一直想写一篇医院管理者如何运营流量的问题，这也是我对行业长期思考的题目之一。在2003年底参与亦庄同仁医院筹建的时候，我站在工地上，遥望天际线边上远远的住宅区，心想何时才能有病人呢？这大概是我最早一次考虑患者流量的问题。

　　传统大医院的院长从成熟的体系里走出来，接手的班子大多是成熟的体系，有稳定的业务量，持续的现金流，所以他们的主要精力习惯于放在如何提高服务，提升患者满意度，发展学科，吸引专家和引进技术上。而我越在行业内工作久，越深刻地感受到未来的医院领导层应该把“流量“放在和”服务”、“学科”等同等重要的位置上看待，因为医疗服务的市场正在发生重大变化。

　　讨论医院如何管理流量的问题时，比较好的方法是结合案例，我心目中的最佳案例是印度的Narayana Hrudayalaya医疗集团。他们的故事已经被哈佛、沃顿等商学院列为案例教学，集团的商业也运营的非常成功，成为一家上市公司。2007年底，受投资人委托，在俞毅博士的带领下，我和几个顾问同事曾对NH医疗集团的运行模式做过深入尽职调查分析。这里用NH的做法为例，谈一下患者流量运营上的一些优秀实践。

　　获取患者流量

　　了解NH医疗集团的人都知道，他的创始人是Dr.Devi Shetty，他是印度特蕾莎修女的私人医生，受特蕾莎修女的影响一直致力于为穷人的健康服务。他创立NH医疗集团的使命是“Cardiac for the poor”，为穷人服务的心血管医院（现在业务已经超越心血管专科，扩展到很多个学科）。

　　因此，NH医疗集团面对的市场人群特征是：支付能力低，消费习惯固定，并发症多以及健康意识低。心血管疾病是季节敏感型疾病且择期治疗的患者多。在秋冬季多发。淡季病人少，对医院的固定资产使用效率有极大的占压。如果能保证医院患者流量能够抗季节波动，稳定在一个水平，就能充分利用医院的固定开支，降低服务价格，实现以低成本治疗的目标。

图：医院获取目标市场患者流量方法示意

　　医院首先是建立了庞大的患者基础数据库，通过移动医疗车走基层，通过义务体检等方法去筛选患者，对高危人群建立病例库，定期跟踪病情变化。也通过和乡下社区的医生、诊所建立联系，通过远程医疗的方式管理潜在患者。在淡季医院患者流量下降时，可通过打折方式邀请高危患者来医院进行预防性搭桥治疗。

　　在定价方面，由于很好的控制了医院的流量，降低了运行成本，他们可以推出非常低的价格选项。我印象里他们的心脏搭桥手术无论复杂程度只有三种价格，而这三个价格只和住房相关，比如是多人大通铺，六人间还是单人间的区别。

　　对潜在患者，他们也和政府合作开发了小微保险，以极低的价格卖给老百姓，由于销售数量庞大，这个保险反而是他们非常赚钱的一块业务。除此之外，对于实在付不起钱的患者，他们也会通过慈善基金的方式进行救助。由此，NH医疗集团在市场上建立了非常好的品牌形象。

　　优化在院流量

　　NH医疗集团之所以能够以极低成本提供服务除了入口流量保持稳定之外，在院内的流量管理中也处理的非常科学。

图：在院患者流管理方法示意图

　　由于医院内每个资源服务的成本不一样，尤其在手术室和术后的监护室是非常贵的资源，要充分的使用，减少等待的浪费。他们建立了三个院内流量管理的阀门，一个守在门诊，一个在手术室，一个在术后监护室。

　　在手术室和ICU患者不足时，门诊医生就会给高危患者打电话，进行患者招募，让更多有治疗需求的患者进入手术准备阶段。在住院患者的治疗过程中，术前的准备都是由低年资、“便宜的”医生完成的，在手术室内，也是分为三个阶段由三组医生完成，麻醉和恢复、开胸和关胸简单步骤由不同级别医生完成，关键步骤由高年资医生完成，这样的组合让一台手术室的翻台率提升了数倍。重症监护室也是护理成本相当昂贵的地方，在第三个阀门中，他们也控制ICU部门向一般护理级别的病房周转的工作，以保证手术患者出手术室后迅速有合格高级别护理服务跟上。

　　这样紧凑的安排，让每一个业务环节都有专门的团队完成，由于业务量大，重复次数多，团队间协同流畅，医疗质量也随之提升。记得他们甚至比对标的世界级心血管医院CliveClinic在几个关键指标上还好，吸引了美国的患者来印度做心脏手术。

　　建立与患者长期的服务关系

　　医院对出院后的病人也建立了患者服务档案，定期进行随访和跟踪。一方面这些病人就是医院的活广告，吸引更多的潜在客户。另外一方面，随着早诊早治，心血管疾病的慢性病化趋势明显，未来患者再有就诊需求时，首选的一定是NH医疗集团。

　　以上是以NH为例，回忆他们当年如何进行患者流量管理的方法，当然，NH的成功不仅仅靠这一个方面，流量运营也不是医院日常管理的全部，医院的核心业务是治病救人，解决患者健康问题。

　　然而，没有流量，学科不能发展，专家不能留住，投资者花巨资买的地、楼和设备发挥不了价值。所以，所有有野心带领医院更上一层楼的院长，应该把流量运营放在更重要位置上给与重视。

　　尤其，现在我们已经进入了移动互联网时代，患者就医的入口逐渐在向线上迁移，医院也要更多考虑如何利用智能手机应用获取流量，建立与患者的长期互动关系，以提升自身的服务能力和患者满意度。

　　作者：张琨

　　来源公众号：张琨随笔