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院长日记 之 在医院看病为啥老是要排队?

作者: 段涛 20年08月26日 阅读:4368 来源: 原创

  去医院看病,特别是患者比较多的公立医院,排队基本上是常态,虽然现在医院已经开始提供更多的人性化服务了,人可以坐下来等候了,但是队还是要排的,平均的等候时间还是很长的。


  在医院看病,需要排队的地方很多,要在不同的窗口排队。


  挂号排队,收费排队,预约检查排队,取药排队,抽血还是要排队。


  01、医院为解决窗口排队问题做出的改变


  为了解决窗口排队的问题,医院不算是不努力,也在尝试着去改变。


  例如引进了很多的自助式服务的ATM机器,例如也开发了医院的APP,但是依然还是要排队,流程还是很复杂。


  医院虽然也在用ATM机,但是由于需要排队的环节、流程并没有解决,只是把线下的很多流程改到了ATM机器上,所以很多的人还是要在ATM机器前排队。


  有了手机,为什么也还要ATM机器?


  连发明和广泛应用ATM机器的银行也基本上要消灭ATM机器了,医院为啥还要那么多的ATM机器干嘛?


  在大多数的服务性行业,那么复杂的流程和问题,在智能手机上都可以解决了,有些医院还是很顽固,还在到处用ATM机。


  很多医院也在开发自己的APP,但是APP上的流程还是比较复杂,还需要导医的帮助才能完成所有的流程。


  这都是啥年代了,设计个APP还要有人帮助才能会用,这说明APP上的流程还是太复杂。你见到过哪个手机游戏需要说明书?需要专门的培训?


  对于多数人来讲,看病本身就是一个低频的事件,去一家医院就要下载一家医院的APP,每家医院的流程还都不一样,还是要排各种的队,真是好无奈。


  02、医院就诊排队的根本问题


  在医院就诊排队的根本问题是就医和服务流程不合理,才会出现排队。


  医院的各个部门是分割的,流程是以管理为中心,以医生为中心,以效率为中心,不是以患者服务为中心去设置的。


  院长喜欢看到病人排队,认为病人多是好事,很多大三甲公立医院的院长以病人排队长为自豪,认为这是自己医院水平高很牛X的表现。


  医生喜欢看到病人排队,这样自我感觉会很好,让病人排队等候不浪费自己的时间,工作效率高。


  但是病人不喜欢排队。


  病人排长队是医院太甲方心态,不动脑子,没有服务意识,管理水平差,流程不合理,安排不科学的表现,其实是有办法让病人不排队和少排队的。


  即使是不得已的排队,也应该让病人觉得公平与合理,不会焦虑和急躁。


  03、如何解决医院排队的问题


  为什么迪士尼大排长队大家还是开心?


  因为在迪士尼你看到的都是笑脸,全是善意,都是关心,你会经历超级体验,让你觉得排队值得。


  在迪士尼,他们会有专门的排队解决方案,不时的给你些惊喜,让你不会觉得排队那么无聊。


  让病人不排队的解决方案


  在医院,只要动脑筋,只要把病人放在心上,是可以有很好的让病人不排队的解决方案的。


  这就需要去分拆诊疗的所有步骤,进行重构和重建,尽量简化流程,减少不必要的流程和排队,尽量把流程放在智能手机上,尽量分时段预约。


  当然,为了老人,为了没有智能手机的人,人工窗口可以保留,ATM机可以保留,但不应该是主流。


  每一家医院都应该设立一个“消灭排队工作组”,这个小组的工作目标就是消灭排队,只要有排队,这个工作小组就得继续工作,啥时候没有排队了,这个小组才可以解散。


  来来来,大家一起来晒一晒那些以排队而出名的医院。


  来源:段涛大夫


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