医疗行业是知识密集性行业，医院服务的提供者是典型的“知识型员工”，服务对象是广大的健康需求者。因此，医院文化建设与其它组织文化建设所具有的最大不同特征是要体现以人为本的导向，即医院内部以员工为本，外部以健康需求者为本。医院内部要体现“以人为本”的导向，满足员工需求的医院凝聚力提升是医院文化建设的基础。

　　组织行为学认为，人的行为是由动机决定的，动机是由需求决定的。马斯洛需求层次理论是行为科学的理论之一，由美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛在《人类激励理论》中提出。书中将人类需求像阶梯一样从低到高按层次分为五种，分别是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。

　　美国专家玛汉?坦姆仆经过大量的实证研究后认为，知识型员工注重的前四个因素依次是：个人成长（30.74%）、工作自主（30.51%）、业务成就（28.68%）、金钱财富（7.07%）。由此可见，知识型员工更加重视对知识、事业成长的追求；他们要求给予自主权、使之能够有效完成任务；获得一份与自己贡献相称的报酬并使自己能够分享到自己创造的财富。

　　基于马斯洛理论和知识型员工的特点，可总结出医院员工需求层次模型如下：

　　医院文化建设首先要通过了解员工需求和满足员工需求来提升员工的凝聚力，增强员工对医院的认同感和归属感。可是，对于拥有几百上千员工的医院而言，如何才能了解到每位员工的真实想法和需求呢？

　　依据九鼎长期的咨询实践经验来看，员工问卷调查将是最实用的方式。员工需求调查问卷要从员工需求的五个层次进行设计，第一层次生理需求方面，要了解员工对于薪酬、福利、生活等方面的需求；第二层次安全需求方面，要了解员工对于安全保障、职业保护等方面的需求；第三层次社交需求方面，要了解员工对于团队关系、团队建设等方面的需求；第四层次尊重需求方面，要了解员工对于个人诉求表达、行管后勤部门服务临床一线、高层领导与基层员工沟通等方面的需求；第五层次自我实现需求方面，则应了解员工对于工作指导、培训、平台搭建等方面的需求。结合知识型员工的需求特点，医院对于医务人员要尤其注意尊重需求和自我实现需求的满足。对于不同年龄层次的员工所看重的需求也不一样，如70后、80后的员工可能会更加看重生理需求和安全需求的满足，更加在意职业的稳定和保障，而90后的年轻员工则可能会更加看重社交、尊重和自我实现方面需求的满足，更加关注个人价值发挥和职业成长性，因此医院应结合不同类别，不同年龄段员工的特点，制订相应的员工需求和满意度提升策略。

　　在充分了解医院员工需求的基础上，结合员工满意度调查的结果，医院可以可考虑设置“员工服务中心”，通过员工服务中心来加强员工需求和满意度管理，了解问题，收集意见和建议，分析存在的不足，研究并提出员工需求满足策略；落实员工满意度提升相关计划，改进内部员工关系；组织开展相关活动，增进员工全局观念和团队意识；改善员工工作生活条件，增强员工幸福感。最终达到服务医院员工，增强员工归属感，提升员工凝聚力，促进医院和谐发展的目的。

　　本文作者：姚慧，九鼎医院管理顾问咨询师。