1、背景

　　1.1  国内医院后勤管理简介

　　医院的后勤工作是整个医院管理工作的基础，是医院正常运营的重要支持和保障。直接关系到医院的医疗、教学及科研工作的正常运转，也关系到患者及家属的安全。国内医院的后勤保障部门大多服务项目繁多，且应急任务重。其主要职能分为三类:日常服务、技术保障及物资供应。

　　1.2  JCI介绍及对医院后勤管理的要求

　　JCI是国际医疗卫生机构认证联合委员会(JointCommissiononAccreditationofHealthcareOrganizations)用于对美国以外的医疗机构进行认证的附属机构。是医疗机构打造医院核心竞争力、优化软实力，寻求持续发展与进入国际市场的“通行证”。其评价标准范围包括患者护理、患者评估、感染管理及控制、患者及其家属的权利和教育、设施管理与环境安全(FMS，FacilityManage-mentandSecurity)等。在这些标准当中，设施管理和环境安全，即FMS是与后勤保障部门最为密切相关的一部分，共包含六大领域，安全与保卫、有害物质、紧急事件、消防安全、医疗设备与公用设施。

　　1.3  本院的JCI历程

　　上海儿童医学中心是一所集医、教、研于一体的三级甲等儿童专科医院，实际开放床位604张。为秉持“一切为了孩子”的办院宗旨，保障患儿就医安全，突破医疗质量管理瓶颈，医院于2008年引进JCI标准，并于2010年通过JCI认证，成为全国首个获得JCI认证的儿童专科医院;于2013年获得JCI复评审，成为全国首个获得JCI教学医院认证的儿童专科医院。

　　2、分析

　　2.1  质量

　　改进实例JCI标准的重点就是安全。针对FMS的要求制定六大方面的管理计划，旨在通过计划的准确执行和循环分析持续改进后勤保障部门的各个方面，最终推动医院后勤管理往精细化、效率化、标准化的方向发展。具体到FMS的六个方面，都有明确的PDCA项目，每个项目都对应到相关的责任科室(表1)。

　　就医疗设备管理计划的PDCA项目而言，根据现阶段搜集到的相关数据以及分析最终制定改进项目———设备故障信息收集(减少设备故障量)。

　　2.2  重要管理工具(PDCA)

　　PDCA循环工具是现代企业管理中有效的质量管理手段之一，其科学性、程序性及有效性均受到医院管理者的普遍关注。PDCA又称质量环，是全面质量管理所应遵循的科学程序，包括“Plan，Do，Check，Action”四个过程，通过周而复始循环，一个循环完了，解决一些问题，未解决的问题进入下一循环，形成阶梯式上升的过程。

　　2.2.1  计划阶段(Plan)

　　2.2.1.1  分析现状找出问题

　　维修管理是设备科日常管理的重要组成部分，随着医院规模的扩大，设备数量也在与日俱增，其中设备故障的频发和维修数量增加等问题，给维修管理带来难题。本院设备年维修量在200件左右，约占全院设备的12%。其中除去设备老化、操作失误等原因外，仍有相当一部分不明原因造成的损坏。尤其是经常会出现已经修好的设备很快又发生故障等现象。

表1六大后勤管理计划的PDCA项目

　　2.2.1.2  原因分析采用鱼骨图的方式，对“设备故障频发”进行因素分析，从而归纳总结出降低故障率的方法，具体原因(图1)。

图1设备故障原因分析

　　2.2.1.3  要因确定针对鱼骨图中呈现的因素

　　收集从2013年11月—2014年2月(为期4个月)的“设备送修反馈单”作为数据样本，统计各个原因所占的百分比，并进行讨论研究，考虑到相关方案的可行性、经济性和效益性，确定主要因素。此次要因分析样本数共150份，其中部件老化缺失占总数的65%，设备超负荷运转导致故障占总数的21%，初步确定此两者为主要故障原因(表2)。

　　2.2.1.4  分析原因制定措施根据先前的要因确定

　　结合方案的可行性、经济性和效益性，制定切实可行的整改措施，期望达到以下目标:设备故障率降低30%左右，整改时间为期半年。

表2设备故障要因分布

　　2.2.2  实施阶段(Do)

