Mayo Clinic 中文直译为“梅奥诊所”。现在，它已经是全美规模最大、设备最先进的非盈利性综合性医疗体系：拥有博士学位的医师和科学家3300 多人，住院医师、专科研究医师和博士生2200 多人，护士、助理护士以及其他管理和辅助人员46000 多人；每年接待来自全美50 个州和全球150多个国家的50多万不同种族、不同行业、不同年龄的患者。用我们现在的习惯话语说，它是一个名副其实的“ 医学中心”或“医疗集团”。

　　一家普通的家庭诊所，历经100多年，不但没有湮没，还成了全球顶级医疗机构，可谓古今中外之奇迹，其成功的秘密，不会不引起人们的高度关注。Mayo Clinic之所以能够屹立在世界医学之巅，究其原因，可归结于其创始人在1910年制定的，每天都在实践着的核心价值观——患者的需求第一（The Need of the Patient Comes First）。梅奥人向患者及其亲属提供全面周到的服务，同时也得到了最宝贵的东西——个人价值的提升。

　　梅奥诊所的核心价值观

　　1910年，威廉·J·梅奥医师应邀在拉什医学院（Rush Medical College）的毕业典礼上发表了一篇演讲，他发自肺腑地说：“患者的最大利益就是我们最根本的关注点”。这就是Mayo Clinic现在宣扬的核心价值观的萌发之处。The Need of the Patient Comes First，七个英文单词；“患者的需求第一”，七个中文字。无论英文还是中文，都是一个简单得不能再简单，平凡得不能再平凡的陈述句。但仔细分析英文，大有讲究：Patient为单数，强调的是个体患者；Need也是单数，重点在于每一需求。这一简单句子包含了三个实意词语：“患者”、“需求”和“第一”，每一个词语都未加任何修饰，凸显的是每一位患者的每一个需求都是第一位的。

　　The Need of the Patient Comes First不是摆设，不是宣传。梅奥诊所通过一系列的实际举措，如董事会的决策、员工的培训等不断提醒全体员工要时刻牢记以患者为中心的服务宗旨，并在自己的一举一动中体现出来。

　　梅奥诊所践行核心价值观的举措

　　董事会的决策

　　“ 患者的需求第一”这一宗旨无时不刻地体现在医院董事会和委员会的决策过程。在Mayo Clinic，对重大决策负最终责任的是董事会，各种委员会负责具体事务的运作。董事会有17位外聘董事和14位内部董事，前者有官员、律师、商人、市民，后者有医师、专家、护士、行政人员；委员会的成员既有医务工作者，也有行政管理人员。罗切斯特分部首席执行官（CEO）杰弗瑞·科斯莫（Jeffery Korsmo）是这样来说明医师和行政主管的关系的：“ 行政主管的职责是让负责照护患者的人能够全力以赴地关注患者。拿舞台作比方，我们负责舞台后面的活动，确保前台的活动顺畅地开展。”

　　已退休的运营主管戴夫·莱昂纳多（Dave Leonard）回应了这种说法：“行政主管既是将各种事情整合在一起的粘合剂，又是让各部分平稳运转的润滑剂。”每当董事会和委员会在决策过程中遇到棘手的事情，意见难以达成一致的时候，总会有人发问：“也许这样是对的，但是否对患者最好呢？”MayoClinic 的前CEO 雪莉·维斯（Shirley Weis）就说过：“‘患者的需求第一’的价值观省却了开董事会时许多难以避免的争议、讨论和繁文缛节，只需问’这样做是对患者最好的吗？’就可以让我们找到解决问题的关键。

