考察综述：为了进一步改善医患关系，提升上饶五院的客户服务水平，增强医患沟通、延伸医疗服务，构建整体医疗健康管理体系，搭建医院与病人互动桥梁，构建和谐医患关系，适应现代化大型医院无纸化办公数字集成管理趋势。受集团黎董事长委派，我院考察组一行于2月26日—27日先后参观考察了徐州市中心医院96120呼叫中心，浙江省肿瘤医院信息管理中心、杭州市余杭区第一人民医院信息管理中心。其中徐州市中心医院CRM管理体系最为成熟，市场营销及品牌建设独具特色；浙江省肿瘤医院在非常注重医生诊间系统的建设，医疗质量管理系统非常完备，但是院前预约、挂号、咨询、查询以及院后跟踪、随访、提醒、服务等方面不受重视，该院CRM管理没有专门机构，随访由医生通过诊间系统完成，没有相应考核监督机制；余杭区第一人民医院属于新建医院，医院的信息化建设力度大，主要以HIS系统为核心，系统模块丰富，但是应用尚在完善之中，该院CMR管理系统为HIS系统自带功能，建设尚不完备，目前基本无参考价值。

    附：以下是徐州市中心医院的部分宣传资料，无论从内容到设计包装，都是一般民营医院无法比拟的。

    医院主办的杂志内刊，以专家包装为核心，主要文章都是通过专家与患者直接沟通的形式表现。

    这是杂志的栏目，通过栏目可以看出，整本杂志围绕在专家进行一系列健康信息传播。

除了96120咨询热线，还有专门针对手机客户开通“网上预约”服务，紧跟时代潮流。

杂志内容都是“一医一文”，覆盖主要科室。

    这是该院办的最成功覆盖面最大的免费邮寄内刊，每月240万份，免费邮寄给该院历年出院病人。

    这是该院每个大科都有的《健康指南》，病人入院即可得到一本，出院时医院给康复患者一个精美手提袋，里面装有健康指南、最新一期报纸、最新一期杂志以及其他科室、技术、专家等宣传资料。