再好的医院也有被投诉的时候，但是，发展好的医院往往是不怕被投诉的，因为院方在处理投诉时，会采取积极的态度应对，认真、负责且专业。而香港医院处理投诉的方式，是值得我们借鉴的。

　　香港医院处理投诉方式

　　1、以迅速及有效的响应来处理顾客的投诉，这亦可避免让投诉升级。要能在短时间内成功处理投诉，团队精神及理想的内部沟通是必需的因素。

　　所有投诉都由顾客服务主任或护理经理作出跟进，方法包括透过电话、电邮、书信或到病房直接与投诉者见面。

　　2、设有全职的顾客服务助理全力负责处理在院内发生的投诉。医院授权这位专责员工先了解, 并尽快处理及解决投诉。在办公时间以外之投诉, 则会由当值护士长作初步了解及处理，再交由顾客服务助理跟进。若遇到涉及医疗或法律范畴的投诉, 那便需要寻求医院管理层或院长的意见。

　　3、无论由投诉人直接向医院作出的投诉，抑或经由第三者(例如：卫生署或传媒)转达的投诉，院方都非常关注及会尽快处理及解决。因此，医院的投诉政策目标，就是确保所有的投诉都得到有效的处理及解决,并采取有效的纠正及预防行动以作出改善。

　　行政部主管及当值督导主任获委任为「处理投诉主任」，负责处理那些员工即场未能解决的投诉。当接获投诉后，他/她便会立即作出回应，与投诉者直接会面或致电跟进。当他们接获投诉后，通常会在4 小时内作出响应。之后，医院随即迅速对投诉进行正确的调查、分析及记录，并对有关员工，以及有需要时对关注事件的医院管理层作出汇报。视乎投诉的复杂性, 行政部主管通常会在一星期之内以书面回复投诉人调查结果。

　　4、备有投诉处理程序让员工依从。医院的顾客服务助理会初步与投诉人接触，以获取详细资料，亦会本着心同此理的宗旨，与投诉人建立互相信任之关系。

　　对于获确认的投诉, 各有关部门主管或顾客服务主任除收集相关资料, 实时向院长作出汇报, 亦阐述及分析主因或起事的关键。医院代表会向投诉者作出解释，并提供和解方案给予选择。一般情况, 由接收到处理得出结果, 大概需时3工作天, 而在一般情况下都能够达到这个目标。

　　国外医生谈医患关系

　　如何有效预防和解决医患矛盾，也成为各个国家关注热议的话题之一。那么，周边国家在理顺医患关系方面，有哪些好的经验做法?

　　新加坡

　　发生打闹医院会起诉闹事者。在新加坡，正常情况下医生与病人的关系比较和谐，彼此能互相信任，交流沟通也比较多，不会有吵闹现象。医生有充分的权威和话语权，医生说能做的检查才会去做，病人需要尊重医生的意见。

　　但新加坡也出现过医患关系紧张的时候，触犯法律的一定会走法律途径解决问题。新加坡的医院也有类似警务室的机构，如果有病人在医院吵闹，他们马上就会通知警察。病人及家属是不可以打医生、护士的，如果制造打闹又不认错的，医生方会起诉他们。

　　泰国

　　每个医院都有畅顺的投诉渠道。在泰国，医疗纠纷是客观存在的，并且有增加趋势，但每个医院有畅顺的投诉渠道。病人及其家属对医疗服务如有不满，可提交投诉书，投诉意见会在医院走程序，得到医方的重视并妥善解决。

　　医疗资源客观来讲是相对稀缺的，这就需要公众的理解和体谅，才能真正化解矛盾和冲突。病人的心急可以理解，但除了急救的病人外，其他病人应该有序地接受医治。

　　近年来，泰国在医疗体制改革方面做了一些新的探索。通过行政手段解决医患关系，时常出现的情况是政府说要这样，但可能并不符合病人和医生的需求，这就需要医院加强与政府的沟通，使政府的引导更加符合实际。而政府方面也会帮扶医院，给予医院充分的人力物力财力支持。