第一节：什么是会员制模式

　　我们给会员制模式下的定义是：医院经营的重心，从经营科室转变为“经营客户”，从开发新病人转变为“维护老病人”，把患者转化为“会员”，提供“全程医疗服务”和“终身健康管理”，打造医院自己的“私域流量池”，从而实现来患者、再就医和转介绍的目的，让医院从此不再缺病人。

　　会员制模式不是一种单纯的营销方式，而是客户关系管理模式。换句话来说，会员制的终点会实现营销的目的，多来客户，但起点却是和会员之间塑造一种价值关系，通过长期价值的输出，维护和会员的长期关系，会员满意了，复诊率和转介绍就是一种自然结果，医院的客流才会源源不断，生生不息。

　　01、会员制模式实施的原则

　　以患者为中心。会员制模式的核心是“客户关系管理”，通过把患者转化为会员，建立长期关系，提供长期价值，满足患者的医疗和健康需求。

　　以存量带增量。通过家庭作业、回访、在线问诊等各种手段，维护客户，提高客户满意度和忠诚度，从而让老客户带动新客户的增长。

　　放弃单次收益，追求终身价值。单次收益意味着患者流失，终身价值才能体现患者满意度和忠诚度。通过为会员提供全程医疗服务和终身健康管理，提高复诊率，扩大转介绍。

　　打造自己的私域流量池。通过流量池建设，把患者沉淀下来，拥有可以在任意时间、任意频次，能够直接触达到的客户，强化医患之间的黏性关系。

　　社会效益和经济效益双丰收。医院的立身之本是治病救人，时刻牢记使命，不忘初心，为更多的健康需求者提供优质服务，赢得社会口碑，塑造医院品牌。

　　02、管理组织

　　以往医院的经营重心在科室，围绕业务建立了门诊部、住院部、护理部、质控部、院感部等业务部门，但是“没有专门负责经营客户”的部门。

　　医院的营销部门只负责开发新病人，对老病人的维护既不得方法又不上心。医院内部的其他部门在参与医院组织的营销活动时，各自为战，缺乏协调和统一，导致营销体系支离破碎，形不成医院的服务标签。

　　有的病人好不容易营销来了，但找不到人接待，或者接待时漫不经心，特别是一些优惠或者免费项目更是如此，客户体验很差，医院得不偿失。因为这些病人不来还好，来了之后不满意，不但他自己从此以后不再来了，还发动亲戚邻居七大姑八大姨都不要来。

　　所以必须有一个专门的组织负责会员制模式的管理，负责经营客户。

　　这个组织，我们称之为健康管理中心。大家一定要注意，这个健康管理中心不是医院通常意义上的“体检中心”，因为很多体检中心也叫健康管理中心，但我们这里所讲的健康管理中心，并不是这个体检中心。

　　我们认为，患者出院并不意味着治疗的结束，而是从医院的病床转移到了家庭病床。医院只有向病人提供全程医疗服务和终身健康管理，才能输出长期价值，和病人建立真正的连接，实现重复就医，医院才能获取患者的终身价值。

　　因此，这个健康管理中心，其实就是以会员为中心，长期经营客户，提供长期价值的组织部门。

　　本文节选自《会员制模式落地执行方案》白皮书，系协仁医管创始人于海博老师原创

　　来源：会员制模式