导读

　　之前我在《医美机构如何来提升业绩》里面有讲过，医美运营的本质是解决流量问题，而流量的背后是我们的真实顾客，顾客的消费又决定了我们运营的成败，而顾客的消费呢是由：需求、信任、触点这三个要素来决定的。其中“需求”有可能是客观存在的，而“信任”问题有需要时间和时机来培养的。那么今天我们来聊一聊关于“触点”这一方面的话题。

　　我们先来了解一下关于“触点”的概念：

　　触点指的是：我们的品牌、技术，服务等各个方面各个环节与顾客的接触点。

　　反过来理解就是，顾客可以接触和了解到我们的那个点。比如说现实世界里，顾客到院咨询时或就诊时，各个方面各个环节给她的感受；或者在虚拟世界，网络里面通过我们发的内容对我们的了解，与我们互动时对我们所产生的印象等等，这些可以接触到我们的点，都称之为“触点”。

　　我们医美行业属于运营型生意，和产品型生意有着本质的不同，我不是靠产品，而是靠服务、和销售，通过不断与我们的顾客进行沟通、打磨、并提供有质量的医疗美容服务才能够完成变现。

　　因此我们的顾客消费时的基本决策必须是：接触——感受——行动

　　所以，我们每一次的升级都是服务的升级，全部都是围绕“触点”而不断地将其完善，从而不断的提升顾客的体验；因此运营工作的根本，就是不断的去完善“触点”

　　一个合格的运营管理者都会把求美者可能接触到我们机构的各个点来进行规划、设计和管理，从而使得求美者接触到我们的任何一个点时都会感到满意，只有这样她们才会有下一步的决策。

　　也就是说求美者，不管是在社交媒体上看到我们的内容，还是通过与我们的互动，或是到我们医院去咨询时、接受诊疗服务时，还是术后对效果的满意程度和后续服务等等这些都会产生无数个触点。

　　例如

　　一个求美者去我们的医院，先看到门头、再到进院后的装修和布局、乃至墙上的宣传海报，灯光，各种产品的陈列、各个证书聘书的展示、员工的服装、接待人员的语气、服务、咨询时道具、咨询师的专业度等等细节都是这位求美者与我们的触点。

　　每一个触点都关乎到这位求美者的体验、和对我们的感受，因此“触点”非常重要。

　　现在随着人们获取信息越来越便捷，医美行业的信息也越来越透明，我们的顾客变得越来越精明。所以很多时候前来咨询的求美者是否决定在我们这里做项目，这已经不是像以往单纯的依靠咨询师的嘴上功夫了，反而随着医美消费人群越来越年轻化，素质逐渐提高，很多时候她们并不喜欢被人说服，而是喜欢自我判断，所以我们就需要营造一系列的触点，通过这些触点去自然而然的去影响她们的判断和决策。因此我们的运营人员必须好好的，用心的去设计和规划触点。

　　那么如何才能实现精细化设计“触点”呢？

　　首先我们之前聊过关于定位的话题，也就是在开展有效营销工作之前，根据需要我们机构的技术定位来对我们的目标顾客做一个精准的定位，所以我们的触点设计也就是针对我们的目标顾客来进行的。根据我们目标客户的年龄、层次、决策习惯等方面来进行设计。

　　现在我们就可以思考一下：“目标客户在咨询、就诊、后续服务的各个环节中从感官和心理上可以接触到我们的点有哪些？”然后把这些点都罗列出来，看看目前我们的机构那些方面需要改进，那些问题有待完善。

　　关于触点

　　我们设计的每一个触点都必须有它存在的价值：

　　思考一下：

　　针对我们的目标客户而言，1.哪些触点可以切中她们的需求；2.哪些触点可以唤起她们的深层次需求；3.哪些触点可以提升信任感；4.哪些触点可以让他们打消顾虑。

　　课题：

　　把自己想象成目标顾客，然后把从到店、进店、咨询、就诊、术后、后续维护等流程全部过一遍，看一看自己的感受如何，哪些需要改进；再找几个与目标顾客相匹配的好友也来走一下流程再听听她们的建议。

　　之前我讲过，做整形的顾客分为三种：

　　刚需——触点——信任

　　触点——信任——需求

　　需求——信任——触点

　　看看自身的目标顾客属于哪一种或者哪几种，不同的角色都去换位思考，去精细化的来设计一下我们机构的触点吧。

　　总结

　　在运营的过程中我们还要不断的听取真实顾客的意见、不断的去迭代升级、不断的去扩大我们机构自身的触点势能。这个时代很多的行业人都喊着经营我们的用户，但是如何经营呢？不是我们搞拓客，搞花样直播就能实现经营用户；经营用户的根本就是不断的提高我们的用户体验,这也是我们运营工作的根本所在。

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