电视剧《都挺好》正在热播，虽然都是家长里短，不过作为职场精英的苏家女儿—苏明玉，其工作作风还是给观众留下了深刻的印象。尤其是公司老板蒙总“突发脑溢血”，公司上下一片混乱，而且作为财务总管的蒙太太带领一帮老老小小，冲着明玉兴师问罪。苏明玉此时更体现了其高超的应对素质，不激动、不感情用事，成熟老练的做法值得我们学习。

　　可能有人问，明玉处理这事前前后后也有好长时间，到底学哪个部分？如果从蒙太带着老小冲着明玉来闹事的场景，我们可以看一下苏明玉是如何处理临时发生的纠纷的？或许也可以给医疗机构带来一些培训的细节。

　　当一帮人围着明玉的车时，对方人多，苏明玉就一个人，照理她的做法应该是坐在车里报警，等警察来处理，或者直接倒车开走，不和对方发生正面冲突。不过，苏明玉没有这样做，她知道警察不可能天天陪着她，也知道避开不是解决问题的方法。这时，她反而下车了，不过她打开了手机摄像……

　　这时你会发现对方的焦点转移了，这些人大声嚷嚷说拍什么拍，而且对方的情绪一点也没有惹恼苏明玉。当对方继续施压，扬言砸车，苏明玉异常冷静的说：尽管砸，公司的车，个人不心疼，不过要报警。即清楚地告诉对方砸车的后果。

　　第三步，当对方可能还会有人身侵害时，苏明玉马上指出摄像头的位置，告诉对方证据确凿，一个都跑不了。相当于给对方浇了一盆冷水，一下子个人的劣势变成了优势。

　　只有当对方冷静下来，苏明玉才说解决问题的方法，即个人和角色的问题，她作为公司高管的角色需要做的事就算她不做，其他高管来了也会做。而且一旦闹的事大了，就不是纠纷调解，而是司法处理。

　　当这些都说完，对方一群人一点儿脾气都没有了，不得不说苏明玉一个女生，临危不乱、处乱不惊，步步为营，抓住对方要害，是值得学习处理纠纷的典范。

　　我们小结一下处理纠纷的具体步骤：

　　及时让对方知道现在情况有人证物证

　　对方情绪激动，提醒可能的后果

　　指出现场所有会被记录的方式

　　提出接下来的解决问题途径

　　当然，也有人会说医闹的时候，有些人情绪已经不能自我控制，譬如举着刀冲过来了，那么说什么已经不管用了，避开才是真理。结合上述案例，让对方情绪缓和、平静下来是解决纠纷的关键一步。从苏明玉的做法来看，她正是运用这点才让局面一直掌握在自己手里，没有跟着对方的节奏展开。

　　反过来，如果一旦我们的医务人员被对方的情绪所影响，那么造成的后果就是双方矛盾激化，出现更严重的后果，既伤害的双方，又波及到医院的整体形象。因此，切记切记，情绪缓和是处理纠纷的第一要务。

　　来源：诸任之谈医学人文