医疗纠纷已成为当前医院管理的难点，时常困扰着医务人员，有时甚至严重干扰医院的正常工作。非医疗过失纠纷是指不良的医疗结果并非医务人员的过失造成，由于某种原因医患双方对不良医疗结果及其发生原因产生分歧而发生的纠纷。因此身为一个医生,懂得清晰简洁、有逻辑的表达自己的思想尤其重要，尤其是与患者及其家属沟通时。

　　一、医患沟通中存在的问题

　　据北京大学医学部对三家综合医院医疗投诉分析表明：80％医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20％的案例与医疗技术有关。美国联邦政府对美国大部分医院的一项医疗服务评估报告的结果也显示：一些住院患者对其所在医院的医疗后续服务感到不满意，直接抱怨医疗护理水平低下，许多患者表示他们未得到医生和护士的尊重及礼遇。在接受评估调查的患者中，超过25%的患者表示，医生和护士并没有与他们保持良好的沟通而造成医疗措施失误。

　　（一）忽视医患之间的沟通

　　临床医师往往忙于医疗工作，忽视患者的心理需求和感情需求，不能耐心地接待患者和家属，不和患者协商检查治疗方案，并告之治疗的目的、意义和可能的医疗风险等。

　　患者被动接受治疗，一旦发生风险、并发症，即使是目前医学所不可避免的合理并发症，患方也常常不能理解而与院方无休止地争论，甚至拒付医药费。

　　（二）随便评价他人的诊疗行为

　　在医疗过程中，由于每个单位的条件、设备和医师的技术水平等因素，对同一疾病的认识能力不同，会有不同的治疗方案，甚至出现某种疾病在发病初期、症状不典型时的容易误诊。然而，当患者再就诊时，有的医师却不加思索地随便评价、指责前面的医师、医院。

　　还有的上级医师当着患者的面批评下级医师，点评治疗方案，评价治疗效果，这些常引起患者误解。特别是如果患者留有后遗症、并发症，常导致患方找上门来，追究首诊医院、首诊医师的医疗责任。

　　（三）交代患者愈后不够客观

　　由于治疗的对象是不同的个体，同样的治疗、同样的药物，反应不同，效果不同，并发症、过敏反应、医疗意外是随时可能发生的，有些是当前医学无能为力的。面对医疗中的未知数，医师交代病情一定要客观中肯，交代预后不可话说太满。如只将有效的结果告诉患者和家属，无效的可能及并发症没有告知患者和家属，甚至夸大疗效，增加患者和家属对治疗的期望值，而对发生并发症没有思想准备，由此引起纠纷。

　　因此，在对患者实施治疗的整个过程中，除技术水平外，医师与患者的语言沟通有着重要的作用。恰当的沟通，对患者有正面效应，而不适当的沟通或不沟通，常会导致医疗纠纷。因此，我们医务人员应掌握沟通的技巧与能力，提高服务艺术，尊重患者，关心患者，做好与患者的沟通工作。

　　二、医患沟通中的技巧

　　（一）第一印象

　　沟通中的一个主要的部分就是第一印象，人们看你到第一眼后对你的设想。他们对你的判断会影响你和他们沟通的效果。

　　即使在远古年代，外界已经对我们的祖先提出了要求：迅速判断面对的是朋友还是敌人。古人能否生存下来，取决于他们对第一印象的准确判断能力。媒体策划专家有一句名言：要给人好印象，你只需要7秒钟。通过大量的分析，研究者们得以成功描绘出影响第一印象形成的因素：第一印象的形成有一半以上内容与外表有关。不仅是一张漂亮的脸蛋就够了，还包括体态、气质、神情和衣着的细微差异。第一印象有大约40%的内容与声音有关。音调、语气、语速、节奏都将影响第一印象的形成。第一印象中只有少于10%的内容与言语举止有关。

　　1. 患者怎样看你

　　你沟通患者的方式依赖于你在患者眼中是什么角色。这是你在接近现场患者的时候需要做的一个决定。你可能会被认为是一个“权威的形象”（那个控制局面并做决定的人）或者你会被看做一位在那里完成工作的专家。

