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医生与患者家属沟通的“正确姿势”!

作者: 林欣华 20年04月25日 阅读:3246 来源: 转载

  在疾病治疗中,即使治疗得很好,也难免被患方误解甚至引发医疗纠纷,所以医患沟通与疾病的治疗同样重要。要使医患沟通顺畅,就必须遵循相应的沟通原则,就要熟练使用沟通技巧,包括语言沟通技巧、非语言沟通技巧、倾听、回应、情感沟通等。弘毅汇总一些大家平时能用到容易忽略的技巧,这些技巧来自实践,非常实用。


  如何快速接近家属


  1、要从始至终保持友善


  要重视第一印象,学会打招呼,医生可以邀请对方到办公室,请他们坐下,为他们倒上一杯水,营造一个友善、宽松的气氛,建立信任。要尊敬每一个人,包括不喜欢自己的人。要记住对方的名字,尽量接触家属身体,要目光交流,与人握手时,可多握一会儿。礼貌性用语是愤怒的患者愿意听到的,觉得自己被尊重和理解。要保证尽力,要提供支持,表达关心、理解以及帮助的愿望。


  2、要从介绍自己和询问病情开始


  要以患者及家属说、医生听的方式开始,要以其容易接受的内容开始,谈论的内容主要是疾病的发生、变化以及家属的希望,这样可以缓解患者及家属的紧张和抵触,例如:“我姓任,是老人的主治医生,咱们一起帮助老人渡过难关,有什么事情咱们一起商量,我的电话是……我想先听听老人的发病情况……”要主动介绍入院须知包括本科室主任、护士长、管床医生……


  3、可以攀亲认友


  要表达友情,常用“我们、咱们”开头。明示家属很孝顺,我们愿意交这样的朋友,当有中间人时,要说“他和我关系很好”;让家属知道,你将对他们负责到底。可以建立同理心。站在对方的立场说话,向对方表示同情。要先完全了解病情,要记住人名,记住家属的嘱咐。要赞美对方。从一百个缺点中找出优点,如“家属很疼病人”。要抓主要矛盾,家属内心可能有很多困惑需要解决,如果医生能很快“猜到”并主动解释,家属就会有知己的感觉,沟通才容易顺畅。


  如何让家属签字


  要注意告知的灵活性。要看人签字,有时要逐字逐句地解释;有时可直接说:“病情复杂,我们肯定尽力,但是病人可好可坏,签个字吧。”有时要解释到内心确实认可的程度,如为风险担心、甚至为可能的预后哭泣。有时要解释签字的理由:“这是表示您听明白了,授予了我们抢救的权利……”一般情况下,签字内容要与口头交待相差不大。但口头交待要灵活,如在不希望家属转院而让他在“拒绝转院”上签字时说:“我们一定全力救治,在本院有×主任的关系,我们会照顾,但结果也可能让我们失望,别的医院对这个病也没有更好的办法,而且病情随时有可能恶化,你们随时有提出转院的权利,现在转院吗?还是以后再说?”要掌握时机、观察家属的心理状态,认为可以时再说“签字吧”,如果请求签字而被拒绝,再解释就难了。签字困难时可在家属注意力下降、情绪缓和时进行。


  如何对待患方的粗口或暴力


  对于患方的粗口或暴力,可以使用下述表达方式:“从远方赶来,你们肯定不是来打架的,都是为了病人,咱们应该克制一下,打架解决不了问题,别把事情搞乱,我说的没错吧。”“我们可能观点不一样,那是因为我们的位置不一样,而我们目的一样,可以商量着办事。”“我们有不妥之处还请指正。给老人治病,我们并没有欠谁什么,我们肯定会努力,请相信我们、配合我们,信任是您在这个医院治疗的基础,是吧?”


  如何应对“医生不负责”的责问


  对于患方的“医生不负责”的责问,可以使用下述表达方式:“很多事情没有最好,它在是非之间,此种选择会有好处和风险,选择权是家属的权力,我们不能替代。”“您做出选择时,我们就和你们一起承担相应风险。”“绝大多数事情中,付出和成功成正比,这是正常思维,可是疾病的治疗,付出的是心血,收获的可能是失败。”“疾病的发展,好转或恶化,像天气预报、地震等一样难以预测,很多人白白付出了很多,可是当初不争取,机会往往失去。”“我们肯定会百分百努力,我们有过错时,我们会负责的。”


  如何让家属认识到病情危重


  首先是家属信任你,建立了较好的情感联系,不能有抵触情绪。可以寻找多个机会解释病情,如有病情变化时,有新的辅助检查结果时,有中间人来访时……要在多个地点,多个医生同多个家属以不同的方式解释,尤其是让其信任的医生说出病危。要说出详细的理由,如高龄、疾病规律、类似患者的预后。


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