2019年5月21日，华为创始人任正非接受数家媒体采访时，谈到了华为的管理秘籍、华为哲学，他说：“如果说华为公司有哲学，就一点，以‘客户为中心，为客户创造价值’……客户心甘情愿把钱给你，你必须要提供好的商品，为他提供需要的服务。所以，秘密就这一条”。

　　有人说，任正非的伟大，是尊重常识的伟大，我深以为然，“以客户为中心“对于公立医院亦是常识。

　　近些年流行跨界思维，不少大医院向大型企业集团学习建设共享财务中心、学习互联网思维。或许，公立医院也该向华为学习居安思危意识、学习以客户为中心的思维。

　　国际和国内在行业的划分标准上，已经明确医疗行业属于服务行业，医护人员属于服务行业从业人员。但是，依然有很多医护人员并不认同，依然有些医院管理者和医生认为很多病人的期望并不符合医学科学的现有水平，因此对患者满意度调查、以患者为中心的提法，心理接受度不高。但是今年以来，HCG飞行中队（人力资本成长产品小组）的小伙伴在全国范围内进行售前交流、项目支持的过程中，明显感受到不少医院对于患者满意度调查的态度有了较为显著的变化。

　　管中窥豹，本次仅以HCG飞行中队调研的11家三级公立医院为例，和大家聊聊这些公立医院为何重视“患者满意度”、如何测量、测量结果又是如何应用的。

　　一、为何重视患者满意度？

　　01、国家医改政策的硬性要求

　　大部分受访者表示，这是政策的硬性要求和医院自身发展的必然需要。20世纪80年代以来，国际上医疗质量管理学界越来越重视患者的观点和体验，认为患者满意度应成评价医疗质量的有效手段之一和医院改进工作的重要标准之一。

　　在我国，卫生行政部门也越来越重视患者满意度。《医院管理评价指南（2008 版）》中6个评价指标为满意度评价，综合医院评价标准也提出“应定期采用顾客满意度定量评价方法对医院服务质量和医德医风满意程度进行规范、客观、公正的社会评价“。

　　2011年，患者满意度被列为医院评审的条件之一。尤其是，今年的国办发【2019】4号和国卫办医函【2019】371号等政策中的“患者满意度“评价指标，直接提升了各三级公立医院对此的重视程度。

　　02、医疗服务差异化竞争的必然要求

　　医疗技术及医疗设备日趋同质化，当前医疗服务市场竞争也日趋激烈。不少医院为了自身的生存、发展，愈加重视改善服务、提升形象。

　　调研过程中，虽然有些医院还停留在被动应对上级单位考核要求、做政绩工程的认识层面上，但是一些竞争激烈地区的院长已经敏锐地认识到：医疗服务质量是医院主要的竞争手段，患者作为医院最重要的顾客，是医院服务质量的最终鉴定者和评价者，应给与他们更充分的反馈和参与机会，让他们展示自己的观点，医院据此了解患者眼中的医院服务现状，发现短板，主动提升，持续改进，从而提高患者忠诚度、认同度，以吸引更多的患者, 争夺有限的市场！

　　换言之，这些新锐医院管理者并不一味追求非常高的满意度，而是更愿意从发现医疗服务薄弱环节的角度出发，寻突破、谋发展。

　　二、如何测量患者满意度？

　　此次访谈的11家三级公立医院，其患者满意度测量方法可大致归纳为如下三类，其中大多数医院是A与B、B与C并行。

　　方式A ：医院完全自主调查：

　　自行组织调研问卷，抽样调查。大多数时候当场发放、当场填写、当场回收，有的医院对住院患者由相关职能部门邮寄问卷。例如，广西某院、江苏某院由护理部实际执行《住院患者满意度调查表》和《门诊患者满意度调查表》的发放。还有的医院同时依托医院公众号，内置电子调研问卷，但菜单路径较深，患者提交的问卷较少。

　　方式A

　　利弊分析

　　利：

　　1.可根据医院实际自行设计问卷，细分考核对象可以是全院或各科室。例如，某医院还针对急诊患者开发了调查问卷。

　　2. 现场调研回收率高。

　　3.自有数据，可以对结果深度分析、挖掘，改进服务。

　　弊：

　　1. 当面调查，不易全面反映患者的真实感受和评价。

　　2. 在问卷设计方面，部分医院为了追求更高的总体满意度，存在满意度问卷设计有意回避某些敏感问题的现象。

　　方式B ：完全由卫生行政机构主导调查：

　　由当地或国家卫生行政机构主导，对管辖范围内的多家医院抽样进行，主要目的是对医院进行监测、排名。例如，广东某院的满意度来自广东省卫健委委托第三方调查公司对广东省91家三级公立医院进行的满意度调查；河南某院的满意度来自当地市卫健委对市属多家医院的满意度调查；湖北某院已经加入国家卫健委搭建的全国满意度管理平台，据称已经有6000多家二级以上的医疗结构接入。

