门诊管理混乱、院感管理不规范……被投诉的民营口腔诊所，所暴露出来的管理问题，值得每一家医疗机构警醒借鉴。

　　某口腔诊所发生“15宗投诉”

　　5月15日，广州市某区卫生健康局医政科对该区某口腔门诊部开展现场调查。

　　据介绍，自复工以来，医政科陆陆续续接到广州某口腔门诊部十几例投诉案件，比较集中反映该口腔门诊部存在收费不透明（乱收费）的情况，部分患者表示，因治疗后的效果达不到预期的承诺，要求门诊进行退费，但却遭到该门诊迟迟不回应，或要求扣除30%违约金的情况。

　　检查行动中，卫健局查看了该口腔门诊的相关资质证明、包括从业人员资质、患者病例资料、治疗室、消毒间管理等多方面的情况，并分别询问其负责人和相关从业人员关于门诊经营管理等情况。面对突如其来的检查，该口腔门诊部管理人员在慌乱中应对，暴露出该口腔门诊经营管理中存在的诸多问题。

　　门诊管理混乱

　　医生执业资格证，内部人员花名册，会议与学习记录，麻醉药品记录等资料，事关门诊规范运行，是门诊日常管理的例行工作，正常情况都应将资料归档整理好，电子纸质各一份，以便监管部门检查。在这里，这类工作仅有表面摆设，没有实质内容，管理上重营销，只想一昧的招揽顾客，忽视了内部规范管理，让检查人员在门诊等待一个多小时，还拿不出要查的资料，再三催促的情况下才送来部分资料，并且资料很不齐全，医生执业证书也无法全面提供。

　　该门诊部的收费问题是这次检查的重点工作。在检查过程中发现，该门诊部内列出的收费明细中设有“陷阱”，如拔牙费用仅为三百元，仔细询问才了解到，这个费用单指前牙，而后牙的拔牙费用则没有明说，导致部分患者以为拔牙（不论何个部位的牙齿）收费都是按照表格上所展示的，而拔牙后续付费与标出的价格又存在较大出入。门诊不透明的价格展示给患者造成了迷惑性，侵犯了患者的知情权。

　　最具争议的30%的违约费用，在患者的知情同意书上也未有明确标明。根据有关法规，民营口腔价格公示应合理、公开、透明，该口腔门诊部在这方面明显存在问题，也是引起医患纠纷的主要原因之一。

　　其次，导致医患费用纠纷问题还与他们的接诊流程相关。患者来到门诊本意是寻医生，由医生诊断问题，再给予方案，最后给出具体价格。

　　在这里，患者最先接触的是咨询师，由咨询师做各种铺垫并确定费用，医生面诊则全然不管收费。在与门诊医生详谈的过程中，医生也表示，治疗费用非他决定，且不明收费情况。

　　该门诊部内部张贴出了多名行业著名专家的照片，甚至还包括外国医师。然而，经了解，这些医生并非全是该门诊的医师，甚至部分医师还不知情，或从没过该诊所，说明专家宣传存在虚假宣传的成分，为的只是吸引患者的到来。导致顾客在咨询师的引导下先缴费，见到医生后或初步治疗后不满意，要求退费，继而发生纠纷。

　　在检查过程中，要求门诊提供几个投诉患者病例，却屡屡遭到门诊负责人的拖延，迟迟拿不出病例记录，无法了解治疗过程。医疗质量的不规范也是导致投诉的主要原因。

　　院感管理不规范

　　近年来频频爆发的院感事件一再戳痛国人的内心，做好感控成了医疗行业不可避免又重中之重的工作，尤其是疫情爆发以来，人们对生命健康的重视上升到了新的高度，感控工作更是成了人们极为关注的大事，然而这次突袭检查，该口腔门诊部在感控工作上也存在很大问题。

　　《口腔门诊消毒管理制度》对口腔门诊消毒间布局有明确的要求：“应设置有相对独立的器械清洗室和消毒室。”

　　在该口腔门诊的消毒间内，卫监部门人员首先指出了消毒室布局的不合理，没有按照相关规定建立起实际安全的保护屏障，反而成了交叉感染的不稳定因素。

　　在消毒间里：杂物堆叠、日常物品横七竖八的放在消毒间内，俨然成了一个新的储物间；消毒室内的紫外消毒灯早已经发黑，无力再为口腔器械灭菌；消毒本就是口腔门诊的一大工程，每次进行消毒，门诊工作人员都会做好相应的登记，以便后续的检查，这也是消毒工作的证明。但该口腔门诊部的消毒登记记录却是“半截子”，消毒登记记录早在去年八月后就杳然无踪，放射防护等材料也无法提供。

　　透过此次广州某口腔门诊部事件，民营口腔门诊应该看到一个问题：在医疗体制改革逐渐深化的过程中，各种社会力量介入口腔医疗服务市场中，一些民营口腔诊所管理混乱，院感不规范的问题还很突出。一些口腔门诊漠视国家法律法规，医疗服务质量低下，乱收费，作虚假广告宣传，使得不少患者上当受骗，对于这些对群众健康极端不负责任的行为，我们坚决反对，并支持有关部门的检查和处罚，严肃查处各类违法违规行为。

　　民营口腔行业是关系到大众健康和生命的特殊服务行业，关系到人民群众的切身利益，对其质量和诚信要求极其严格。民营口腔按照企业化方式运营无可厚非，但是我们在运营过程应该恪守医疗道德，坚持医疗本质，不忘初心，全心全意，精益求精地做好自己的服务，不应该只想着“走钢丝”，一门心思赚钱，而应该要保证服务质量，做好管理、院感等多方面工作，促进行业规范、有序、健康发展，打造“诚信、责任、健康”的新时代口腔类医疗服务机构。

　　此次事件无疑给很多医疗行业从业人员敲响了警钟，对本事件或门诊经营管理，很多人都有不同的想法，我们欢迎大家对此积极发表意见，提出自己的想法，结合相关案例，与大家一同分享探讨。

　　来源：广东省民营牙科协会