底色一致；眉毛的色调应与头发的色调一致；睫毛膏适当用一点显得目光有神；腮红要求“小脸粉打、大脸斜打”，请大家掌握好化妆的技巧。

　　四、接待礼仪（重点培训对象：导医、护士）

　　（一）、迎接病人手势指导，面带微笑、语言轻柔、在医院这个特殊的服务环境，不能讲“欢迎光临、欢迎下次再来”之类的语言，应该很专业地讲：“您好，请问有什么能为您服务的吗？”或“请问有什么需要帮助的吗？”等之类的语言。迎接时立即上前一步，切忌等病人已经走到面前才做出反应。当未听清病人的语言时可这样问：“对不起，我没听清楚，您能再讲一遍吗？”

　　1、引导病人时让病人在手势内侧，这样病人会有一种安全感。

　　2、上楼梯病人在前，下楼梯病人在后。

　　3、进电梯让病人后进，出电梯让病人先出（以免电梯停电造成不安全的隐患）。

　　（二）为病人送茶送水的要求：左手扶着杯底、右手扶着杯体，手不能扶杯沿，水不能装满，杯子应放在铺着毛巾的托盘内，以免产生刺耳的声音。

　　（三）医院的“活地图”：作为导医和护士一定要熟悉医院的布局、科室的分布，标志性的语言一定要准确，不能模棱两可、否则病人会对医院产生怀疑。

　　（四）接电话的技巧：

　　1、面带微笑：微笑传递出的声音和表情对方是能感觉到的。

　　2、电话铃声响三声之内接起电话：“ 您好！这里是**医院”等，充满热情，接电话的专业形象为：左手接电话，右手做记录。

　　3、如果为预约的病人，接电话后要复述一遍，让对方确认电话内容以示礼貌，这是专业形象的一个亮点。

　　4、接电话时身体不能抵着桌子，否则会影响声音的传递效果。

　　5、凡为投诉的电话或找领导的电话不能直接把电话接到领导办公室，专业一点的做法是应找到特定的人（秘书、助理等），再由特定的人转到领导办公室。

　　6、接电话时客人来访，首先微笑以示迎接，电话中主动给对方另约时间。

　　7、不清楚对方的来历，不能告诉对方领导的电话以及有关医院的任何信息。

　　五、礼仪（重点培训对象：导医）

　　（一）不能吃零食，不说和工作无关的事，不接听私人电话，工作中不能处于放松状态。

　　（二）应提前十分钟到岗，晚十分钟离岗。

　　（三）一定要记住病人的名字，这样病人会感受到医院对他（她）的重视，这是专业素质问题，作为导医和临床护士都应该做到。