　　员工培训和《医护手册》

　　Mayo Clinic 有对新员工实行就职培训的制度，培训的重点不是业务，而是核心价值观。已经在职的员工，每隔一段时间就要接受一次层次更高的类似培训。负责罗切斯特分部员工培训的执业护理师伊丽莎白·帕斯卡（Elizabeth Pestka）说，“患者的需求第一”价值观是是融进每一位员工心里的概念和精神，绝不是通过几堂课、几次讲座的培训就能完成的。除了培训，Mayo Clinic还向每一位员工派发一本《医护手册》，除了详细介绍Mayo Clinic 的组织架构、业务范围、工作流程、运作方式外，最突出的部分是非常清楚地阐述了自身的价值观、文化内涵和对员工的期望，如表1和表2所示。曾任MayoClinic罗切斯特分部医疗委员会主席的大卫·赫尔曼（David Herman）医师说：“ 我们需要《医护手册》，就像一个国家必须要有宪法一样。它是MayoClinic 取得成功的法宝，是执委会和医疗委员会开会所依循的法则。”

　　梅奥诊所《医护手册》中规定的“梅奥氛围”

　　·梅奥的高素质员工是借组织文化培育出来的，他们的贡献有目共睹，并受到尊重

　　·医护人员具备令人信服的专业伦理和职业素养、娴熟的临床技术和对梅奥的无限忠诚

　　·有利于医学研究和医学教育发展的学术氛围

　　·优秀的领导艺术

　　·完善的病历制度

　　·对门诊患者和住院患者一视同仁，热诚服务

　　·医护人员的职业津贴和薪酬分配重质不重量

　　·职业着装庄重、服务礼仪友善、医护设施优质

　　梅奥诊所《医护手册》中规定的“患者医护”

　　·临床部门和医学院的专家及员工应各尽其责，分工明确，但也必须相互配合、协同合作

　　·检查诊断时不要匆忙断言，应认真听取和观察患者的情况

　　·医师应与患者的当地的社区医师沟通交流，共同制订患者的长期医疗护理方案

　　·以人道的和值得信赖的方法向患者提供最优质的服务

　　·尊重患者、患者的亲属和当地的社区医师

　　·对患者的情况必须做全方位的综合评估，及时和有效地评定疗效

　　·积极采用最先进的诊疗技术，采用创新的诊断和治疗方法

　　梅奥的其他文化活动

　　Mayo Clinic 还通过其他一系列文化活动来强调“患者的需求第一”这一核心价值观。例如，每年10月都会举行的为期一周的“梅奥诊所传统节”活动，宗旨是传承价值观和理念。这是一位从事人类学研究的专家受托对Mayo Clinic 的文化进行了深入调查后提出的建议，董事会对此作出了积极的回应，正式启动了这项活动。

　　此外，在Mayo Clinic有一个名为“Karis（希腊语，意指关怀备至）季度奖”的评选活动，专门表彰为患者提供良好服务的员工。1999年，一位取得过多项科研大奖的世界著名结直肠外科医师获奖，他在颁奖午宴上致词：“这是我有生以来第一次作为一个真正的好医师获得大奖，其份量远重于我曾经得到过的所有奖项。”“ 传统展示厅”在2004 年竣工开放。用展示厅馆长马修·达西（Matthew Dacy）的话说，其意在于“向人们讲述发生在Mayo Clinic 的历史故事和重要沿革”。

　　展示厅告诉参观者，Mayo先辈们创造了不朽的价值观，组建了伟大的团队，赢得了极高的赞誉。在罗切斯特院区建成的“1928年的普拉莫大楼”具有重要的历史意义，其基本保留了20世纪30年代的原貌。里面有一个面积不大，装饰简朴的房间，这是Mayo Clinic理事会长达数十年的董事会会议室。房间的墙上高悬着梅奥兄弟获得的各种荣誉证书、他们拥有的荣誉博士学位证书、世界各地的医学社团的荣誉证书，以及多项公共服务奖项证书。这个房间提醒着一代又一代的员工，正是这样的医术和医德，铸造了Mayo Clinic 不老的传说和不朽的品牌，是防止全体员工自以为是、自鸣得意的良药妙方。

　　Mayo Clinic 主楼（Gonda Building）前面的阶梯台阶上，摆放着与真人大小一模一样的威廉·J·梅奥和查尔斯·H·梅奥的铜像，兄弟俩很随意地坐着，宽厚慈祥，坚毅执著，微笑地注视着Mayo Clinic发生的一切。

　　来源：《牙科诊所经营管理之学与思》

　　作者：于秦曦