　　在整个大循环确定的指标基础上，建立各自测量系统，明确各个环节的职责和循环的要求，掌握循环实施、控制和管理方法。

　　2.2.2.1  建立科室“设备专员”

　　联系制度规范“设备专员”负责本科室医疗设备管理的具体工作，包括设备的调配、简单维护及报修反馈等工作。每一季度对“设备专员”进行设备使用及日常维护的相关培训，使其有责任合理使用设备，并监督他人合理使用设备，保证各类设备在正确操作下能够正常运行，延长设备使用的生命周期，尽量避免因人为操作失误导致同类故障的频发。

　　2.2.2.2  制定资产盘点制度

　　提高固定资产的使用率定期对全院设备进行全面的资产清查，并与临床科室建立良好的双向反馈机制，既保证全院资产的安全性，也能及时发现使用超负荷的设备，及时做报废处置，降低故障率和维修率。

　　2.2.2.3  引入设备

　　绩效分析软件考核评估设备的完好率和利用率随着医疗技术不断更新，医疗设备也越来越精细，引入设备效益考核系统，通过测算设备效益考核指标来评分，引入设备绩效分析系统，根据临床科室的打分进行排序，对排在前列或末位的科室都要加强对这些设备的巡检和维护，以期充分发挥设备仪器的使用效率，在降低故障频率的基础上提高设备的完好率和利用率。对于不经常使用的设备可以兼备用机，在突发情况下可以临时借用，作为周转，减轻其他科室的设备负荷，一定程度上降低故障率。

　　2.2.3  检查阶段(Check)

　　经过整改，本院收集从2014年11月—2015年2月(为期4个月)的“设备送修反馈单”，记录相关数据，得到如下结果。改善后的设备维修故障次数明显下降，总计回收送修单96份，较改善前降低36%(图2)。

图2设备送修反馈情况

　　2.2.4  反馈(Action)

　　在PDCA循环中，反馈是个很重要的环节。错误纠正了，工作才能提高，才能做到持续改进。医院将设备故障率及经济效益纳入科室综合目标考核，并按照目标考核的相关规定给予年终评分。后勤保障部一个季度内对所有检测数据进行汇总及分析，并借助院内OA系统等多种方式和途径，及时有效地将信息反馈给各临床科室。设备科也会对整个循环过程中的突出问题和成功案例进行总结，与临床科室共同分享，认真总结经验教训。对于未能解决的问题或新发现的问题，转入下一轮PDCA循环，并为其提供有效资料。

　　3、讨论

　　3.1  PDCA在改善后勤管理过程中是有效的

　　由医疗设备管理计划———设备故障信息收集(减少设备故障量)的案例可以得出，PDCA管理工具对于改善后勤管理的应用是可持续并且有效的。PDCA不仅仅可作用于单个后勤管理项目，更是体现在每年的PDCA项目的选择与方案的制定上。大循环中套着小循环，每个循环，互相促进，环环相扣，解决现有疑难问题的同时，发现新的问题并持续改进，最终形成高效的管理机制与理念，是提高后勤部门工作能力和管理质量的有效手段。

　　3.2  JCI标准对医院后勤管理的服务能力及安全管理有一定作用

　　JCI标准从安全与保卫、有害物质、紧急事件、消防安全、医疗设备与公共设施六个方面对医院后勤管理提出相应的要求，医院通过对JCI标准的深度解读、不断监控及整改，达到后勤管理服务能力和安全管理的提升，两者相辅相成，形成双向的积极作用。

　　3.3  不足

　　在JCI的两次评审与PDCA管理工具应用过程中，发现一些不足之处。首先，各项任务的相关环节不是很紧扣，有的环节之间的串联稍显拖沓，科室内部人员的配合默契程度不是很高。其次，因为大部分的PDCA改进项目都需要原始数据的积累，但医院信息系统的全面建立相对较晚，所以部分数据需要花费大量人工去收集和遴选，这一定程度上拖累项目的实施进度，减缓PDCA的推进过程。

　　作 者 | 张应