导诊服务流程语言行为规范

　　1 患者进入门诊大门 您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为您做点什么？请到这边先登记，谢谢！双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。

　　2 患者来到导医台 您好！请问您哪里不舒服？请问您看哪个科？（或看哪位专家？）。请您填一下病历。然后到挂号处挂号。挂号后坐电梯到XX楼就诊。XX楼有导医为您提供服务。主动、热情、目视对方、态度和蔼。

　　3 对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者 （称呼）：您好？请问您要看什么病？XX主任是看XX病的专家。他（她）在XX楼开诊，请您带好病历，我带您到这边挂号（送患者至电梯门口）。请您拿好病历，坐电梯到XX楼就诊，有楼层导医会帮助您的。态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。

　　4 患者来就诊发现专家休息或停诊 （称呼）：您好？真对不起，XX主任因事临时停诊（或今天正好休息），我给您介绍XX科XX主任好吗？他（她）是我院从（某地）聘来的专家，技术和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。

　　5 患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊 病人拒绝另请专家诊治，“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。无法联系到医生：“暂时联系不到这位XX主任，您一定要找他（她）看病的话，请您明天再来好吗？我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话过来问一下，今天对不起了，请慢走。面带微笑、带商量口吻。

　　6 对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者 （称呼）：您好！请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不用难过，我们会尽最大努力的。（做到先急救处理，后协助办理各项手续。） 搀扶家属、轻拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号，取药等。

　　7 对老年、行动不便患者 （称呼），小心路滑，不用急，慢慢走。上前搀扶、送到大门口或电梯口。

　　8 对有闹事争吵的患者 （称呼）一切都会解决的，您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。以柔克刚、以情动人，及时联系办公室或相关领导及相关科室协调，忌在大门内僵持不下。

　　9 患者来到各楼层 （称呼）：您好！请问您挂的是哪个科哪位专家？请跟我来（到专家诊室，轻轻敲门）。

　　XX主任您好！这位X先生（小姐）请您看一下。

　　XX先生（小姐）这位就是XX主任，您请坐。

　　（轻轻关上门）离开。面带微笑，主动热情迎到电梯口。

　　10 患者到专家诊室、专家不在或正在接诊 （称呼）：非常抱歉，专家正忙（或专家有事暂不在），一会就好（或马上就回来），请您稍等片刻，请坐！“您需要喝水吗？” 面带微笑、态度和蔼、友善、送上一杯水（胃肠科病人除外）。

　　11 专家接诊时 无特殊情况勿打扰专家接诊，为患者提供一个舒适的就诊环境。

　　12 患者从诊室出来 （称呼）：您好！请让我来帮助您。（如果患者拒绝陪同）、（称呼），我们医院要求必须全程陪同服务，否则，会受批评的，请您给予理解。如果患者还坚持拒绝陪同，告知患者如有需要帮助，请随时找我们。主动、热情、诚恳、友善，全程陪同患者取药、检查。

　　13 病人交费时 交费时病人的心情是整个服务流程中最难过、此时做些相关说明是很有必要，一定要作到亡羊补牢，尽一切能力降低因为病人流失而带来的损失，绝不能听之任之。主动、热情、诚恳、友善

　　14 患者需要做治疗或输液 （称呼）：您好！请跟我来，您请进，您请坐。主动热情，面带微笑，帮患者拿药。

　　15 当治疗需要排号等候时 （称呼）：真对不起，治疗正忙，请您坐下稍等（或到输液室先输液您看好吗？）我会及时来告诉您，并送您去治疗。真不好意思，让您久等了，请多包涵。面带微笑、友善、带商量的口吻，送上一杯水。

　　16 门诊患者离开医院 请走好！（您慢走）祝您早日康复。面带笑容、友善。

　　17 患者来办理住院 （称呼）：您好！请到住院部办理住院手续，再坐电梯XX楼，那儿有护士接待您。搀扶老年病人，帮助拿行李。

　　18 出院患者离开医院 （称呼）祝您早日康复！您有什么疑问可与您的管床医生联系。我们医院有24小时服务热线，电话号码见您出院小结 搀扶老年病人，帮助拿行李。

　　18 患者提出意见或提出表扬 （称呼），服务不周，请多指教。欢迎您对我们的工作提出宝贵意见，我们会不断改进和完善。请不必客气，这是我应该做的。面带笑容、诚恳友善。

　　19 参观者 有陪同：

　　迎：“您好！（或领导们好！），欢迎来到××医院。”

　　送：“您（或领导们）请走好”。双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。

　　20 参观者 无陪同：

　　“您好！请问您有什么需要帮忙的吗？现在各位专家门诊的时间，不便打扰。如果您有特殊需要，请到行政楼办公室会有专人接待您。感谢您的合作，请走好。”

　　双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。

　　一、语言优质服务：

　　1．语言优质服务基本要求：

　　A．语言选择：根据患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对医院的满意度与信任度。

　　B．语调：语音轻柔，吐字要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情。

　　忌：一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。

　　C．语速：语速适中，节奏感要强，对于老年患者和语言障碍的患者，更要耐心倾听、交流语速尽量缓慢。

　　2．常用的礼貌用语：

　　A．常用交谈用语：

　　问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好

　　道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。

　　接待类：请问，有什么需要帮助吗？请会、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来，让您久等了。

　　道别类：不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复！

　　B．常用的称呼用语：

　　一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。

　　特殊称呼：首长、经理、主任~~ 交谈时的注意事项：

　　交谈时：用柔和的目光注视对方、面带微笑，并通过点头表示理解患者。

　　讲话时：“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了”、“我知道了”之类的语言。

　　总之：在整个服务过程中应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。

　　二、行为优质服务：

　　1．仪表：

　　基本要求：规范、整洁、职业化。

　　工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱钮扣的情况及时缝补。

　　衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。

　　正确配戴服务标志牌（左上衣口袋）。

　　上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩，化淡妆。

　　2、仪态：

　　基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。

　　站姿：

　　躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。

　　面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。

　　四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

　　忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、轻佻或佝偻。

　　坐姿：

　　上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收，两脚平行。

　　忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。

　　行姿：

　　上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。

　　行走时步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。

　　几人同行，不要大声嘻笑或并排行走，以免影响患者通行。

　　狭窄处主动为患者让路，不可抢行，走路时不可哼歌曲，吹口哨或哚脚。

　　走廊、楼梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。

　　工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不宜过大，频率不过快，舒展自如略带轻盈。