　　方式B

　　利弊分析

　　利：

　　1. 统一问卷，客观性较强；

　　2. 医院之间的可比性较强。

　　弊：

　　1.无法根据医院实际自行设计问卷，基本只能考核全院的患者满意度，无法细致到具体科室。

　　2.数据不归医院所有，只反馈总体满意度，不反馈具体指标的评价结果，导致医院无法对结果进行深度分析，无法据此形成优化改进措施，因而对于提升医院管理的借鉴意义并不大。

　　3.卫生行政部门对医疗服务满意度有强制性的规定，各医院可能会以达到卫生部门规定、获得较高的满意度当成调查的首要目的，而把患者的意见和评价往往置于次要地位。

　　方式C：医院自主设计，委托第三方执行

　　由医院自行设计问卷、提供患者抽样信息，委托第三方机构进行，通常为电话访谈。例如，辽宁省某院、湖北某院调取去年某一时间段内来院就诊或出院的患者资料，委托第三方受过统一培训的访问员电话访谈调研。

　　方式C

　　利弊分析

　　利：

　　1. 不在医院进行，第三方与患者无利益相关，避免了患者的思想顾虑和戒备心理，收集信息时更为客观真实。

　　2. 可根据医院实际自行设计问卷，例如细分考核对象是全院还是各科室。

　　3. 自有数据，可以对结果深度分析、挖掘，改进服务。

　　弊：

　　1.与前面方式A一样，在问卷设计方面可能有意回避某些敏感问题。

　　2. 与其他医院不具备可比性。

　　总而言之，卫生行政部门为了实现监管、监测要求，会选择方式B。而医院个体为了内部服务提升，应多考虑A和C，尤其是C。

　　三、患者满意度如何应用？

　　调研的11家医院中，8家医院是定期（大多数是按年度）发布1次院级（不细到科室）的年度患者调查结果。其中，使用方式A和C的部分医院有具体改进的跟踪机制。

　　例如，某院门诊满意度中“收费服务”得分较低，拟定的改进措施为门诊收费开通微信和支付宝支付，同时加大宣传力度，引导患者改变传统的支付习惯，减少排队。

　　只有3家医院定期（2家是月度，1家是年度）按照或粗或细的科室分类生成患者满意度调研结果，并且有及时反馈的机制。

　　例如，在医院内网定期向全院公布上一周期的满意度报表，并把满意度调查收集到的各种问题及时反馈到有关科室，督促其查找原因，及时改进。

　　更值得关注的是，这3家医院不同程度地将科室级的患者满意度调查结果应用到了医院的日常管理，尤其是科室激励，例如与文明科室评比、科室年度目标责任状、科室奖金核算。

　　从这3家医院的身上，我依稀看到了华为的影子……

　　【后记】

　　看到此标题，一定会有人说，公立医院与华为没有可比性，一个是财政拨款的事业单位，一个是自负盈亏、参与市场竞争的企业。但真的没有可比性么？公立医院真的不需要自负盈亏、不需要参与竞争吗？

　　日前国家卫生健康委发布的《2018年我国卫生健康事业发展统计公报》显示，从2016年至2018年，676家公立医院“消失“，从诊疗人次、出院人数上看，民营医院的增长速度远超公立医院……对公立医院而言，强化管理，时不我待。

　　未雨绸缪，居安思危，有备无患，自力更生，才能长久地在风云变幻的市场中立于不败之地，才能成为“值得尊敬的公司”。

　　对华为，道如此。对公立医院，道亦然。

　　作者简介：张晴

　　北京东软望海科技有限公司资深产品经理。

　　负责人力资本成长（HCG）产品线的规划和业务孵化。

　　人力资源管理专业博士；曾作为访问学者，在日本早稻田大学研究国际人力资源管理、国际市场营销。多年人力资源管理信息化和医院绩效管理经验，先后在国家一级核心期刊上发表论文5篇，专业媒体发表文章20余篇。

　　来源：望海管理咨询