患者满意度是评价医院管理质量的重要指标。开展患者满意度测评工作，有效获得患者对服务信息的反馈，为医院管理者提供持续改进的重要依据，有利于实现医疗质量的持续改进。

　　今天会从一个选择题展开，和民营医院管理者朋友们探讨下当拿到患者满意度调查反馈数据时，民营医院该如何的应对。

　　1、假设你所在的医院的定位之一是为患者提供优质的诊疗服务，并且就在前段时间请外部顾问针对过去3个月的就诊患者做了一次满意度调查，让他们给在医院接受的诊疗服务进行评分，最低分是1分，最高分是7分（1-非常不满意，2-很不满意，3-不满意，4-一般，5-满意，6-很满意，7-非常满意）。结果是有些患者对你们非常满意，给了7分；大部分患者给了4-6分，表示就诊体验还不错；但也有些患者很不满意，给到了3分及以下。

　　现在为了提升患者的就诊体验，外部顾问给到了你两个计划实施的方向——

　　A：计划专注于那些打了3分以下不满意的患者，要求医护人员全面保障服务质量，尽最大的努力去减少患者的不满。

　　B：精力专注于那些对医院诊疗服务评价在中等偏上，打分在4-6分的那些患者，通过努力去把他们的就医体验提升到7分。

　　2、那么，该如何选择方案并作出决策？

　　数据表明，大多数立志于做好患者服务的民营医院都会选择A计划，而且会把医院的80%的资源拿去减少患者的负面体验。这完全可以理解，我们作为一家定位是为患者提供优质诊疗服务的医院，怎么可以对患者的抱怨不管不顾呢？

　　但是，有专家的建议是选择B计划。这其中包含两方面的原因：首先，对医院评价满意的患者是最有价值的患者。他们将来遇到其余问题时更有可能再次在你们医院进行就诊。在同样注重服务的航空公司曾经有调查数据显示，对公司非常满意的旅客平均每个人第二年会回来再消费的金额是对公司评价一般的旅客的2.75倍。再有就是数据显示中等体验的人占了绝大多数，所以如果能像个什么方法把他们的就医体验评价提升到7分，效率是最高的。

　　看到这里，就真的得出结论要按照B计划去执行了么？

　　3、当然不是！

　　我们初步建议做患者满意度调查前后，要考虑到下面这些问题：

　　1、 首先，满意度调查前，要考虑问卷的编制是否合理。问卷的制作是满意度患者测评的基础和调查结果的可靠保证，有不少医院在满意度调查的过程中，会经常出现100%满意的状况，是与实际状况不相符合的。其中要做到重点注意的是定义解释每个分值的含义，有精力的医院也可以针对不同分值进行行为举例，因为在评价过程中每个人对不同分值的理解是不同的。定义不清晰的话很容易造成评价尺度不一、打分失实。此外，在进行调查之前的患者抽样也同样重要。

　　2、 对收集到的数据处理方式过于简单。大部分医院再处理收集到的数据时，仅仅采用计算百分比的方式，导致大量的有用信息没有被发掘。例如有没有进一步分析是哪些人、在哪些问题上打了不满意，他们是医院新患者还是老患者？以往满意度调查的时候他有没有参与，那时候对医院的评价如何？他们所反映的不满意点是个别现象还是普遍反馈？在不涉及医疗安全的问题点上，医院如果去提升个别少数患者的满意度成本话费特别大时，该如何做决策？

　　3、 在满意度调查中，所有患者提出的差评点都要改进满足么？首先要看，这些给医院评价做出不满意选择的患者，他们聚焦的问题点是不是能反映出医院提供的诊疗项目或者服务的关键问题。其次这些患者他们是医院定位中的核心用户么？要注意，有时患者给到差评，不是我们的定位有问题，而是医院项目产品或者科室定位没有很好的进行传播和体现，就是说不是医院价值发掘确定环节出现了问题，而是价值传播的环节出现了问题。

　　4、 关注非常满意的背后。患者对一家医院的服务非常满意的评价，有时候是千差万别的，他们所反馈的事件有些是医院要求医护人员一定要做到并传递给患者的，有些是不经意间做到并传递出去的。它们中有的是医院的核心价值体现，有些不是。医院管理者要分析，这些不在核心定位中，缺被患者认可并评价为非常满意的点，有没有强化推行的必要？推行的成本是多少？推行后可以成为医院的差异化竞争核心么？

　　总结：患者满意度测评，关键不在差评和中评，而是要能够透过调查看本质，在分析的过程中多问为什么。要看到谁在给差评和中评，为什么给到了差评和中评，给到的差评和中评一定要变成好评么？