民营医院一定要转变经营思路，从经营科室转变为经营客户，从开发新客户转变为维护老客户，从短期功利主义转变为长期价值主义，放弃单次收益，追求终身价值。

　　健康管理中心的职能，分院前、院中、院后三个环节。

　　院前主要有四个职能，分别是服务设计、产品规划、健康教育和拓客引流，前文已经分享过了（详情查看：会员制模式 | 健康管理中心：院前应该做什么？）。

　　院中职能主要包括院中服务设计、内部科室协调、导医导诊、活动组织、满意度调查和投诉受理六个模块（详情查看：会员制模式 | 健康管理中心：院中应该做什么？）。

　　院后的职责主要包括康复指导和健康管理两个模块。

　　01  康复指导

　　康复指导的第一项工作，主要是负责监控患者家庭作业完成的情况。

　　我先解释一下家庭作业这个概念。患者的核心诉求还是疗效，但疗效的获取仅靠医生是难以实现的。我认为疗效的获取主要来自于两个方面，一是正确的诊断加上正确的治疗方案，这一块主要由医生负责。二是患者要配合医生的治疗方案并坚持治疗，这一块主要由患者本人和他的家属负责。

　　所以我们提出“团队医疗”的概念，也就是说，如果要想保证治疗效果，患者首先要改变自己的角色，不再是“被动接受”的单一角色，而是要“参与治疗”，成为治疗团队的一份子，只有这样才能有更好的疗效。

　　这其实是指患者的依从性。患者在治疗的过程中参与的程度越深，理论上来讲疗效就越显著。所以医患需要明确分工：医生团队需要做什么，患者及其家属需要做什么。患者及家属需要做的事，以一个项目列表的形式表现出来，就是我所讲的“家庭作业”。

　　但事实是，患者在院期间由于我们医护团队一直检查监督，患者还能基本按照家庭作业所列项目执行；患者离开后，是不是也能按照医嘱执行呢？这就需要在患者出院时，也给他布置一份家庭作业，让他回去后遵照执行。为了实现实时监控，这份作业可以通过“明医岛会员管理系统”布置到患者和家属的手机上。

　　如果患者按照计划执行了，就会得到相应的积分；如果超时未执行，系统会自动发一份消息分别给患者、患者的家属和患者的家庭医生，还同时发一份给患者绑定的医生和健康管家，这些人都可以实时了解患者的状态。此时，医院方面可以由医生或健康管家通过电话回访、在线沟通等多种方式进行干预，提高患者的黏性，促进重复就医。

　　这份家庭作业里，还应该包含复查复诊计划。在现实当中，很多病人应该在出院后的某个时间段内来院做复查复诊，以了解预后情况是否良好。有的疾病间隔的时间短，有的疾病间隔的时间长，比如甲状腺功能减退，多数情况下需要半年后复查，少数情况可能一个月就要回来复查。此时，很多患者由于间隔时间过久，往往会忘记复查时间，导致没有及时复查，对患者来讲，意味着病情可能会恶化，对医院来讲则意味着少了一次收入，可能这个病人就和医院断了联系。所以医院应当有一个自动提醒的系统，事先做好计划，到时间自动提醒患者来院复查复诊，对患者和医院都有好处。

　　为了帮助医院解决这些问题，我们在明医岛平台的家庭作业功能里，包含四项医嘱：康复训练、用药指导、生活保健和复查复诊。康复训练是指患者回家后需要做的康复项目；用药指导详细的告诉患者如何服药；生活保健说明了在家养病期间饮食和生活起居需要注意哪些事项；复查复诊就是事先做好计划，到时平台会自动提醒患者。提醒方式主要是通过平台提前一天给患者发消息，如果患者第二天没有按时来复查，系统还会再发一次提醒消息，这次发消息不但会发给患者本人，还会发给患者的家属、患者的家庭医生，还会发给患者绑定的医生和他的健康管家。这时候健康管家就可以通过电话进行联系，询问患者的情况，促请患者及时回来复查。

　　配合家庭作业的实施日期，需要同时制定一份回访计划，指定绑定的健康管家进行回访。以往回访主要是以完成任务为主，没有计划性，也不好考核回访的结果，导致回访流于形式。明医岛平台的回访系统，可以根据每个患者的实际情况，事先制定一份回访计划，平台会把每天需要回访的名单显示在客服人员的手机上，客服打开手机可以直接拔电话，不需要再输入号码。客服有没有打电话、回访结果是什么等等都可以记录下来，可以让回访工作真正落到实处。既明确了回访的目的性，又提高了回访的效率。

　　02  健康管理

　　健康管理也分两块主要内容，一块是健康体检，主要针对健康人群。另一块是慢病管理，主要是针对慢性病患者的院外管理。

　　健康体检首先需要规划，为会员提供个性化的体检套餐。这种个性化需要统筹考虑会员的等级、性别、年龄、疾病史、家族史、消费水平等因素，来设计套餐内项目，同时还需要考虑根据会员等级设计优惠折扣。设计规划需要其他业务部门共同参与，设计完成后，由健康管理中心负责组织实施。明医岛平台有这个功能，可以把设计好的套餐分配到相应的会员，并动态提醒会员参与体检活动。

　　慢病管理则是一个比较系统的工作。首先需要为慢病患者绑定专属的医生和专属的健康管家，医生负责制定慢病管理计划，健康管家协助执行。慢病计划内要包括用药指导、生活保健指导、家庭康复计划、定期开展健康教育活动、制定来院复查计划等，这一块也可以借助明医岛的家庭作业这个功能来实现，健康管家按照计划组织实施就行了。

　　慢病患者的定期体检也需要事先制定体检套餐，制定体检计划，及时来院体检。医院还可以开展送药到家活动，把慢性病患者需要的药品送到患者家中。

　　到这里，健康管理中心的职能就讲完了，其实他们需要完成的工作还是很多的，如果全部落实到位，医院的业务增长必将迎来持续性和长期性。各个医院可以根据医院的实际情况，组织制定健康管理中心的部门职能。我们也有一份文字资料可以提供给大家参考，如果你还没有拿到，可以向你的学习顾问索取。

　　文 | 于海博

　　来源公众号 | 医界洞察