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健康管理中心:院后怎么做?

作者: 于海博 20年02月26日 阅读:1826 来源: 原创

  民营医院一定要转变经营思路,从经营科室转变为经营客户,从开发新客户转变为维护老客户,从短期功利主义转变为长期价值主义,放弃单次收益,追求终身价值。


  健康管理中心的职能,分院前、院中、院后三个环节。


  院前主要有四个职能,分别是服务设计、产品规划、健康教育和拓客引流,前文已经分享过了(详情查看:会员制模式 | 健康管理中心:院前应该做什么?)。


  院中职能主要包括院中服务设计、内部科室协调、导医导诊、活动组织、满意度调查和投诉受理六个模块(详情查看:会员制模式 | 健康管理中心:院中应该做什么?)。


  院后的职责主要包括康复指导和健康管理两个模块。


  01  康复指导


  康复指导的第一项工作,主要是负责监控患者家庭作业完成的情况。


  我先解释一下家庭作业这个概念。患者的核心诉求还是疗效,但疗效的获取仅靠医生是难以实现的。我认为疗效的获取主要来自于两个方面,一是正确的诊断加上正确的治疗方案,这一块主要由医生负责。二是患者要配合医生的治疗方案并坚持治疗,这一块主要由患者本人和他的家属负责。


  所以我们提出“团队医疗”的概念,也就是说,如果要想保证治疗效果,患者首先要改变自己的角色,不再是“被动接受”的单一角色,而是要“参与治疗”,成为治疗团队的一份子,只有这样才能有更好的疗效。


  这其实是指患者的依从性。患者在治疗的过程中参与的程度越深,理论上来讲疗效就越显著。所以医患需要明确分工:医生团队需要做什么,患者及其家属需要做什么。患者及家属需要做的事,以一个项目列表的形式表现出来,就是我所讲的“家庭作业”。


  但事实是,患者在院期间由于我们医护团队一直检查监督,患者还能基本按照家庭作业所列项目执行;患者离开后,是不是也能按照医嘱执行呢?这就需要在患者出院时,也给他布置一份家庭作业,让他回去后遵照执行。为了实现实时监控,这份作业可以通过“明医岛会员管理系统”布置到患者和家属的手机上。


  如果患者按照计划执行了,就会得到相应的积分;如果超时未执行,系统会自动发一份消息分别给患者、患者的家属和患者的家庭医生,还同时发一份给患者绑定的医生和健康管家,这些人都可以实时了解患者的状态。此时,医院方面可以由医生或健康管家通过电话回访、在线沟通等多种方式进行干预,提高患者的黏性,促进重复就医。


  这份家庭作业里,还应该包含复查复诊计划。在现实当中,很多病人应该在出院后的某个时间段内来院做复查复诊,以了解预后情况是否良好。有的疾病间隔的时间短,有的疾病间隔的时间长,比如甲状腺功能减退,多数情况下需要半年后复查,少数情况可能一个月就要回来复查。此时,很多患者由于间隔时间过久,往往会忘记复查时间,导致没有及时复查,对患者来讲,意味着病情可能会恶化,对医院来讲则意味着少了一次收入,可能这个病人就和医院断了联系。所以医院应当有一个自动提醒的系统,事先做好计划,到时间自动提醒患者来院复查复诊,对患者和医院都有好处。


  为了帮助医院解决这些问题,我们在明医岛平台的家庭作业功能里,包含四项医嘱:康复训练、用药指导、生活保健和复查复诊。康复训练是指患者回家后需要做的康复项目;用药指导详细的告诉患者如何服药;生活保健说明了在家养病期间饮食和生活起居需要注意哪些事项;复查复诊就是事先做好计划,到时平台会自动提醒患者。提醒方式主要是通过平台提前一天给患者发消息,如果患者第二天没有按时来复查,系统还会再发一次提醒消息,这次发消息不但会发给患者本人,还会发给患者的家属、患者的家庭医生,还会发给患者绑定的医生和他的健康管家。这时候健康管家就可以通过电话进行联系,询问患者的情况,促请患者及时回来复查。


  配合家庭作业的实施日期,需要同时制定一份回访计划,指定绑定的健康管家进行回访。以往回访主要是以完成任务为主,没有计划性,也不好考核回访的结果,导致回访流于形式。明医岛平台的回访系统,可以根据每个患者的实际情况,事先制定一份回访计划,平台会把每天需要回访的名单显示在客服人员的手机上,客服打开手机可以直接拔电话,不需要再输入号码。客服有没有打电话、回访结果是什么等等都可以记录下来,可以让回访工作真正落到实处。既明确了回访的目的性,又提高了回访的效率。


  02  健康管理


  健康管理也分两块主要内容,一块是健康体检,主要针对健康人群。另一块是慢病管理,主要是针对慢性病患者的院外管理。


  健康体检首先需要规划,为会员提供个性化的体检套餐。这种个性化需要统筹考虑会员的等级、性别、年龄、疾病史、家族史、消费水平等因素,来设计套餐内项目,同时还需要考虑根据会员等级设计优惠折扣。设计规划需要其他业务部门共同参与,设计完成后,由健康管理中心负责组织实施。明医岛平台有这个功能,可以把设计好的套餐分配到相应的会员,并动态提醒会员参与体检活动。


  慢病管理则是一个比较系统的工作。首先需要为慢病患者绑定专属的医生和专属的健康管家,医生负责制定慢病管理计划,健康管家协助执行。慢病计划内要包括用药指导、生活保健指导、家庭康复计划、定期开展健康教育活动、制定来院复查计划等,这一块也可以借助明医岛的家庭作业这个功能来实现,健康管家按照计划组织实施就行了。


  慢病患者的定期体检也需要事先制定体检套餐,制定体检计划,及时来院体检。医院还可以开展送药到家活动,把慢性病患者需要的药品送到患者家中。


  到这里,健康管理中心的职能就讲完了,其实他们需要完成的工作还是很多的,如果全部落实到位,医院的业务增长必将迎来持续性和长期性。各个医院可以根据医院的实际情况,组织制定健康管理中心的部门职能。我们也有一份文字资料可以提供给大家参考,如果你还没有拿到,可以向你的学习顾问索取。


  文 | 于海博


  来源公众号 | 医界洞察


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于海博
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于海博 男,复旦大学公共卫生学院医学管理硕士,医疗卫生行业管理培训实战型专业讲师,对民营医院运营管理、营销策划、团队建设和绩效管理模块有较为深入的研究,辅导医院超过30家。
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