导语：要想打动患者的心，必须满足患者就医时的全方位需求。要把患者来院看病的全部流程梳理出来，针对不同环节设计相应的服务标准。患者想到的我们都做到，患者没有想到的，我们要替患者想到。只有这样，我们才能把“患者至上”践行到位，才能赢得患者口碑。

　　珠峰学院对民营医院在为患者提供服务时，提出了“关键接触点”的理论。该理论强调：在患者来院就医的整个过程中，所接触到的任何一个环节，都必须让患者感到满意，为患者提供“感动式服务”。

　　01   什么是关键接触点

　　北欧航空公司提出了“关键时刻”的服务理念，其核心要义是指公司的每一个职员在与乘客提供服务的过程中，每一个表情、每一句语言、每一个动作等都可能影响到乘客的满意度，从而决定了该乘客下次是否还愿意选乘公司的航班。

　　由此，珠峰学院对民营医院在为患者提供服务时，提出了“关键接触点”的理论。该理论强调：患者来院就医的整个过程中，所接触到的任何一个环节，都必须让患者感到满意。无论是导诊人员还是接诊医生，无论是医技人员还是护理人员，无论是药房收费还是门卫保安等，都必须让患者感到满意，为患者提供“感动式服务”。

　　02  怎么设计关键接触点

　　设计关键接触点其实很简单，第一，画出一条线；第二，标出各个点；第三，对应责任人。详细来讲，就是把病人就医时的整个流程现画出一条主线来；然后在这条主线上标出相应的关键节点（例如从门卫服务—导医服务—接诊服务—检查服务—办理住院—收费服务—办理出院—院后回访等）；然后各个节点上明确责任人是谁，每一个点上的责任人都要给病人提供最好的服务。

　　03  如何把关键接触点落实到位

　　要想把关键接触点落实到位，必须实行“四化建设”。即流程化，标准化，信息化，考核化。

　　流程化：一是医院从宏观的整体性上设计患者就医的流程图；二是每一个不同岗位也要设计本岗位为患者提供的服务流程图。

　　标准化：就是要把各个岗位工作职责、完成标准、与患者沟通时的话术标准、员工的行为动作标准、外在风貌标准、该岗位应该配备的工作设施（工具）等都形成一套完整的标准体系。

　　信息化：就是要通过信息化的管理方式，对患者的就医全程留痕，实现信息的完整性、连续性、可追溯性。达到各个岗位之间的信息共享，彼此之间的高效协同。

　　考核化：就是节点所对应的责任人工作是否达了规定的标准，要进行严格的考核。根据考核来发现问题和改进服务，根据考核对各个责任人实行激励措施。

　　总之：要想打动患者的心，必须满足患者就医时的全方位需求，对关键接触点的服务标准真正得到执行（特别强调：关键接触点的核心是指患者就医时接触的任何一个点都很关键）。只有这样，我们才能把“患者至上”践行到位，才能赢得患者口碑。

　　文 | 于海博

　　来源 | 医界洞察