医院CEO或院长在新时代下，要转变经营思路，从经营科室转变为经营客户，从开发新客户转变为维护老客户，从短期功利主义转变为长期价值主义，放弃单次收益，追求终身价值。会员制模式，是目前医院转型升级、创新经营的最好模式。把整个会员制模式的工作流程全部串起来，把医院的全体员工全部串起来，实现全员协同，共同为会员提供长期服务，从而建立超黏性关系，实现再就医和转介绍，形成老带新、新又带新的营销飞轮。

　　“以患者为中心”服务理念越来越多的医院主动引进该理念以适应市场经济的竞争态势和医疗服务新模式的转变。如果客户关系是业务成功的核心，那么CRM是推动公司成功的关键生命之血。 “让患者少跑路，让信息多跑路”我们应该完善医疗服务的薄弱环节，真正与诊疗全流程深度结合，从而构建一个全程优质的医院客户关系管理信息平台（医院CRM）。加强医院的客户服务管理，建立和保持与医院客户的良好关系，深入挖掘和有效管理客户资源，使医院在激烈的市场竞争中立于不败之地。

　　如何进行医院的VIP会员制管理和服务。

　　一、VIP会员标签管理

　　客服、市场、医务人员在与客户沟通时，可以根据主观判断基于事实发现客户特点，以标签形式快速标记，更好的识别和定位客户，更多了解客户现阶段及潜在需求。标签是一种动态的管理，可以按基础标签、社会信息标签、商业信息标签、需求偏号标签、客户消费标签进行分类，每个分类下面可以设置具体的标签名称。

　　二、会员权益管理

　　积分返现

　　根据马斯洛的需求层次，积分返利无论哪个需求层次，总有最基本的物质需求。在医院消费后，每一块钱积一分，积分可下次消费用来换成现金，这个是最普遍的会员制营销手段。

　　现在，很多医院已经把会员系统移植到微信端，你关注医院官方的微信公众号之后，绑定你的个人信息，就可以看到你在医院现在还有多少积分，并且也可以知道你的积分在现阶段有什么对应的优惠政策。只要还有积分余额的客户，即使想离开这家医院去别家，基本上都会把积分用完再走，但，你用得完么？

　　积分兑换

　　根据马斯洛的需求层次，积分赠礼品，比较适合第三和第四层次的客户，把礼品送给家人，这是爱和归属的需求。你的每次消费会换取机会，累积一定数量的积分，就可以获得生活礼品或者买一赠一券等等，从账户上扣除相应的积分，这就是兑换商品。优惠券按功能主要有4种项目券、打折券、满减券、直减券；2、优惠券类型：免费券、收费券（收费券作为医疗服务项目，需物价部门维护收费项目），对第四层次的需求，针对限量版的礼物，符合自我尊重的需求。

　　三、会员等级管理

　　我们可以根据患者的情况，为会员设置不同的会员等级如设置：VIP、VVIP、VIPPLUS、白金会员、白银会员、钻石会员、黑金会员等，每个会员等级设置不同的医疗项目折扣优惠，享受的途径可通过积分累计自动升级，或客户直接购买某个等级会员，或患者购买某个套餐赠送某个会员等级。每次来院直接可通过HIS系统结算享受相应折扣权益。

　　四、VIP储值管理

　　会员充值一次满多少送对应金额。若充20000元送2000元或20张100元代金优惠券。即另外一种方式的折扣，提升会员粘性。办理储值卡的客户所储值的金额要远远高于普通消费客户群体，办理储值卡的客户消费能力强，对医院的认可程度高，也说明客户的忠诚度高。

　　五、商业保险会员服务

　　由院内设立的专业国际医疗部或商保部门人员确保患者就诊便捷，与医疗保险机构共同建立合理和行之有效的操作规范，为国内外有就诊需求的VIP客户享受更优质的医疗服务提供保障，并为客户打印专业详细的商保账单或提供寄送服务。

　　CRM可以帮助医疗机构实现高级服务。如果新客户建档期间上传照片或人脸识别录入等准确资料，到院就诊时，客服人员可以通过识别照片，提前获知客户身份信息，即便第一次见面也能快速做出判断，准确称呼如“王先生/女士您好……”让客户感受到尊重与重视等。CRM，让你比客户更了解他自己，帮助医疗机构建立以客户为中心的运营服务体系，完成以营收增长为目标的营销闭环，实现私域流量的客户管理。