前言

　　零缺陷管理简称ZD，亦称"缺陷预防"，是"全球质量管理大师"、"零缺陷之父"、"伟大的管理思想家"的菲利浦·克劳士比在20世纪60年代初提出的"零缺陷"思想，最早应用于美国马丁马里塔公司的奥兰多事业部，1962 年该公司为提高产品的可靠性，解决“确保质量”与“按期交货”的矛盾，首先在制造部门实施零缺点计划，获得了成功。

　　后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。

　　一、零缺陷管理思想体系：

　　包括一个中心、两个基本点和三个需要。

　　（一）一个中心

　　一个中心指的是零缺陷管理，要求第一次就把事情做正确。每个人都坚持第一次做对，不让缺陷发生或流至下道工序或其他岗位，工作中就可以减少很多处理缺陷和失误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长。

　　（二）两个基本点

　　两个基本点指的是有用的和可信赖的。有用的是一种结果导向的思维，我们做任何事情首先想到它有用，必须站在客户的角度来审视最终的结果是否有用。但是，如果做的每件事情都有用，也未必可靠。因此，零缺陷管理追求既有用又可靠的结果。

　　（三）三个需要

　　三个需要分别是指客户的需要、员工的需要和供应商的需要。任何一个组织首先要承担的是客户，没有客户，组织就没有存在的意义。这三个需要形成了一个价值链。因此，必须统一看待客户、员工和供应商的需要。

　　二、树立零缺点的理念，必需正确理解和把握三种观念:

　　（一）人们难免犯错误的"难免论"：

　　一般认为"人总是要犯错误的"，所以对于工作中的缺点和出现不合格产品持容忍态度，不少企业还设立事故率、次品率等，纵容人们的这种观念。而零缺点管理向这种传统观念发出挑战，它抛弃"难免论"，认为人都有一种"求全"的基本欲望.希望不犯错误，把工作搞好。

　　（二）每一个员工都是主角的观念：

　　在日常的企业管理中，管理者是主角，他们决定着工作标准和内容，员工只能照章办事。零缺点管理要求每一个员工来作主角，认为只有全体员工都树立零缺点的思想，人人想方设法消除工作缺点，才会有真正实现零缺点，管理者则是帮助并赋予他们正确的工作动机。

　　（三）强调心理建设的观念：

　　传统的经营管理方法侧重于技术处理，赋予员工以正确的工作方法。零缺陷管理则不同，它侧重于心理建设，赋予员工以无误地进行工作的动机，认为做工作的人如果没有无误地进行工作的愿望，工作方法再好，也是不可能把工作做得完美无缺。

　　三、零缺陷的实现：

　　零缺陷并不是说没有缺陷，而是要员工树立正确的缺陷管理思路和意识，尽可能的克服缺陷的发生，所以要求员工第一次把正确的事情做正确，包含三个层次:正确的事、正确地做事和第一次做正确，三个因素缺一不可。

　　（一）正确的事:

　　辨认出顾客的真正需求，从而制定出相应的战略。

　　（二）正确地做事:

　　经营一个组织、生产一种产品或服务以及与顾客打交道所必需的全部活动都符合客户和市场的客观要求。

　　（三）第一次做正确:

　　防止不符合要求的成本的产生，从而降低质量成本，提高效率。

　　四、零缺陷管理在护理工作中的应用：

　　零缺陷管理的核心理论是“第一次就把事情做对”，面对目前日益复杂的医疗市场环境，零缺陷管理模式已被越来越多的被医院所接受，并在临床工作中被广泛的推广和应用，作为管理者，首先要自己树立零缺陷意识，然后要培养自己团队的零缺陷思维，将零缺陷的管理应用到日常工作的管理中，以保证各项工作是正确执行，提高医疗质量，确保医疗安全。