随着互联网医疗的发展，医疗客服对企业的重要性越来越凸显，而医疗行业的特殊性让优秀客服稀缺的问题更加积重难返。本文重点讲述医疗机构如何接入仿真营销客服机器人，打造由传统人工客服体系到智能化客服体系的全新升级，降低人力成本的同时提升企业效益。

　　上海**医院面临的客服难题

　　Q ：医院客服存在的最大问题是什么呢？

　　A ：“医疗大环境加上病种特殊性，客服人员相对比较难招，而且要培养专业客服还要花费大量时间去给他们安排培训，好不容易培养起来，不小心还容易被竞品挖走。”

　　病种特殊性,客服招聘培养难上加难

　　医疗大环境下优秀客服本就极其稀缺，上海**医院癫痫专病作为特殊病种，对客服提出了更高的要求，这让上海**医院的客服招聘培养难上加难。

　　上海**医院客服人员需要经过严格的培训才能上岗，复杂的工作流程及繁多的知识内容需要耗费更多的培训时间；同时，客服人员的流失率比一般岗位要高，无形中又增加了培训的成本。

　　夏冬季流量高峰,产生阶段性客服需求

　　夏季冬季是癫痫病的高发季节，上海**医院癫痫专病也随着特殊性迎来了阶段性的流量高峰。为保障高峰期接待，避免咨询量激增情况下人手不足导致访客流失，医院的客服人数一般保持在15个人左右，足够应对夏冬两季高峰期访客的接待。

　　但当夏冬两季高峰期过后，企业进入流量淡季，一方面原本15人左右的客服规模出现冗员问题，造成了较长时间的人力成本浪费，另一方面僧多粥少，绩效分配问题凸显，容易造成员工工作缺少激情，影响企业氛围。出于重新招聘客服的难度与重新培训客服的成本考虑，企业不会通过裁员去控制淡季人力成本，对冗员现象也只能听之任之。

　　近年来，人工智能技术走上了客服领域的舞台。上海**医院意识到客服问题的解决需要摆脱过去的人海战术，由劳动力密集型转为科技密集型，这是移动互联网时代的趋势。

　　Q ：您对快商通客服机器人使用效果的期待是什么？

　　A ：基本上客服机器人只要留联率和我的咨询人员能够持平，就可以了。”

　　突破期待，客服机器人成绩瞩目

　　为解决机器人招聘、流失的问题，上海**医院7月份接入**通客服机器人，由单一的人工客服转向人工客服+客服机器人相结合的咨询模式。

　　经过2个月话术、套电的不断优化，机器人客服话术和上海**医院逐渐达到最佳匹配，独立承担一大部分流量接待。医院纯人工留联率35%，接入客服机器人后留联率甚至高于纯人工，稳定在45%~55%。通过此举，医院面对客服人员的突然离职不再手足无措，咨询体系抗人员流失风险能力也得到极大提升。

　　假设上海**医院保持流量淡季所需的客服团队规模。

　　1个咨询人员每个月最少4000元

　　15个咨询1年就要72万

　　而假设客服团队规模改为8个

　　8个咨询1年支出38.4万

　　1年节省人力成本33.6万

　　高峰期开启**通客服机器人，每年企业至少节省二、三十万人力成本，**通客服机器人24小时无限接待实现0流失的同时，缓解人工客服的接待压力，大大提高人工客服的接待质量，提升人工转化率。企业也可通过减轻前端接待工作人力资源的投入，能将有限的精力和人力资源做中后端维护，降本增效，实现效益最大化。

　　在互联网+时代，上海虹桥医院合作仿真营销客服机器人，解决企业客服招聘难、成本高、培训长、易流失等问题，为企业客服注入新的活力，成为企业领跑互联网医疗最有力的武器。

　　医疗行业的竞争日益激烈，对于企业而言，洞察行业变革的趋势及时调整发展策略，适应互联网经济的发展规律，企业才能在激烈的行业竞争中立于不败之地。