　　而且，患者很可能会把你看做父母（教你去怎样做的人）、朋友（安慰者）、老师（信息的来源）甚至是配偶（一种更加亲密的同伴，能够使患者信任你而去做某件事情）。在一个受伤或疾病的现场，当环境变化的时候，你不得不随时改变你的角色。你甚至需要成为患者的朋友、老师以至于家人，对于干扰治疗的旁观者，你又要成为权威的角色。

　　关键是要灵活。你需要根据自己应该扮演的角色而不断的改变自己的体位、姿势、语调和用词。不要害怕改变。当你扮演的角色在现实的场景中不起效的时候，你应快速的重新评价并试试其他的办法。

　　2. 态度

　　你要知道你在进行的是肢体语言交流，你需要表现出你的“存在”。这是一种能够反映出自己的自信、冷静、富于组织性以及给人以信心的能力。同样也要注意你把自己摆放的位置。

　　安全永远都是首先要考虑到的，当你和患者沟通的时候，你应该考虑好你该怎样站着，以及站在哪里。如果你需要表现出控制与权威的态势，那就采取站立的姿势，这样你会位于患者上方。如果你需要体现出平等的态度，以患者的水平为标准，蹲下或坐下来。如果你想让你的这种接近更加委婉、柔和一点，那你就轻轻的站在一侧。如果你需要患者严格的服从你，那你就直视患者。

　　3. 自信

　　“你就是专家”。这就是你讲话的原因，是你让患者家属信服你的理由，也是你掌控谈话局面的重要环节。你没有理由自觉地去讲一个知道很少、不足或根本不知道的谈话主题，除非你被问到。在这种情况下，要拒绝多讲，承认那不是你的专长。

　　“自豪地说”。 信心百倍会让你的态度及讲话大为不同。想想这两种不同说法之间的差距：一种是“我很明确地告诉你，患者病情如何如何”；或者“我们的检查结果，完全支持我们的判断”；“这个领域中我们是最好的。”另一种相反的说法是“我们也不十分清楚”或者“检查结果有些像。”

　　（二）反应式倾听

　　1. 要点

　　反应式倾听指的是重述刚刚所听到的话，这是一种很重要的沟通技巧。我们的反应可以让对方知道我们一直在听他说话，而且也听懂了他所说的话。但是反应式倾听不是像鹦鹉一样，对方说什么你就说什么，而是应该用自己的话，简要的述说对方的重点。比如说「你说你们全家都对你父亲的诊断有疑问？我想你们家里没有学医的吧」。

　　反应式倾听的好处主要是让对方觉得自己很重要，能够掌握对方的重点，让对话不至于中断；其次，还可以顺势转移话题，甚至进行偷换概念。

　　2. 注意事项

　　（1）集中注意力 外在和内在的干扰，是妨碍倾听的主要因素。因此要改进聆听技巧的首要方法就是集中注意力，尽可能的消除干扰。必须把注意力完全放在对方的身上，才能掌握对方的肢体语言，明白对方说了什么、没说什么，以及对方的话所代表的感觉与意义。

　　（2）保持目光交流 要参与到谈话者之中去。当你看着物品而不是看着人时，人们就会变得不关心你的讲话或者完全反感。在你往上看时，你看起来就像乞求上帝给点儿提示的卡片；在你往下看时，你看起来仿佛想从鞋子中找到帮助。不断变化的目光看起来躲躲闪闪，不是光明正大。偶尔的目光转移反应出恐惧和不确定性。强有力的目光交流显示自信和控制。

　　（3）注意对方的信号 正像你所说的话和所做的事情都是传递给对方的信号，他们也无时不在向你传递信号。如果你发现失去了他们，那只会使情况变得更糟糕，要保持平静。如果你离题太远，就赶紧折回来。如果你还在前半部分，就要更努力地集中面部表情和姿势，更努力地传递显示相关的思想，不要加快讲话速度。设法做得更精细和隐蔽些，更多地展示自己的思想。

　　(4) 做最坏的准备 准备好冲突。当有人向你开火时，不要立刻反击。暂时停下来，直视你的对手，仔细考虑你的回答，给予积极的正面回答，而不是具有攻击性的拒绝性回答。几乎所有诘问或谴责都能转而对你有利。

　　（未完待续）文/孟庆义博士