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比人工留联率还高的客服机器人,医疗机构如何使用

作者: 马克 19年12月06日 阅读:2394 来源: 原创

  随着互联网医疗的发展,医疗客服对企业的重要性越来越凸显,而医疗行业的特殊性让优秀客服稀缺的问题更加积重难返。本文重点讲述医疗机构如何接入仿真营销客服机器人,打造由传统人工客服体系到智能化客服体系的全新升级,降低人力成本的同时提升企业效益。


  上海**医院面临的客服难题


  Q :医院客服存在的最大问题是什么呢?


  A :“医疗大环境加上病种特殊性,客服人员相对比较难招,而且要培养专业客服还要花费大量时间去给他们安排培训,好不容易培养起来,不小心还容易被竞品挖走。”


  病种特殊性,客服招聘培养难上加难


  医疗大环境下优秀客服本就极其稀缺,上海**医院癫痫专病作为特殊病种,对客服提出了更高的要求,这让上海**医院的客服招聘培养难上加难。


  上海**医院客服人员需要经过严格的培训才能上岗,复杂的工作流程及繁多的知识内容需要耗费更多的培训时间;同时,客服人员的流失率比一般岗位要高,无形中又增加了培训的成本。


  夏冬季流量高峰,产生阶段性客服需求


  夏季冬季是癫痫病的高发季节,上海**医院癫痫专病也随着特殊性迎来了阶段性的流量高峰。为保障高峰期接待,避免咨询量激增情况下人手不足导致访客流失,医院的客服人数一般保持在15个人左右,足够应对夏冬两季高峰期访客的接待。


  但当夏冬两季高峰期过后,企业进入流量淡季,一方面原本15人左右的客服规模出现冗员问题,造成了较长时间的人力成本浪费,另一方面僧多粥少,绩效分配问题凸显,容易造成员工工作缺少激情,影响企业氛围。出于重新招聘客服的难度与重新培训客服的成本考虑,企业不会通过裁员去控制淡季人力成本,对冗员现象也只能听之任之。


  近年来,人工智能技术走上了客服领域的舞台。上海**医院意识到客服问题的解决需要摆脱过去的人海战术,由劳动力密集型转为科技密集型,这是移动互联网时代的趋势。


  Q :您对快商通客服机器人使用效果的期待是什么?


  A :基本上客服机器人只要留联率和我的咨询人员能够持平,就可以了。”


  突破期待,客服机器人成绩瞩目


  为解决机器人招聘、流失的问题,上海**医院7月份接入**通客服机器人,由单一的人工客服转向人工客服+客服机器人相结合的咨询模式。


  经过2个月话术、套电的不断优化,机器人客服话术和上海**医院逐渐达到最佳匹配,独立承担一大部分流量接待。医院纯人工留联率35%,接入客服机器人后留联率甚至高于纯人工,稳定在45%~55%。通过此举,医院面对客服人员的突然离职不再手足无措,咨询体系抗人员流失风险能力也得到极大提升。


  假设上海**医院保持流量淡季所需的客服团队规模。


  1个咨询人员每个月最少4000元


  15个咨询1年就要72万


  而假设客服团队规模改为8个


  8个咨询1年支出38.4万


  1年节省人力成本33.6万


  高峰期开启**通客服机器人,每年企业至少节省二、三十万人力成本,**通客服机器人24小时无限接待实现0流失的同时,缓解人工客服的接待压力,大大提高人工客服的接待质量,提升人工转化率。企业也可通过减轻前端接待工作人力资源的投入,能将有限的精力和人力资源做中后端维护,降本增效,实现效益最大化。


  在互联网+时代,上海虹桥医院合作仿真营销客服机器人,解决企业客服招聘难、成本高、培训长、易流失等问题,为企业客服注入新的活力,成为企业领跑互联网医疗最有力的武器。


  医疗行业的竞争日益激烈,对于企业而言,洞察行业变革的趋势及时调整发展策略,适应互联网经济的发展规律,企业才能在激烈的行业竞争中立于不败之地。


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