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医院为什么要重视患者关系管理?

作者: 李敬 20年08月03日 阅读:1749 来源: 原创

  很多情况下,高质量的客户关系甚至是唯一重要的竞争优势。


  医疗机构只有全面有效地贯彻“以患者为中心”的管理理念,最终才能实现客户满意度的最大化和医院收益的最大化,达成医院与客户双赢。这些优势,使得医院的客户关系管理正在成为医院赢得互联网+医疗新时代竞争优势的关键,对医院的影响是全方位的,它将改变医院传统经济结构和规律,代表着今后一定时期医院管理发展的方向。因此,积极主动地寻求、加强和管理客户关系,与客户建立长期友好的合作关系,已成为全球企业和医疗机构优先考虑的因素,提高医疗机构客户关系管理的质量是医疗机构完善自我的发展。


  患者如果获得糟糕的就医体验,很多时候会将不满的情绪通过各种渠道传递出去。


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  在过去传统时代,一个不满意的患者,可能会让平均九个人知道其不愉快的就医经验;而在现今发达的互联网新时代,尤其短视频、智能手机及自媒体等更多的工具,信息传递速度更快和传播范围更广,影响范围也更广,可能给医疗机构会造成难以弥补的损失。


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  对于医疗机构来说,医院患者关系管理的关键是通过双向沟通有效地建立起与患者的良性互动,以患者就诊记录、病历信息、历史随访数据等信息为基础,综合患者反馈,对发展战略、管理制度、数据分析、互动形式等进行有机的整合,落实“以患者为中心”的客户服务文化。最重要的是,通过患者需求分析,来完善服务流程,在向患者不断提供最大价值的同时,实现医院价值,以提高患者满意度和患者忠诚度。


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  医院客户关系管理(CRM)的关键是以患者为中心,从患者的角度出发,检视整个就医环境和流程,设计各服务环节的应对流程,加强互动和沟通,以创造舒适的就医体验。建议通过客户管理信息化手段提高就医的便捷性,减少不必要的等待时间。同时,需要重视患者满意度调查的客观性和合理性,收集有效的反馈信息,通过数据分析,从患者的视角来反思制度落实和流程设置情况,了解管理弱项,进行追踪整改。


  随着需求的变化,客户关系管理的重要性逐日提升,只有全院上下都参与到客户关系管理中来,才能真正落实“以患者为中心”的服务文化。


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  医院患者关系进入了主动管理的时代,医院应该主动地去管理自己的患者关系,主动管理也就意味着更加关心患者,更加重视患者,同时也更了解患者的需求。任何医院都不应忽视,先进入主动管理客户关系的医院,就是会建立自己品牌优势。


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