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找准关键的点,打动患者的心

作者: 于海博 19年11月13日 阅读:1093 来源: 原创

  导语:要想打动患者的心,必须满足患者就医时的全方位需求。要把患者来院看病的全部流程梳理出来,针对不同环节设计相应的服务标准。患者想到的我们都做到,患者没有想到的,我们要替患者想到。只有这样,我们才能把“患者至上”践行到位,才能赢得患者口碑。


  珠峰学院对民营医院在为患者提供服务时,提出了“关键接触点”的理论。该理论强调:在患者来院就医的整个过程中,所接触到的任何一个环节,都必须让患者感到满意,为患者提供“感动式服务”。


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  01   什么是关键接触点


  北欧航空公司提出了“关键时刻”的服务理念,其核心要义是指公司的每一个职员在与乘客提供服务的过程中,每一个表情、每一句语言、每一个动作等都可能影响到乘客的满意度,从而决定了该乘客下次是否还愿意选乘公司的航班。


  由此,珠峰学院对民营医院在为患者提供服务时,提出了“关键接触点”的理论。该理论强调:患者来院就医的整个过程中,所接触到的任何一个环节,都必须让患者感到满意。无论是导诊人员还是接诊医生,无论是医技人员还是护理人员,无论是药房收费还是门卫保安等,都必须让患者感到满意,为患者提供“感动式服务”。


  02  怎么设计关键接触点


  设计关键接触点其实很简单,第一,画出一条线;第二,标出各个点;第三,对应责任人。详细来讲,就是把病人就医时的整个流程现画出一条主线来;然后在这条主线上标出相应的关键节点(例如从门卫服务—导医服务—接诊服务—检查服务—办理住院—收费服务—办理出院—院后回访等);然后各个节点上明确责任人是谁,每一个点上的责任人都要给病人提供最好的服务。


  03  如何把关键接触点落实到位


  要想把关键接触点落实到位,必须实行“四化建设”。即流程化,标准化,信息化,考核化。


  流程化:一是医院从宏观的整体性上设计患者就医的流程图;二是每一个不同岗位也要设计本岗位为患者提供的服务流程图。


  标准化:就是要把各个岗位工作职责、完成标准、与患者沟通时的话术标准、员工的行为动作标准、外在风貌标准、该岗位应该配备的工作设施(工具)等都形成一套完整的标准体系。


  信息化:就是要通过信息化的管理方式,对患者的就医全程留痕,实现信息的完整性、连续性、可追溯性。达到各个岗位之间的信息共享,彼此之间的高效协同。


  考核化:就是节点所对应的责任人工作是否达了规定的标准,要进行严格的考核。根据考核来发现问题和改进服务,根据考核对各个责任人实行激励措施。


  总之:要想打动患者的心,必须满足患者就医时的全方位需求,对关键接触点的服务标准真正得到执行(特别强调:关键接触点的核心是指患者就医时接触的任何一个点都很关键)。只有这样,我们才能把“患者至上”践行到位,才能赢得患者口碑。


  文 | 于海博


  来源 | 医界洞察


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于海博 男,复旦大学公共卫生学院医学管理硕士,医疗卫生行业管理培训实战型专业讲师,对民营医院运营管理、营销策划、团队建设和绩效管理模块有较为深入的研究,辅导医院超过30家。
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