很多医院过于关注院外营销，却无意识地忽略了院中营销。殊不知，只有患者有超强的忠诚度，医院才能真正进入良性运营的轨道，实现基业长青。

　　那些掌控医院技术资源、设备资源和其它医疗服务资源的医务工作者，才是直接面对患者的主要群体，也是影响患者满意度的主要群体，而不是专门从事市场营销的营销人员。

　　营销人员只是把医院的品牌、特色或活动消息传递给潜在客户，而患者的实际就医体验决定了是否满意。只有满意才能塑造忠诚，才能保留住老病人，并实现口碑传播和转介绍，才能进入医院经营的良性循环。

　　这时候，全员营销便成为医院最好的选择。

　　增加患者对医院的忠诚度，其实质并不是广告，而是患者的就医体验，包括医院的环境、与医务人员的接触、感受到的服务等等。因此，作为医务人员和其他与患者接触的一线人员，有责任提供让患者满意的服务，承担塑造患者忠诚度的营销任务，并实现真正的营销——全员营销。

　　1、将全员营销作为营销的基本策略

　　医疗技术是服务型产品，是无形的，而且几乎是针对每个病患量身定做的，非常个性化，具有太多的不确定性，必须依据每个病患的自身情况进行实时调整。医院实质上销售的就是这种无形的技术和服务，这就导致营销和医务人员无法分开进行，客观上要求服务、营销一体化。医院推行全员营销是合适的，也是必须的。所以，医院应当将全员营销作为营销的基本策略。

　　2、推行全员营销的必要性

　　那些掌控医院技术资源、设备资源和其它医疗服务资源的医务工作者，才是直接面对患者的主要群体，也是影响患者满意度的主要群体，而不是专门从事市场营销的营销人员。营销人员只是把医院的品牌、特色或活动消息传递给潜在客户，而患者的实际就医体验决定了是否满意。只有满意才能塑造忠诚，才能保留住老病人，并实现口碑传播和转介绍，才能进入医院经营的良性循环。这时候，全员营销便成为医院最好的选择。

　　3、产品交付的过程即是营销交流的过程

　　营销的过程不仅在院前，更在院中，在服务的过程之中。服务的过程是患者在医院实现消费的过程，技术和服务是医院出售的产品，而技术和服务又是无形的产品，产品的质量附着于技术人员和配套服务人员，相关人员的服务技能和输出的服务成了产品本身，成了营销的对象，既是医院营销的出发点，又是医院营销的落脚点。

　　在这种情况下，营销的成功与否就不再取决于营销本身，而取决于营销的产品以及消费过程中患者的体验。在此之前的各种营销活动只是一个桥梁，给医院的产品和服务提供了一个与患者接触的机会。真正实现的交易，是患者亲身体验到的服务与疗效。

　　4、患者对专业人员的依赖

　　绝大多数患者对医学知识知之甚少，对于无形的医疗技术产品来说，患者不能通过有形的物质来感受，心理上的不确定性更大，他们只好把对医疗质量和医疗安全的期待诉之于医院专业人员。特别是技术含量高，自己失去自觉决策能力时，他们只能无奈的将决策权托付于专业人员。这时候，其他人员的意见在专家意见面前显得软弱无力。

　　这时候的医院营销人员只剩下假借专家的声誉和权威进行营销的份。但是，医学专家的亲自解说，才是左右患者决策的最强大的力量。临床专业技术人员营销有着市场营销人员不可企求的特殊效果，这是他们的岗位和技术威望赋予的便利。

　　5、直接接触的“关键时刻”

　　医院是典型的技术服务行业，由于产品生产和消费等方面的特殊性，患者要同医院诊疗流程中的所有部门进行协作、交流、互动，这就给医院推行全员营销提供了机会。

　　医院要充分利用这个便利条件，既要做好本职工作，体现医院较高的服务品质，同时，在某一关键接触点主动出击，适时适量的做一些营销工作，往往会受到比较好的营销效果。

　　6、维系关系

　　患者到医院就诊都希望找个熟人，有熟人就会比较放心。如果是医院有熟悉的专家，也不管是哪个方面的专家，心里就会很踏实。有的老医生同他们的病患维系着几代的牢固医患友谊。病人是跟着名医走的，名医跳槽许多病源也跟着流失，这除了是对名医的技术信赖之外，还有一个原因，那就是长期以来建立的私人情感——情感是维系患者忠诚的重要纽带。

　　7、易于接受

　　医务人员有自己的工作岗位，他们是以非营销者的身份同患者接触，他们是以自己的岗位服务和患者建立信任。他们的建议，患者都是乐于接受的——因为他们从自己的专业角度出发，给患者的建议会更中肯和有效，说服力和促销力度更大，更易让消患者接受。

　　8、市场意识

　　在当前“买方市场”环境中生存的医疗机构，必须适应和满足市场需求，否则，就没有办法生存和发展。新形势下，医院必须把患者的需求作为出发点和落脚点。也就是说，市场要求全体职工都应有市场意识，在医院营销策略、促销措施、项目设计、项目定价、服务定位、服务流程、绩效考核等领域，都必须把满足患者的需求作为准则。否则，市场不会买账，病患不会买账，医院就不会有市场份额。

　　（有删减）

　　首发：协仁医管